健康教育类有关论文范文素材,与艾滋病咨询热线的程序管理质量控制相关论文答辩

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[摘 要]为总结艾滋病咨询热线15年的工作经验,进一步提高艾滋病咨询热线的管理质量,搞好今后的咨询热线工作,本文对中国疾病预防控制中心健康教育所的艾滋病咨询热线的管理工作进行了系统回顾与分析.截至2006年12月,该条咨询热线已经接入热线14万余人次,这个中国大陆的第一条艾滋病咨询热线在工作质量、咨询员素质、兼职督导员协调管理水平等方面都有了很大的发展与提高,从一个侧面反映出了我国艾滋病咨询热线整体水平的提高.通过分析回顾,艾滋病咨询热线将在今后的艾滋病预防控制工作中不断发展、完善,以适应新形势下艾滋病预防控制工作的需要.

[关 键 词]艾滋病咨询热线；程序管理；质量控制

[中图分类号]R593[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2007）08（c）-141-03

艾滋病不仅仅是全球严重的公共卫生问题,还是一个敏感的社会问题[1]和很容易遭到歧视的疾病,因此咨询热线就显示出其在艾滋病控制中特有的优势[2].艾滋病热线咨询是在保密的情况下进行的一对一交流过程,求询者不必因隐私而难于启齿,咨询也可以把求询者的顾虑减到最低程度,能较好地满足服务对象的需求,有针对性地传播健康信息,并具有方便、保密、快捷、费用低廉等特点,在艾滋病预防控制工作中有着不可替代的作用.010-64266958是中国疾病预防控制中心健康教育所（原中国健康教育研究所）于1992年４月７日在卫生部、世界卫生组织的大力支持下开通的我国内地第一条“艾滋病/性病咨询热线”,15年来,一批批的志愿者坚持在每周一至周六的16∶00～20∶00为公众提供有关性病/艾滋病的信息咨询和心理社会援助的人工答复,并于2002年增加了每天24h对公众开放的语音答录系统及来电留言答复的功能；进行了4期对全国艾滋病热线咨询服务培训工作,编写了两本咨询手册；开展了对艾滋病咨询热线的程序管理和质量控制的探索.热线至今已经接受了14万余人次的咨询,在国内产生了较好的效果和影响.

１质量控制体系的建立与完善

我们在多年的咨询实践和管理工作中建立了质量控制模式,即严格招募和培训合格的咨询员、建立督导制度、收集整理咨询资料、评估咨询工作、建立咨询员的支持系统,从而保证了这条热线的服务质量和可持续发展.

1.1培训合格的工作人员

热线创建之初,就进行了咨询员的招募工作,选择热线咨询员的条件是：有较强的责任心、爱心,能够尊重别人,耐心倾听他人的谈话,能很好地与对方交流,并且有较好的保密意识,语言表达能力较强,工作热情,态度诚恳,能够坦然面对、冷静处理涉及敏感问题.录用的咨询员都是来自所内外的志愿者,均为临床医学、预防医学、健康教育、公共卫生和心理学等专业人员,都具有大专以上学历和初、中、高级专业技术职称.通过多次培训,咨询员基本掌握了较丰富的与艾滋病/性病有关的医学知识以及心理学、社会学、法律法规等知识和信息；进一步了解了可以为艾滋病病毒（HIV）感染者/病人及其家属提供帮助的有关社会资源（相关服务、支持机构等）[3].

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在工作中要求咨询员做到：准时到达岗位.不能值班时,提前通知督导员.咨询员值班时,要遵守工作纪律,对求询者实行尊重、保密、不评判、启发/自我决策的原则.使用工作代码,使用规范用语,认真做好记录,各项内容要填写完整.不能以个人名义与求询者交谈,遇到自己能力范围解决不了的问题时,可以向求询者提供转介服务.不能因私事占用热线.咨询员要按时参加业务培训与研讨会,反馈热线接听过程中出现的问题,积极参与探讨热线的发展,不断完善咨询工作.15年来,作为志愿者的咨询员换了又换,有的同志走上了新的岗位,如：担任了北京市疾病预防控制中心的副主任,联合国儿童基金会的项目官员、教授、研究员等,但老咨询员留下的好传统和认真负责的工作作风一直在咨询员队伍中延续着.

咨询员在热线咨询时充分利用传播学、医学、心理学等各方面的知识,耐心倾听,灵活运用交流技巧,针对每个人不同需求及心理特点开展咨询.经常为公众提供艾滋病预防知识、传播途径、检测与治疗服务信息、解答疑难问题及公众的热点问题；吸引重点人群、进行有针对性

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1.2建立督导制度

在热线的创建初期就建立了督导制度、设立了督导员.

督导员是一个特殊的职位,是服务机构日益注重服务水平与质量的产物.中国疾病预防控制中心健康教育所从所内选派工作经验丰富、责任心强、办事公道,具备一定的督导管理能力并具有副高级以上职称的人员担任.

督导员要以身作则,模范遵守各项规章制度和纪律,做出表率；必须依据工作规律和咨询员管理规定对咨询过程进行监督、检查；全面履行督导工作职责,在严格管理的同时,要注意发挥督导的引导职能,对工作中存在的问题要敢说、敢管,对有生命力的新生事物要善于发现和宣传.做到“管、导、研”.在不断提高工作质量的同时,对检查中发现的问题及时向有关部门通报,提供咨询意见供决策部门参考.每年工作有计划,年终有总结.

督导员还承担排班、收集整理值班记录、定期检查值班表的记录情况的工作,并对每位咨询员的值班情况做出分析,及时发现并纠正值班过程中出现的问题,为咨询员提供最新的预防艾滋病信息资料,解答工作中遇到的问题,维护自动语音应答系统的正常运作.出现故障及时请技术人员修理,以及对每位新上岗的咨询员进行资格审查和组织岗前培训.每年不定期组织召开3～5次咨询员座谈会、业务研讨会,举办培训班,开展继续教育；邀请有关方面的专家同咨询员一起探讨研究解决咨询工作中出现的困难、问题,使咨询员不断获取艾滋病／性病预防控制方面的知识信息以及相关的法律、法规、政策等方面的信息；督促咨询员遵守《咨询员纪律原则》.近几年也请HIV感染者参加座谈,倾听他们的感受和需求,以利于更好地工作.同时,按咨询员的工作需要合理调整值班时间,避免值班时间内空岗、缺岗现象发生.进行不定期的工作检查,及时向上级汇报热线工作情况,以获得支持.

1.3热线的服务方式

2006年以前热线的服务方式为：每周一至周六的16∶00～20∶00为咨询服务时间,由咨询员进行一对一的人工答录,日均接入量为10余人次,高峰时可达到40余人次.2006年开始增加了语音答录系统及来电留言答复功能,该系统全年每日24h工作,为语音答录和对求询者的来电留言进行回复,每周一至周六的16∶00～20∶00仍为人工答录咨询服务时间,其余时间日均接入的数量为：人工接入10余人次,答录系统的语音答录及留言回复为50余人次.

2公众咨询最多的问题

热线开通的前几年,公众咨询最多的问题是具体的传播途径和哪些是不传播HIV的日常生活问题（如共用餐具、握手、蚊虫叮咬、接吻等）,绝大部分人并不知道有关HIV抗体检测的事项；近几年的统计数字表明：公众对HIV/AIDS的知识知晓率和自我保护意识有了很大程度的提高,从下面几个方面可以看出：

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