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摘 要：优质护理服务在门诊输液室的具体实践运用使门诊患者满意度明显提高.

关 键 词：优质护理；门诊；满意度

1概念

优质护理服务是指以患者为中心,强化基础护理,全面落实责任制护理,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平.优质护理的观念是以患者为中心,一切活动都把患者放在首位,为患者提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务.

医院的门诊部是医院面向社会、面向患者,直接为社会人群开展医疗与保健服务的场所,是患者认识和了解医院、获取医疗护理服务的第一窗口,是医院展示其医疗技术与服务水平的前沿阵地.门诊护理工作

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1.1患者流量大我院是一所二级甲等医院,门诊输液室每日输液人数平均在160人~170人.表现为时间集中性、性质分散性.对此,护理人员必须具有提供便捷、高效的护理服务的能力.

1.2涉及病种多门诊就医患者病种繁多,涉及内外妇儿多个学科,需要门诊护士掌握多个专业的理论知识,并能随时对患者进行咨询和开展健康教育.

1.3工作内容复杂包括导诊、分诊、挂号、注射治疗、危急重症紧急救护、健康教育与咨询、入院手续办理及病床位的安置等多个服务环节.根据患者的需求,及时调整护理人力资源配置和优化就诊流程,以满足患者的需要.

1.4服务协作性强护理人员知识面广、业务全面、应急能力强,以随时处理各种应急事件,还需要具有良好的沟通协调能力,与多个部门、多个学科、多个环节（医技、财务、医保、后勤等）经常保持协调配合,其中任何一个环节不畅通都会给患者的就诊和治疗带来不便.

因此开展优质护理服务活动,为门诊患者提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医程序是新形势下门诊工作的必然趋势.

2方法

现将我院门诊输液室开展优质护理服务的具体方法介绍如下.

2.1强化护士服务观念首先从护士仪容仪表、服务态度、主动服务意识、输液中预见情况的告知详细程度等方面,分别展开讨论和交流,从尊重人性出发,通过轻松愉快的方式,使护士主动自发地参与活动,在工作中获得满足感与成就感[1].要求做到："四动四有"诊区护士主动介绍医院的诊治项目和技术水平,主动做好导诊分诊服务,主动帮助患者排忧解难,主动征求患者意见.对患者提出的任何疑问,护士作到有指导,有反馈,有效果."五勤六多"诊区护士"五勤"指手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤；"六多"指患者多一些尊重、多一些理解、多一些解释、多一些鼓励、多一些帮助、多一些忍耐.

2.2加强健康教育及护患沟通

2.2.1对患者进行健康教育,重视人文关怀.设置报刊栏,包括杂志、报纸、季节性疾病流行的预防知识手册、用药注意事项、输液注意事项等.手册内容要通俗易懂,字号要放大.对文化水平程度较低的患者,用通俗易懂的漫画制作成手册发放给患者,手册的主要内容是输液流程和输液注意事项.

2.2.2输液室墙面张贴有关输液的注意事项,如请勿空腹输液,请勿自行调节输液滴数等提示语.

2.2.3专门设立儿科门诊输液病室,与成人输液分开,防止交叉感染.

2.2.4利用电视播放有关小儿及成人常见疾病的防治,中医养生等健康教育资料.

2.2.5提供便民用品,包括纸杯、热水、卫生纸、暖水袋、雨伞等.

2.3开展输液知识及技能培训

2.3.1参加护理部组织的输液知识技能培训,我科承担着儿科门诊输液,这就要求更高的静脉穿刺技术.选派技术比武能手参加,培训后总结自己的输液体会,向科室其他护理人员传授各类人群血管特点以及输液技巧.

2.3.2三做到操作前后解释要做到、输液中巡视要做到、操作失误道歉要做到.尤其对输液患儿由于不能准确表达自己意思,更要加强巡视,及时发现异常,及时处理

2.3.3每月组织"三基"训练,理论和操作考试交替进行.进行护士工作质量量化评分.每月由护士长对护士的工作质量进行量化评分,分别从护士素质、业务技术、输液质量、岗位职责4个方面进行测评,测评分数与当月奖金挂钩.

2.4优化输液环境输液室内设有明显标志,醒目的箭头指向,简单易懂的输液流程图.更换座椅,选择稳固性强的座椅,保证患者安全.修改座椅上的数字,方便老年人查找座位.座椅由保洁人员每天清洁消毒,调整座椅的舒适度.设置专门皮试等候区,并有皮试期间请勿擅自离开等温馨提示语.呼叫器安装在易触摸的位置.输液室里的电视遥控器由护士统一管理,定时开关,音量大小适中,使患者舒适安心的输液.

2.5优化就医流程、创新服务举措增设特殊患者就诊"绿色通道".对年老体弱、行动不便的患者增设就诊"绿色通道",专门配备巡诊人员为其提供挂号、预约检查、轮椅护送等服务；对危急重患者来门诊就诊的,立即启用门诊高危患者有先就诊流程,或立即护送到急救科救治.

3满意度

患者满意度是人性化护理优劣的衡量标准,是护理质量高低的评价指标[2].见表1.

优质护理服务是医院文化传播的载体[3],通过开展优质护理服务增进了医患、护患之间的沟通、理解、支持与协作,促进了和谐护患关系的建立和发展,为保证诊室"一医一患"的就诊秩序打下了良好基础,提高了诊疗质量和患者的满意度.实施门诊优质护理,从细节彰显护理服务的品质.让患者获得高效快捷的诊疗服务,并能在就诊的全过程中体验到充满人性关怀的护理服务.

参考文献：

[1]杨丽.参与管理模式在护理管理中的应用[J].护理管理杂志,2004,4（4）：44-45.

写优质护理服务本科论文的步骤
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[2]程林,庄玉洁.实施人性化服务理念提高护理质量[J].齐鲁护理杂志,2007,13（11）：90-91.

[3]罗丹,陈贞芳.浅谈如何开展优质护理服务[J].健康必读杂志,2011,7：121.

编辑/哈涛

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