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2010年8月20日,亚马逊公司宣布,他们已斥资12.5亿美元巨资成功收购网络鞋店Zappos.这是亚马逊公司创建以来最大一笔收购案,一时引起IT业界的高度关注.Zappos网络鞋店由华裔神童谢家华创办,销售额逾360亿美元,如今是全球最大的网络鞋店,谢家华也因此被誉为“世界鞋王”.
这位15岁考上哈佛的商业天才,大学刚毕业时就成了亿万富翁,却在28岁时赔光.2003年时,谢家华还只是一个负债累累的失业青年,一次偶然机会,因为失恋的打击,谢家华萌生了创办鞋店的念头.没想到,谢家华的一次心血来潮,竟然掀起了互联网时代的又一场革命,不仅让他再次成为亿万富翁,更创造了让世人羡叹的财富传奇！
赔光亿万财富,找到创业灵感
谢家华1975年出生于台湾,后跟随父母移民美国伊利诺伊州.15岁那年,他以优异的成绩考入哈佛大学主修计算机,成为哈佛大学计算机专业年龄最小的学生.
18岁大学毕业后,谢家华和好友一起在只有两个卧室的地下室里开始了创业,他成立了一家名叫LinkExchange的公司,从事软件开发.1998年11月,微软以2.65亿美元收购LinkExchange公司.年仅23岁,谢家华就成为了亿万富翁.
之后,谢家华将亿万财富投资股票和期货行业,不久,财富急剧缩水.那时,谢家华正在和朋友创办Oracle软件公司,他的财富缩水后,公司前途岌岌可危,而且连女朋友詹妮也对他有了意见.这一年,詹妮看中了一双意大利皮鞋,却没有她的鞋码,她让谢家华到意大利帮她定做,可那时谢家华被公司的事情闹得焦头烂额,哪有心思去处理一双鞋子的事情.最终,谢家华的公司破产,亿万财富全部赔光,这时他也收到了詹妮的分手信.
情人节那晚,谢家华约来大学好友赫尔利去酒吧喝酒.赫尔利当时从事网络销售,他听说了谢家华失恋的故事后,说:“要是有那么一
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说干就干,谢家华找来风投公司,向赫尔利的网店注入了50万美元从事网上卖鞋业务.谢家华同赫尔利开始经营Zappos网络鞋店,不久,赫尔利将公司卖给谢家华,谢家华成了Zappos的首席执行官.那时是2003年,Zappos是全世界第一个专门卖鞋的网站.
谢家华的网络鞋店一推出,就在互联网上引起了巨大反响.一些风投公司看好谢家华,向Zappos公司投入4000万美金.随着网站浏览量的增加,人力明显不够,谢家华发布招聘广告,但应聘者寥寥.很多人看到简陋的工作环境和低廉的薪水后,马上就反悔了.只有一个叫温娜的女孩,留在了Zappos.温娜毕业于伯克利大学,专修市场营销.
2004年6月,Zappos已经拥有近万名固定客户.但人气的增加随之带来资金的压力,要想拿到让客户满意的鞋子,就必须增加库存量甚至买断某种鞋子的销售权,这要求谢家华建立大型仓库,并有丰厚的资金周转库存.如今,风投公司的4000万美金已经全部被谢家华花光了,要想让Zappos活下去,就必须重新找到投资！谢家华找到红杉投资公司,红杉公司CEO默克表示:“你们的网站,还没有促使我掏钱的兴奋点.”
谢家华召开公司紧急会议,讨论默克所期盼的“兴奋点”到底是什么呢争论犯难之际,在一旁整理会议纪要的温娜说:“我认为Zappos最缺乏真实和感动,我们没有体会到客户的感觉.你们认为不是吗”
谢家华听从温娜的建议,他不断征求网友对鞋店的建议.一次,一个女客户道出了她的网络购物心得:一些公司对客服的心态是能省则省,她经常打到一些网点咨询问题,结果却是从1按到9后也没有得到应有的答案等
谢家华一下子找到了亮点,他回到公司制定了一系列庞大的客服要求.很快,Zappos良好的口碑传开了:在Zappos,客户可以把客服人员当成时尚顾问、鞋类咨询,甚至聊天对象.曾经有人打进来一聊就是6个小时.即使客户找不到理想鞋子,客服人员还会介绍客户去其他网站购买等
通过这一连串的做法,消费者的惊喜形成滚雪球的口碑效应,为Zappos带来高达80%的回头客.很快,谢家华接到红杉公司的,CEO默克兴奋地说:“小伙子,你摸到我的兴奋点了,我愿意与你合作！”
红杉公司2亿美元的风险投资,让Zappos起死回生.谢家华感激地对温娜说:“是你的一句话,让我找到了Zappos的价值根基.你就是世界上最美丽的女人！”温娜从他的眼神里看到了别样的情愫,不禁满脸羞红.
退让赢得尊敬,坚守看到光明
Zappos获得空前成功,谢家华想趁热打铁,通过在传统媒体上打广告进一步扩大网络鞋店的知名度.但温娜不同意这么做,她说:“网站与人一样,都有形象和品格,与其自吹自擂,不如让网友口口相传树立口碑.”谢家华于是将资金和精力重点用在网站自身建设上.
珊蒂是美国的房产销售员,到意大利旅游看到一双手工马靴,回国后对那双鞋子恋恋不忘.她找遍了各大渠道,都没有找到.在朋友的建议下,珊蒂拨通了Zappos的.
“Hello”那头的声音愉悦亲切,两人从马靴开始,一直聊到彼此的旅游经历.挂上,珊蒂看看时间,整整讲了40分钟.
5天后,珊蒂收到一个包裹,打开一看,她忍不住叫出声来:里面装了3双靴子,正是她在意大利看到的那一款！另外两双则是不同的尺寸,供她试穿.原来,Zappos客服人员挂断后,立即与采购部门联络,找到意大利供货商买了3种尺寸的鞋子寄回美国,送到珊蒂手中.她可以试穿后再退回,完全免运费.
这样的服务,在所有人的眼中只有三个字:“不可能！”确实,这种做法让Zappos每年运费超过一亿美元.摊开Zappos2004年的财务报表,10亿美元的年销售额中,扣掉退货,实际营业额降到6亿美元,净利润只有1000万美元.然而,没有客户不喜欢这种买鞋子的经历,Zappos的客户量爆炸式增长.
在谢家华的推荐下,温娜进入Zappos管理层,担任品牌建设部主管.紧接着,谢家华又推出了一个前所未有的举措:Zappos卖出去的鞋子可以试穿一年,不满意再全额退费！电子商务的多数网络零售商都是架设一个平台,赚取服务费,既轻松又没有风险.但Zappos却自己砸巨资买断货源,盖仓储、管理库存,为客户提供最快速、最精准、退货期却是最长的优质服务.谢家华在肯塔基州的机场买下一块地,方便随时出货.如今,在这个面积有17个橄榄球场大的仓储中,存放着20多万款、430多万双鞋.他们还采购了全自动化的机械手臂、圆盘输送带以及机器人24小时全年无休地不断出进货.
随着Zappos的发展,谢家华成了无数青年的偶像.在鲜花和掌声里,谢家华原本平和的性格变得骄横起来.一天深夜,谢家华与助手们还在会议室开会,温娜给谢家华送咖啡时,真好看到他拍着桌子冲助手们吼叫.她说:“争吵解决不了任何问题,况且现在已经很晚了,不如明天上班再商量.”谁知,谢家华却对温娜大声说:“你赶紧出去,以后没有我的允许,不准进来！”
Zappos有些员工因不满谢家华的专横纷纷跳槽,他们也游说温娜:“凭你的美貌和才华,可以找一个比谢家华强百倍的男友,何必在这里受委屈呢”但温娜不为所动.
2008年,全球互联网泡沫瞬间破灭,Zappos的股价也一泻千里,谢家华一下不知所措.温娜指出,Zappos发展的困境遇到了管理的死结,身为CEO的谢家华既要研究微观的技术和产品,又要负责策略和管理,自然造成偏狭.
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温娜对谢家华说:“你必须专心研究你最擅长的技术开发,把CEO的位子让给别人.”谢家华大吃一惊:“Zappos是我创建的,让我把公司白送给别人,然后我来给他打工况且,谁能比我更胜任”温娜耐心解释说:“退让是一个人最值得被尊重的秉性.退让不是退缩,是为了拓展更大的乾坤.做人这样,创业更是如此.”这一席话让谢家
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