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0;展“诚信、规范、零投诉”为主题的活动,对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰,积极向社会监督员征询意见建议,对《患者意见本》、投诉信箱,投诉中各方提出的意见及时整改,对出院患者定期进行回访满意度调查.通过加强医德医风教育,使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想,坚持“以病人为中心”的服务理念,不断提高医疗服务水平,进一步改善医患关系,促进医患和谐,病人满意度达98%以上.

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七纠纷早期介入沟通调解,化解安全风险

医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序,完善医疗纠纷应急处置预案,认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度,设立专人、专室负责投诉管理,对发生的医疗纠纷逐一登记,认真调查讨论,及时答复,对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室,内部找出不足,总结经验教训,限期整改,不断提高医疗质量和医务人员素质.确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办.鼓励医务人员报告不良事件及异常信息,加大高龄患者围手术期风险评估,开展高危诊疗技术准入管理,针对不良事件及医疗投诉,医务科高度重视,以公正立场,提早介入,全力采取补救措施,积极沟通调解处理,加大纠纷排查化解力度,将纠纷处理关口前移,努力将问题解决在萌芽状态,避免纠纷进一步激化.通过人文沟通化解投诉,避免纠纷26例,修补了医患裂痕,重建和谐医患关系.

八纠纷应急处置联动,营造医疗安全环境

医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见,原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症.医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则,建立健全了纠纷应急处置联动机制,医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组,在纠纷危机发生时各小组互相配合,在保障医院正常运行前提下,防止事态扩大,妥善处理危机.对外联合公安、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制,经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用,为确保纠纷危机事件“

质量管理类有关论文范文检索;发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础.与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式,早期及时介入,充分发挥调解人员的特长和优势,展开对纠纷危机事件的全面调查、调解,使得事态及时得到控制.市医调办作为“第三方”中立性机构,可以减少医患间直接冲突,以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷,既可以架设医患双方沟通的平台,又可以铺就医患双方的“缓冲区”,把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解,保障了医院的正常工作秩序,调解结果可作为保险公司赔付及司法机构审判的依据；百姓对于医疗纠纷的处理结果更加信服,减少了司法诉讼成本,同时医院健全医疗责任保险风险分担机制,实施全员医疗保险,为调解工作奠定了坚实的经济基础.全年通过市医调办调解处理医疗纠纷16起,保障了医患双方权益.

医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度,通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展,努力消除危机,维护医患双方正当权益与医院品牌.

怎样撰写质量管理学位论文
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八医疗救助绿色通道,保障医疗安全

大医精诚大爱无疆,为充分体现人道主义和救死扶伤精神,我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”,实行先抢救,后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接,为其安排护工、提供三餐,几年来我院为无主病人垫资共近265万元,救助无主病人400余人次,获得了群众的广泛认可和社会各界的好评,收到了良好的社会效益.

半世风雨沧桑路,几代精医济世人.近年来我院医疗纠纷稳步下降,医疗投诉率由2010年的0.28%下降到2013年的0.118%,平均每年下降0.16%左右,医疗纠纷发生率由2010年的0.049%下降到2013年的0.038%,平均每年下降0.011%左右,基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生.医疗纠纷的减少,使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中,有效地保障了患者的医疗安全,促进了医患关系和谐,医院美誉度逐年提升,医院年均门急量逐年以15%的速度递增,住院率增幅10%以上,医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号.

今后我们将进一步更新观念,提高认识,多措并举,加强医疗质量管理,确保医疗安全,继续深入开展医疗纠纷排查处理工作,进一步健全医疗安全防控工作机制,做到在诊疗规范上突出一个“严”字,消除安全隐患突出一个“早”字,处理纠纷突出一个“和”字,努力营造和谐、安全的医疗环境,为广大患者健康保驾护航!

参考文献

[1]王瑞等强化质量管理确保医疗安全解放军医院管理杂志[J].2013.20（1）：41-44

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