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随着市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟.医疗服务已步入患者选择医院的时代.要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大提高服务质量是社区医疗机构发展的重要方向.社区医疗机构要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观.
1 社区医疗机构服务质量存在的问题
加强质量管理,创造服务精品,是社区医疗机构营造核心竞争力,使社区医疗机构立于不败之地的战略任务.如何保持社区医疗机构的服务质量和提高服务质量管理水平,既是提高社区医疗机构核心竞争力的重要手段,也是社区医疗机构管理者必须不断探索的课题.
1.1 服务质量不高 无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让患者满意,但有些管理人员并不是这样.如：社区医疗机构正在某小学进行大型常规体检工作.某工作人员忙着接待患者,连嗓子都哑了,当终于有机会出外舒舒气时,医院管理者出现了,并要求这位社区医疗工作人员为擅自离岗在过失单上签字.因为这个社区医疗工作人员在一连接待了几位患者以后,文明用语少了,一直挂在脸上的微笑也不见了,即使今天患者多,来得集中,也不能原谅.社区医疗工作人员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名.社区医疗机构应该严格管理,坚持质量标准,但其时医院管理者首先应该做的是：通知有关人员采取措施,或增加接待人手.减少患者等候的时间,或抚慰等候的患者,以减轻患者等候中的焦躁；提醒社区医疗工作人员使用敬语,微笑待客.总之,首先要保证患者获得高质量的接待服务.
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1.2 无标准可参考 维护社区医疗机构的质量标准.按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务的主要职责之一.社区医疗机构应制订各种质量标准,但员工不是按社区医疗机构的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的.一旦容忍不合格的现象存在,它就永远存在.事实上.工作责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因.
1.3 应急能力差 服务现场许多具体问题需要立即处理.这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响很大.任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管理人员具备系统思考的能力.如果背离系统的原则.就事论事地处理面临的问题.其结果往往不是解决了问题.而只是推迟或转移了问题.
1.4 管理者定位不准确 社区医疗机构管理中强调走动式的管理.但更应该研究的是如何走动.有些管理者,置身现场.只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属.只是在充当法官的角色.发现问题,处罚违纪的人员.这是必要的,是现场管理的重要内容.但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当.任何一级的管理者,都是一位领导者.领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好.管理就是让别人把工作做好的工作.因此,管理者置身现场.发现好的做法.及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的.即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色.帮助下属找到失误的原因,纠正失误.吸取教训.不再重犯,而不是一罚了事.当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官.以维护法纪的严肃.总之,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色.这对于现场管理的好坏,也是很重要的.
2 社区医疗服务质量建设途径
社区医疗严密的服务质量管理规章制度是社区医疗服务机构人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则.社区医疗服务坚持预防为主的原则.这一点是与社区医疗机构服务的特性有很大关系的.由于社区医疗机构服务生产与消费的同步性,事后无法返工或重做,因此社区医疗机构质量管理就必须坚持以预防为主的原则,防患于未然,并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品.社区医疗坚持全面质量管理的原则.全面质量管理包括对社区医疗机构服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容.全过程质量管理是对社区医疗机构服务的三个环节即事前、事中、事后都进行严格的控制管理.事前的管理主要是要消除质量发生的隐患,也就是预防：事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善：事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价,提出改进的意见,促使服务质量不断提高.
2.1 强化全员服务意识 服务意识是提供服务的基础,没有服务意识,其他一切都将是空中楼阁,是无法落实到位的.做服务,首先要培养自己良好的意识.否则你就看不到一些细节的、容易被大家忽略但却非常重要的问题.若能“换位思考”,有着为患者着想的意识,你才能站在患者的角度去想问题,患者想到的,能想到,患者没有想到的,也能想到并及时向患者提出切实可行的建议和意见,如此不断积累,就能使服务质量不断提高.只有社区医疗服务机构的每一位员工的服务意识都提高了,整个团队的服务质量才能做的更好.
2.2 努力提高员工素质
2.2.1业务技术素质方面 要培养医务工作人员做事专心、专业、专门,要有吃大苦耐大劳的精神,做事要做到目标、注意力和责任心的统一.在一个组织中,只有通过一定的标准和制度对员工加以制约,才能使其作风得到强化和提高.作风是人们在工作生活中一贯表现出来的态度、做法,反映在思想、行动、工作和生活诸方面.只有全体员工用共同的标准、制度来约束各自的行为,共同遵守法定的行为准则,才能养成良好的工作作风.作风也是思想的一种表现形式,
2.2.2利用质量反馈信息,不断完善、提高服务质量 当社区医疗机构接到患者质量信息反馈时,相关部门将在第一时间通过、邮件、传真等方式与患者取得联系,了解质量信息的详细内容,以便制定服务计划,针对患者的要求实施周密细致的服务工作.如患者反馈的内容与服务质量有关,社区医疗机构应在第一时间组织检讨会,服务质量不到位的原因,制定并落实有效措施,给患者一个满意的答复.承担由于社区医疗机构服务质量问题所造成的损失.总之,患者的需求就是社区卫生服务中心的工作,社区医疗机构将不断提高服务质量,以满足患者的需求,不断提高满意度.广大医务工作者是社区医疗机构的主人,是服务质量工作的检查
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总之,社区医疗机构服务质量的优与劣,是由患者的满意程度决定的.患者的满意程度：患者现时的感觉一患者预先的期望.所以.除了给患者一个正确的期望值外,关键是要提高患者的现时感觉,而患者对社区医疗机构的感觉,则取决于社区医疗机构能否提供满足患者需求的服务.
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