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【摘要】随着电力企业经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和,电力发展必须以服务求市场,因此,供电营销服务成为目前国内电网企业发展电力产业工作的重中之重.本文笔者阐述了目前我国供电服务营销存在的问题,并提出了加强供电服务营销的策略.

【关键词】电力服务营销策略

引言

在新的形势下,面对电力市场化改革的新形势,作为供电经营企业要取得持续、稳定和快速发展,必须强化电力市场营销管理,以增强企业市场竟争能力.它是决定供电经营企业全局性、长期性发展目标得以实现的基石.下面笔者讨论了供电服务营销策略.

一、目前我国供电服务营销存在的问题

由于电力行业的特殊性,在我国经济持续快速增长的情况下,长期的缺电局面和“全力以赴做好有序用电”的重点做法,形成了供电销售部门在开发新技术、新服务手段上难免有些滞后,个别员工仍存在皇帝女愁嫁的服务观念,市场营销在供电企业管理中没有摆到应有的位置.目前,我国供电市场营销存在以下问题：

1.电力经营理念落后

在我国的电力市场中,在电力供不应求的形势下,传统的电力经营观念仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行政手段”的方法去处理和解决市场经济环境中的问题.我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务,电力企业的生产经营活动必须服和服务于市场营销,电力产品销售方式单一、供电服务质量不较深入等等不能完全适应电力需求的增加,这些都制约着电力销售,使得电力企业在市场竞争中未能悉放应用的空间,形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售增长放缓同时并存的矛盾性电力市场.

2.营销人员素质有待提高

在电力营销管理上,整体队伍的素质较低.未来的供电企业要在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地,意味着在多层面上与他人竞争.而电力营销人员不能完全正确的认识自己企业的生存状态和市场变化,将会给企业顾客群造成一定的损失.因此,必须把不断提高优质服务,作为促进电力的市场营销的自觉行为体现在生产经营的全过程和各个环节,使每一个电力营销人员,真正树立全员营销的观点.都为企业的社会形象负责.

3.营销服务意识淡薄

由于我国电力市场改革时间较短,大部分供电企业的市场营销意识淡薄,以及缺乏电力市场营销的体系,使得供电企业的营销服务水平比较低.具体表现在：首先,服务方式和项目远不能适应客户逐渐多样化的需求；其次,服务水平不高,服务意识落后,坐等客户上门的现象普遍存在；再次,供电企业的服务质量普遍不高,与便捷高效的要求还存在比较大的差距；最后,供电企业的服务水平应用技术手段推广较慢,例如电能计量装置实现远程抄表功能推广极为缓慢,导致花费大量的精力放在人手操作,有可能导致人为差错发生,同时没能较快地推出适应客户的多样化的服务项目.

二、加强电力服务营销的策略

1.创新和重组服务流程

供电营业服务的起点是客户申请用电,终点是给客户供上电.现有营销机制下须经过十多个环节,手续繁琐,效率低下.因此,可考虑采用的策略是召集行家里手、咨询顾问组成创新小组,认真研究服务流程的各个环节,在评估风险的同时,大力精简合并,重组原有服务程序,提高营业服务的运作效率,为客户提供快捷简便的满意服务.

2.强化基础管理,提高服务科技含量

由于电力体制改革起步较慢,南方电网公司自2002年12月成立至今,秉承“万家灯火,南网情深”的核心价值观,不断强化基础管理.但时至今日,客户基础数据的不准确,例如线变、变户关系仍存在差距等,都对推广服务工作造成一定的影响.因此,按照“打造优质服务示范者”的目标定位,必须加大力度,重下决定搞好基础资料建设.在此基础上,加大科技投资力度,节约人力成本.例如：改良计量装置,加快速度逐步改用远程抄表,提高集抄率,将较多的人力资本集中在服务各个环节；又如：大力推广网上办理各类业务,实现视频对话等；又如研究采用先进的网络监测设备,实时监控用户的用电情况,实现对可疑用户的窃电行为及时掌握并实行制止,避免后续工作的繁琐,也避免营销事件的发生,从而营造良好的供与用氛围.

3.电力规划建设真正实现超前发展

经济要发展,电力必先行.电力基础建设是实现电力营销的第一步.因此,一方面,要力争政府的支持,制定详尽的电力规划方案并列入政府的总体规划；另一方面,要通过主动与政府外经、经贸、各村委等职能部门、单位加强沟通,提前了解各区域的项目情况或发展规划,提前预测好用电负荷,以便于对规划进行滚动修编,同时根据年度的投资计划,将有限的资金用于急需的地方,实现效益最大化.此外,加大对电网基础设施重要性的宣传力度,使有关部门、村委主动将用电需求与我们沟通,便于我们及时掌握有关信息,克服被动局面,同时,要通过宣传、各类形式的会议做好群众工作,让群众理解电力建设需要村委在线行和用地方面给予大力支持和密切配合,才能将优质的电力供应给广大群众.

4.打造高素质的服务营销队伍

供电行业是社会性公共服务行业,其员工的服务态度、服务方式、服务水平,代表着企业的服务质量,是企业形象的直接体现.因此,培养一支企业归属感强、责任心强、作风正、索质高、业务精的员工队伍,是服务营销得以持续改进的根本保证.员工培训是一项常抓不懈的任务,培训的目标是要端正服务念度、增强市场意识、服务意识和竞争意识、强化知识结构,提高营销服务技能、全面提高人员素质.

5.建立健全社会监督机制

建立健全监督机制,自觉接受政府的监管和客户的监督,不断提高服务质量和服务水平,既是社会和群众的普遍要求,也是电网企业自身发展的需要.而对供电服务的热点、难点问题,如供电质量、服务时间、抢修时限等群众关心的问题,要坚持“高标准、严要求,实事求是、与时俱进即原则,全面推行供电服务承诺,做到有诺必践,将承诺内容落实到具体的服务行动中,以兑现承诺来赢得客户的信任.积极开展“服务满意度”调查,通过电力客户服务热线“95598”回访、随机走访、扮演神秘客户,派发意见征集、开客户意见咨询会、客户座谈会等多种方式,多角度收集不同礼会阶层群体对供电服务的意见和建议,据此制定针对性的改进措施,不断改善服务质量.同时,要加大电力宣传力度,特别是电力设施保护的宣传力度,让社会监督、共同维护电力设施的安全,发现盗窃破坏电力设施的行为主动报警和与供电部门沟通,提高供电可靠性.

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6.实行差异化的服务

1）大客户特色化服务.主要针对大客户特有的服务需求提供特色服务,如定期走访大客户,为大客户提供专业的电力技术服务、为大客户业务需求提供专门服务等.

2）多元化的客户服务.主要包括提供多种电费缴费方法、信息服务、社会服务.电网企业应设法提供多种缴费组合方式供客户选择,如：直接交费、银行自动转帐交费、自动缴费机交费、银行代缴等方式,方便顾客及时结清电费；建立与客户双向沟通机制,建立定期调度信息披露制度,通过营业人员、多种媒体向客户提供用电安全、用电技术、用电政策和合理用电方面的信息；还可与电气设备、家用电器生产产商联手,定期或不定期举办最新型用电设备展示会,推进用电新技术、新设备的普及和推广.

结语

总之,我国供电企业要想得到更多的赢利和更快的发展,就应建立全心全意为用户服务į