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作者单位：224300江苏省射阳县人民医院

通讯作者：张玉英

【关 键 词】医患关系；和谐

医患关系是医疗人际关系中最关键最具特点的关系,和谐医患关系是一切医疗活动的基础,也是建构和谐社会的基本条件.近年来,我国医患双方的关系呈现越发紧张之势,既阻碍了医疗卫生事业的健康发展,同时也给社会造成了不安定因素.如果这种紧张之势得不到有效缓解,势必对建构和谐社会这一总目标的实现带来负面影响.本文重点分析现阶段医患关系紧张的原因,结合本院的实际情况,通过理清医疗服务思路,并强调“以患者为中心,加强医患沟通”才是实现良好医患关系,构建和谐医院的关键.

1医患关系紧张的原因分析

1.1政府方面的因素政府卫生投入不足,卫生资源配置不合理.2009年度我国卫生总费用占GDP只有不到5%,远远低于发达国家的水平.另外,全国80%的医疗资源集中在大城市,其中30%又集中在大医院；现行医疗体制的改革淡化了医院公益性质：随着卫生改革的逐步深入,政府对医疗的投入逐年下降,医院在市场机制的作用下,将成为自主经营的经济实体,公立医疗机构形成了“以药养医”的局面,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象；医疗保险制度不够健全,医疗费用个人支付比例过高；居民投保率较低,一些先进的药品报销比例不高,报销的程序比较复杂等.

1.2医生与患者方面的因素

1.2.1信息不对称,导致医患沟通效果很差.由于医疗知识的专业性,医生又没有太多的时间跟患者交流,脱口而出的是专业术语,写的字迹也难以辨认,有的医生在整个诊疗过程中竟然看都没看一眼自己的患者,这种服务怎么能让患者满意,怎么能让医患之间和睦的沟通.没有良好的沟通,冲突很容易产生,由此也大大地增加了患者对医院的投诉.

1.2.2道德品质低下的医生或患者扰乱医疗秩序.我国医务人员队伍职业道德和法律意识总体来说是好的,但也存在少数害群之马.这些人服务意识淡漠,单纯追求个人经济利益,忽视患者权益,过度医疗,浪费患者有限的医疗费用；收受“红包”、回扣,严重影响了医务人员的整体形象,导致患者产生怨愤和不满.还有极少数的患者家属居心不良,存心想通过构成医疗事故来大赚一把,完全不顾患者的健康,把金钱利益看的比生命还重要,让医生对患者也失去信任.

1.3由于医药用品流通环节过多导致价格过高.与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱,一些企业违规操作,虚报成本造成政府定价偏高.生产销售等流通环节多,层层加价,一些不法药商通过给医生回扣、提成等,增加药品和医用器材的销售量.这些现象大大加重了患者的医疗费用负担,出现许多患者看不起病,因病致贫的情况.对于医生收受回扣的现象更是令那些走投无路的患者咬牙生恨.在这种利益冲突的条件下,医患关系的良好发展将举步维艰.

1.4医院的管理班子构建不合理.医院的管理也非常的重要,一些医院的管理体系非常脆弱,管理人才紧缺.许多管理人员都是从临床一线调过来的,没有接受过系统的医院管理培训,有些甚至根本不懂管理知识,导致医院的管理混乱,组织机构分配不合理,给患者就医带来了许多麻烦［1,2］.

2改善医患关系的主要措施

2.1要理清服务思路理清服务思路是构建医患和谐的基本前提.作为一家公立的二级甲等医疗机构,应尽最大的努力为人民提供优质的医疗服务,将医院的社会效益放在首位,在社会环境允许的条件下,利用正当的手段不断提高医院经济效益,以求医院未来更好的发展.面对医疗行业发展新形势和人民群众对医疗服务的新要求,要坚持以患者为中心,找准服务定位、强化服务功能,建立适合、适应职工群体健康需求的医疗服务体系.从解决群众最关心的实际问题入手,在医疗服务上突出个性化、特色化、人性化和差异化,不断提升服务质量,降低医疗费用,保证医疗安全,构建医院和谐.

2.2要强化服务功能强化服务功能是构建医患和谐的主要途径,提高服务水平是构建和谐医患关系的核心内容.本院正在积极探索事件责任制整体护理模式,目的是让每个医生都要正视自己神圣的职业和所承担相应的责任；要求医护人员要零距离服务患者,开展限时服务、选择性服务、无缝隙服务,体现医护人员对患者及患者家属的尊重和关爱；通过实行三个优化服务,强化医患沟通,使医护人员完全摆正“位置”：以前是医院提供什么样的服务,患者就得接受什么样的服务；现在是患者需要什么样的服务,医院就要科学地提供什么样的服务,让患者“反客为主”,让群众满意.

怎样写好医患关系论文
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2.2.1增进医患信任任何利用专业知识为患者服务的医护人员,只有面对患者对他的信任,才能使出自己的看家本领,才有信心去挑战高难度的治疗手段；任何怀着期待和希望的患者,只有交付出自己的信任,才能更好地配合医生的诊治,以取得理想的治疗效果.意识到这一点,为了构建相互信任的关系,本院医护人员进一步加强了与患者之间的交流,让患者与医生进行换位思考,增进相互理解,随着医学模式的转化,医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题,重视心理指导和心理治疗；另一方面,通过交流让患者了解到医生工作比较劳累,竞争激烈,还要承受一定的职业风险,加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高,医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作.通过双方的相互理解,增加了双方之间的信任度,融洽了较为紧张的医患关系.

2.2.2加强医患沟通医患沟通是建立和谐关系的前提,是为患者的健康需要而进行的,它使医患双方能充分、有效的表达对医疗活动的理解、意愿和要求.在医患沟通中,医务人员首先要了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的要求,以及对医疗服务和疾病治疗效果的满意度.同时也应该理解患者对医疗服务的需求和期望,承认目前医疗服务与患者需求、期望的差距.其次要分析医疗服务发展的现状,医疗服务的性质,医疗发展与社会发展和宏观经济背景的关系.最终目的是更改患者的意识,调节患者的期望水平,满足医患之间的认知差距［3,4］.

2.2.3严格履行告知义务首先要明确告知是医务人员的基本义务,是尊重患者或其家属知情同意权的需要,是减少医患纠纷的关键.医院有义务通过各种宣传板、咨询服务等方法,把医院的科室情况、各种治疗措施的目的、风险及可能出现的不良反应等事项,向患者或其家属进行告知.同时也要注意在履行告知义务时,应从患者角度出发,尽量避免产生不利后果.应保持医护的一致性,在维护患者知情权的同时,注意维护患者的隐私权.本院从2010年5月份开展的医政谈话,就是通过医生、患者或患者家属以及医教科人员三方面对面,关于手术的方案、目的、存在风险以及并发症等具体问题向患方进行详细的解答,全方位的沟通,消除双方沟通障碍,谈话全程录音录像,到目前为止,取得了非常好的效果.

2.3要确保医疗安全确保医疗安全是构建医患和谐的重中之重,是构建医患和谐的基本要求.本院正在积极推行临床路径管理,使医疗安全处于可控制中,目前我院部分科室已经开展对临床路径的管理；严格把握新技术应用、急危重难患者和手术患者的关键环节管理,使医疗安全处于监督管理之下；坚持质量改进和提高,则为医疗安全提供了持续的保障,在医院把安全感带给患者的同时,患者也把信赖感交给医院.

2.4要控制医疗

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