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精神科方面论文范文文献,与精神科专科门诊管理相关毕业论文模板
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【摘 要】门诊管理质量的高低,直接体现医院管理的整体水平.精神科门诊除了具备综合门诊的特点以外,还具有其专科门诊的特殊性.本文结合精神专科门诊的特点,分析目前存在的问题,从转变服务理念、优化服务流程、改善就诊环境等方面探讨精神科专科门诊的管理.
【关 键 词】精神科；专科；门诊；管理
由于精神科门诊专科性强,就诊患者特殊,就诊人群中大部分为心理障碍、心理疾病或者是患有精神疾病的患者,这不仅对精神科门诊服务人员的业务水平及个人素质要求更高,而且对精神科专科门诊的管理的特殊性也提出了更高的要求.本文结合我院精神专科门诊的特点,浅谈精神科专科门诊的管理.
1门诊运行中存在的问题
1.1医疗资源及质量不能满足患者所需
到我院精神科门诊就诊的患者日均流量达700多人次,导致门诊诊号紧俏；大部分精神病患者具有病情反复、不合作或是隐藏病史的特点,如果门诊医生责任心不强,不能够及时从患者及家属的沟通中发现问题,可能会造成诊疗不清、治疗效果不明显的情况,容易造成患者对医生医疗技术的不信任；当门诊就诊患者达到高峰时,医务人员的心情也会因为患者多而变得烦躁,难免会出现应付现象,使服务质量难以保证［1］.
1.2服务流程繁琐
患者来院就医大多心情焦急,而精神病患者本身具有情绪不够稳定的特点,患者不仅要在本科室排队挂号看病、取药,部分患者还需要进一步在其他科室进行检查以明确诊断,如果医院布局复杂分散,流程繁琐不清,就更容易导致患者情绪的焦虑和激惹.
1.3导医服务针对性不强
随着医疗事业的不断发展,社会需求的不断增加,以及对疑难疾病的高效诊断和高效治疗的需要,现代化门诊管理的模式逐渐由既往综合性分科门诊转向专科专病门诊管理.许多患者来院看病常不知道自己到底该看哪一个科别或是哪位医生,如果门诊导医服务不到位,预检分诊不准确,会导致患者反复在不同专业的医生处看病,不能针对性地解决患者的问题,造成医疗资源的浪费,加重患者的医疗负担.
1.4布局设置存在不合理的现象
我院精神专科门诊就诊者不仅包括重型精神病患者,还包括大量正常人群的心理咨询者.由于精神科门诊就诊环境与其他科室无明显差异,如何对不同人群的就诊环境给予区分和隔离,使精神病患者有一个便捷、及时的就诊环境,心理咨询人群有一个相对安静、隔离的环境,是一个急需要解决的问题.
2加强门诊管理的措施
针对以上存在的问题,结合我科的实际情况,从以下几个方面对门诊管理实施了改革,使患者在一个相对舒适、安静的环境就诊,享受门诊更优质、高效、方便、快捷的服务,提高门诊患者的满意度.
2.1转变服务理念,规范服务行为
2.1.1强调服务态度,转变服务理念
树立“以患者为中心”的服务理念,贯彻落实优质护理服务的内涵,及时为患者排忧解难.坚持每月服务态度调查,对出现的问题集体分析、讨论,提出整改措施,并及时反馈、调查,对患者多次表扬的同志应有奖励,相反则有惩罚.
2.1.2加强导医护士素质的培养
精神科门诊导医护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感,具有健康的心理,要有较强的心理调适能力,对愤怒、忧虑等负面情绪有较强的克制力,保持乐观自信的情绪和饱满的工作热情.分诊护士必须具备熟练的业务技能和良好的工作作风,综合能力强,能较准确地预检分诊,善于发现候诊患者的心理特点,并掌握变化规律,及时满足门诊患者的需要,运用心理学知识与患者、家属进行有效的沟通和健康教育,才能取得门诊患者的充分信任,得到分诊工作的最佳效果.
2.1.3完善、落实门诊规章制度
2.1.3.1落实首问负责制度首问负责制是拓展优质服务的内涵,管理者加强各级人员的素质要求,树立以“患者为中心”的服务意识,应细致明了、热情耐心地回答患者的每个问题,不得敷衍、推诿患者.
2.1.3.2坚持门诊投诉制度患者的投诉是工作人员的一面镜子,管理者可以从患者的投诉中发现各个环节中存在的问题.门诊各部门设立投诉箱和意见簿,并安排专人负责每日的口头投诉,了解事情经过,同时向患者及家属做好解释、安抚工作,提出实质性的改进措施,尽量让每个投诉者都满意处理结果.精神科门诊也常有病情支配下出现的不切实际的一些投诉,管理者应该在安抚患者的同时,调查事情真相,对不该被投诉的当事工作人员给予必要的心理支持,对无经验的工作人员做一些相应的培训,使其可以灵活处理该类投诉,避免因经验不足引起医患误会加深.
2.1.3.3加强门诊医疗质量管理制度门诊医生的诊疗技术及服务态度对提升门诊服务质量也起到了至关重要的作用.大部分精神病患者具有对疾病无认识、治疗依从性差的特点,门诊医生应仔细询问病史,做好病史记录以便于下次复诊时参考,同时医生应及时向患者及家属告知诊疗计划、门诊随访的重要性、服药中的注意事项等.为了提高门诊医生的诊疗技术,更好地为患者服务,门诊部设立医疗质控小组,每月对门诊病历、处方进行检查,对存在的问题及时反馈给当事医生,检查与当月考核挂钩；科室每周组织一次疑难病案讨论,促进医生及各亚专业间的学术交流.
2.2流程服务持续改进
完善、简化门诊服务流程,既有利于患者对医院满意度的提高,又能为医院员工营造良好的外部环境,真正体现对患者的人文关怀和对员工的人本主义管理,对于提升医院整体运营绩效具有重要意义.
2.2.1多种途径预约挂号
我院开展了多种途径预约挂号服务,如114、95532预约挂号、诊间预约挂号、窗口预约挂号、网上个人预约挂号等.预约服务不仅可以缓解患者挂号难的现状,也从很大程度上减少了不法份子高价倒号的情况,保证了患者的利益；预约挂号使分时段就诊的可能变为现实,患者能计划的安排看病时间,减少了在医院漫长的等待.针对部分有心理咨询需求但又没时间到医院的人群,科室开展了网络心理咨询,既满足客户需要,也加快了医院的现代化服务进程.
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2.3建立门诊医生工作站
为了提高医院管理水平,加快信息化建设步伐,为患者提供快捷的医疗服务,我院门诊已建立一套稳定、完善的数字化医院管理信息系统.门诊医生工作站是门诊业务流程的中心环节,包括挂号、候诊、看病、交费、取药、抽血、化验、检查、治疗等,都是围绕着医生的诊疗行为而形成的门诊流程,这样的工作站既是医生的诊病助手,又体现了以患者为中心的服务理念［2］.
3合理安排医院布局
3.1标识清楚、易于辨认
部分精神病患者社会功能减退,对外界事物的理解能力会有所下降.为了减少就诊者盲目找寻,我科进一步完善了各楼层墙壁标识楼层索引、提供简单明了的就诊流程和就诊须知,对空间设计上的视线盲区,管理者安排相应的导诊人员给予指引,要求导医在解答患者疑问时应准确明了,同时给予准确的手势,必要时应该亲自带患者到目的地.
3.2提高温馨、人文的就医环境
候诊大厅应相对宽敞、干净、通风良好,重型精神病患者与心身疾病患者、心理咨询来访者的就诊区域应相对隔离.选择适宜的艺术画增挂于门诊长廊以及诊室内,使患者进入“医院大家庭”有一种赏心悦目和宾至如归的感觉,为良好的医患关系奠定基础.
3.3开设“绿色通道”,落实便民措施
24h为患者提供方便快捷的服务,如年老、行动不便、有自杀自伤企图或是躁动不安需住院的患者直接由“绿色通道”护送到相应的就诊处或病房.门诊在显要位置将便民措施上墙,以获得患者及家属的监督,对拒绝就医的患者开展上门出诊、接诊服务.
4强化风险意识,加强安全管理
精神卫生工作是一项高风险事业［3］.
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