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医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的社会人际关系,是医患双方以医疗活动为中心、以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的社会关系.如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要性.

医患关系紧张的主要原因

医患关系紧张、矛盾突出,其成因很复杂,其实医患双方都有问题,同时社会因素也是重要的一方面.

患方因素

1医患关系沟通的滞后我国的医疗高新技术设备增加很快,新药品、新试剂不断研发,检查及治疗手段增多,医疗机构的收费价格也在不断上涨.同时每一个人对自身的健康也提出了很高的期望和要求,但是他们对医疗服务的特殊性缺乏了解,过高地期望自己能够拥有健康,同时旧的医疗体制根深地固,少数民族的生活习惯,文化水平的高低,居民的收入水平等,都反映了我们医患关系沟通的明显滞后.这样也就给我们的医疗服务工作提出了一个更高层次的要求.

2患者对医疗服务期望值过高大部分患者认为“医到病除”是天经地义的事情.到了医院,医院就有义务、更应该有能力治好自己的疾病.究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够,对医学知识一知半解.现代医学水平现在达不到,将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度.

3患者的法律意识逐步增强随着社会的进步,患者的法律意识、自我保护意识不断增强.一旦自己的利益受到损害或自己的要求得不到满足,便会与医方理论,要求赔偿.用法律保护自己的权利是应该的,但一部分患者对医学的认识和了解很有限,只强调自己的疾病应尽快确诊和治疗,而不明白,医学解决的主要问题不是死亡,而是最大可能地减少伤残、残损和残障等,最大可能地提高患者的生存质量.另一方面夸大了医生和医学的功能.所以患者应该正确行使法律赋予自己的权利,理性地看待医患关系.

医方因素

1在认真分析医患关系不和谐原因的过程中,也应该好好想一想医务人员自身可能存在的问题：医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点,自身的责任大、压力大,然而收入相对低,导致心理失衡.

2医务人员的职业素质水平高低不同少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠,医疗技术水平不高,在医德医风中存在着一些不正之风,导致患方对医务人员的不信任.

3部分医务人员和医院管理者服务观念、法制观念、管理观念滞后.部分医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作,很少与患者交流和沟通,无意中把患者“物化”.过分追求经济利

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社会因素

1过去城镇职工是公费医疗,现在因医疗体制改革,患者自身需承担一部分医疗费用,尤其是重病、慢性病个人付费更多,患者心中有怨气,医务人员可能就成了“出气筒”.

2医疗工作与其他行业一样,存在技术和服务等方面的不足,但部分媒体对医院的导向存在偏差,误导了群众,这在一定程度上也加深了医患矛盾.

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良好医患关系从医患沟通开始：创造优美的就医环境优美、舒适、温馨的就医环境可以淡化、消除患者心中烦恼、郁闷,调整失衡心态,使人有一种心旷神怡、宾至如归的感觉,并能增强患者战胜疾病的信心.二、诚信服务诚信是一种调节和整合人们相互之间利益关系的社会道德规范,它是社会个体自我完善的要求,是社会中的个体人际交往的根本准则,也是建立良好医患关系的必要条件.

3沟通态度态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失,但医患双方的人格仍然是平等的.

4倾听艺术医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源.倾听时应该注意：一是要主动倾听.二是不要随意打断患者的叙说,只是在必要时进行适当的引导.三是在与患者沟通时应集中注意力,避免分心,以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心,四是注意患者家属等相关人员的表述,“兼听则明”,五是跟踪和观察患者的“视线”所在,了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要,寻找真实含义,六是适时、恰当地给予患者反馈信息,鼓励和引导.

5谈话艺术交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意,尊重和关爱患者的生命,尊重患者的个人隐私.二是要同情患者的处境,理解他(她)的内心感受,关注情感差异,个性化的处理谈话方式和交谈内容结构.

6体态语言和表情艺术沟通时,医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等,这些体态表现都含有特定的涵义.微小的体态变化,都会对患者产生微妙的心理审美感受,使交谈更富有生气和感染力,使医患沟通更富有成效.

7沟通的实效性针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应,疾病治疗的轻、重、缓、急,有效地把握好沟通时间,或及时或暂缓,或分层次逐渐深入,或先突出重点再兼顾全面,围绕医疗活动的进程,注意把握沟通的时效性和沟通效果,体现医务人员的人文情感和关怀.

8更新观念,加强自身队伍建设改善医患关系首先需要从医务人员自身作起,更新观念、加强自身队伍建设.更新观念,需要医务人员加强自身素质教育、树立良好的医德医风.也需要医务人员不断学习法律知识,加强自身的法制观念,充分保护患者的切身利益和消费权益,时刻关心患者、爱护患者、加强医患之间的交流和沟通,进而创造出一种融洽的、和谐的医患相处的氛围.

总之,从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系,要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系的角度,来广泛提高医务人员的沟通能力,从而实现医患之间的有效沟通,达到进一步和谐医患关系、提高医疗质量的目的.

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