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摘要：改革开放以来,酒店业经历了三十年的快速发展,酒店的管理水平也得到了很大的提高,但在管理上还存在很多问题没有得到实质性的解决.面对风起云涌的市场竞争、居高不下的成本、日益精明的顾客等让酒店行业不得不重新审视自己的管理运作之道.探析酒店管理的新手段、新方法、新发展,已成为目前酒店业面临的崭新课题.

关键词：酒店管理；新手段；精细化管理

一、对精细化管理的认识

精细化管理是一种管理理念和管理技术,它通过规则的系统化和细化,运用程序化、标准化和数据化的手段,以提高效率、提高品质和服务为目的,建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分,实施精确决策、精确计划、精确控制、精确考核的一种科学管理模式.

对于酒店业来讲,精细化管理无处不在,比如可以在酒店感受到精细化管理的点点滴滴：北京JW万豪酒店客房窗帘及墙侧面安装的雌雄布粘胶,达到最佳的遮光效果,提高了客人的舒适度；北京长富宫饭店前厅部办公室的井然有序,大堂门前放置的用于室外执勤员工降温的冷风机,提高和改善了员工的工作环境；北京丽都维景员工宿舍洗手间始终保持干净、明亮、整洁无异味,给员工创造了良好的居住环境等等.精细化管理涵盖酒店管理和服务的各个环节和区域,包括前台和后台、客人和员工、软件和硬件等方方面面.

酒店精细化管理探究参考属性评定
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二、成功企业的精细化管理

在我国,旅游企业引入精细化管理并取得明显经济和社会效益,最有代表性的是携程.携程网创立于1999年,于2003年12月在美国纳斯达克成功上市.携程的口号是“像制造业那样把服务当做产品来生产”,携程成功的秘诀是“把简单细微的事情做到极致”.为此,携程将服务流程分割成若干环节,一环紧扣一环,在标准化动作中大幅提升效率.自2000年就开始将平衡记分卡、六西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程.

携程呼叫中心拥有1600名员工,1100个坐席,是携程主要的业务处理部门.在携程的收入中,有70%的业务由呼叫中心承担.在携程呼叫中心,精细化管理体现在以下细节中：把客人打给呼叫中心的等待时间控制在20秒以内,时长控制在150秒左右；为降低客户预订酒店时遭遇满房的比率,分析是白天高还是晚上高,以及与酒店的星级、地理位置、价格等是否有关,分析数据后,发现症结,解决问题.对每道工序、每个细节的理性解剖,为携程带来了高度的客户忠诚度,客户拨打携程的服务没有心理障碍,这便是携程最大的成功.

三、如何做好酒店精细化管理

1.发展战略要清晰、明确,市场定位要精准

精细化管理最重要的是发展战略要清晰、明确,战略决定酒店的命运,决定酒店前进的方向,发展战略必须与酒店现状相适应,遵循酒店发展的客观规律.任何酒店都不可能提供满足整个市场需求的产品和服务,酒店业的迅速发展,客观上造成了同类型、同档次酒店在某些区域的相对过剩.要想选定目标市场进行产品定位,就需要对市场进行细分,通过市场细分,发现和找到机会,并且结合自身的特征调整产品满足不同细分市场客户的需求,发挥自身的优势,提高对市场的应变,制定出最佳的营销策略,提高经济效益,取得竞争的优势.

2.制度和操作体系的精细化

强调标准化、工作要量化.标准化是精细化管理的重要因素之一,要使工作的每一个过程,每一个环节都有标准,并严格按标准操作.没有标准谁都难以解释清楚,同时会让客人感觉酒店很随便,不规范,也会对酒店失去信任,从管理角度来讲,没有标准也无法对成本进行准确的控制.要保证酒店规范化和精细化运作,必须具备严格的、规范的、精细的规章制度和工作标准,才能依据相应的规章制度和操作标准,判断员工的操作行为和工作结果是否符合制度和标准的要求.标准尽可能量化,越细分责任越明确,越量化越好考核和培训.

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麦当劳的量化标准做得非常出色,比如：吸管的粗细,让人感觉以母乳般的速度吸入口中感觉是最好的；可乐的温度在4℃时口味最佳；牛肉饼45克,边际效益达到最大值；柜台的高度为92厘米,客人及员工最感方便.试想如果没有这么细致的量化标准,员工将无章可循,麦当劳不会有统一规范的出品及服务,也不会收获成功.

3.员工的精细化管理

酒店的服务是通过人来实现的,服务产品具有生产与销售瞬间完成的特性,人的因素尤为重要.在推行精细化管理的过程中,要充分调动员工的积极性,将精细化管理贯彻到员工管理的全过程,培养人才,留住人才,让员工能够充分发挥出各自的潜能.

首先,帮助员工建立愿景,使员工了解,通过精细化管理不断提高出品和服务质量,使酒店获得更好的经济效益的同时,员工的知识和技能将得到提升,从而获得更好职业发展的机会,也能挣到钱.其次,做好员工关系和工作环境的建设,员工与企业的关系是“员工的心,企业的魂”.员工的心可以理解为：安心,帮助员工解除后顾之忧,使员工安心工作；开心,营造和谐、开心的工作氛围；交心,与员工沟通,坦诚相待；关心,关心、关爱员工,而不是简单地把员工当成操作机器；同心,与员工建立共同的价值观,为共同的目标而努力.

4.打造精细化的企业文化

精细化管理能否得到真正的贯彻执行,企业文化是一个重要的影响因素.很多管理人员仍在延续老一套粗放型、经验型的管理方法而不求改变；很多员工做事浮躁、低标准、被动应付,甚至不知道本岗位精细化的要求是什么；上、下级之间对精细化管理的认识存在差异,酒店内没有真正形成“质量是生命,效益是目标,追求企业与员工共赢”的共同价值观.要打造精细化的企业文化,就是将精细化的思想和作风贯穿于各个工作环节的一种理念、一种认真负责的态度、一种精益求精的文化.向全体员工灌输精细化的意识,转变员工的工作态度和工作方法,使全体员工都知道同一件事应该怎么做,不应该怎么做,怎样做是对的,怎样做是错的,从而建立精细化管理的基础.通过企业文化建设,把精细化管理的思想渗透到酒店各个层次员工的心中,并化作酒店和员工的精神风貌.5.精细化管理的误区

治标与治本.精细化管理不是解决具体问题的万能钥匙,不能搞成运动,也不能只停留在乏味的口号上.精细化的“本”是员工队伍的整体素质和企业