电子商务方面有关论文范文素材,与项目教学法在电子商务客户服务课程中的应用相关论文摘要

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【摘 要】随着我国中职教育规模的飞速发展,以工作岗位技术标准为教学目标,实行“工学结合”的中等职业技术学校教学改革已成为中职教育课程改革的发展趋势及重点.本文以电子商务客户服务课程的教学改革入手,构建了一个基于工作岗位技术标准的中职课程项目化教学模式,具体包括课程教学目标的制定、项目化教学的课程内容组织、多种教学方法和手段的建立、制定理论和实践相结合的开放性教学评价体系等内容,实现利用“工学结合”培养与企业“无缝对接”的技术人才.

【关 键 词】职业教育；项目教学；工作过程；岗位技术标准；客户服务

1.引言

随着我国中等职业教育规模的飞速发展,以工作岗位技术为标准的课程改革已成为中等职业教育课程改革的发展趋势及重点.中等职业学校的专业课大部分都在参照相关的工作岗位技术标准,对现有的课程教学模式实现“工学结合”,从而提高中等职业技术教育教学质量,满足中等职业学校发展的需求.

《电子商务客户服务》是中等职业技术学校电子商务专业的核心课程.如何利用“工学结合”对核心课程的教学模式进行了改革,笔者结合本校的具体情况,以“做、学、教”为原则,突出中职教学的特点,构建出了一个以工作岗位技术标准为导向的项目化教学改革模式,展示在职业技术教育中如何通过项目教学法培养与企业“无缝对接”的技术人才.

2.基于企业工作岗位技术标准而确立总体教学目标

在进行多个企业调研的过程中发现目前企业一般通过企业内部培训或客服外包两种方式聘任能直接上岗的服务人员,而且企业对应聘上岗的客服人员一般实行“一个月观察,三个月跟师傅,半年独立上岗”的实习考核方式.那么,这些客服人员,在上岗之前就必须具备了应有的岗位技术能力.为了符合企业的要求,培养与企业“无缝对接”的电子商务客服人才成为职业技术教育中的一个总体目标.

3.基于岗位技术标准的中职课程项目化教学模式改革与应用

(一)以实际工作环境作为教学平台

进行详尽的专业调研,即调研相关企业的职业岗位群在客户服务能力方面的要求,并借鉴电信客户服务岗位、B2B、B2C网店客户服务、销售专员等服务类职位,利用实训软件与互联网典型平台进行教学,让学生在实践中寻求解决问题的答案,在答案中学习专业理论,结合专业理论提高实际操作技能.

(二)遵循“做、学、教”一体化原则

在教学中遵循“做、学、教”一体化原则,以做为主,做是学的出发点,也是教的基础和目的.学习是为了做事,并把事情做成,还要在工作过程中不断创新,才能把事做到更好、更精.教学活动中,“做学教”是一件事情,是三者不分先后顺序,教师在做中教,学生在做中学,有机融合.在做的过程中,把要做的项目按由单一到综合,由简单到复杂的循序渐进规律进行设计.在项目任务的驱动下,借助能反复练习、不断升级变化的实训任务,通过角色扮演、情景模拟等激发学生的学习兴趣、提高学生的职业素养和自主学习能力等,让学生掌握技术与技能,形成职业核心能力,同时也培养学生的自信心和成就感.

（三）基于岗位技术标准,把教学内容进行项目细分

针对实际工作岗位需求,以工作过程为主线,以工作项目为其次去进行教学内容体系的整体设计,以《电子商务客户服务》为例,把该课程内容分为“情绪管理和压力释放”、“产品知识学习”、“语音训练”、“接听”、“抱怨与投诉处理”、“营销”、“书面沟通”七个项目进行学习,下面以“情绪管理和压力释放”为例展示如何进行教学内容项目细分：

(四)按工作过程情景进行项目化教学

首先由教师在现实中选取一个项目,学生分组对项目进行讨论,并写出各自的计划书,接着正式实施项目,然后演示项目结果,最后由教师对学生的作品进行评估.通过以上步骤,可以充分发掘学生的创造潜能,并促使其在提高动手能力和推销自己等方面努力实践.例如：在《电子商务客户服务》课程教学中,以项目“情绪管理和压力释放”为例,具体通过以下几个步骤实施“项目教学法”：第一步：将项目分解成一个个子项目（工作任务）.在工作过程中,每个工作岗位都会列出一些具体的小标准,在进行项目分解的过程中,最好按照小标准列出子项目,这有利于学生更具体地掌握工作岗位技术,从小事做起.

第二步：情景设置.以企业工作过程中真实发生的响应式客户服务为标准,建立真实的客户服务工作状态,创设学生当前所学习的内容与现实情况基本相接近的情景.

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第四步,分析项目.让学生独立思考,对知识点进行理解,消化示范项目的解决要点,为解决练习项目打下基础.

第五步,确定项目.小组通过社会调查,研究讨论,并在教师的指导下确定具体的项目.

第六步,协作学习.开展小组交流、讨论,组员分工协作,共同完成项目.

第七步,学习评价.学生在完成工作任务之后,应将各组成果在全体同学面前进行展示,教师点评,学生互评.

（五）制定理论与实践相结合的开放性的考核评价体系

学生学习的效果直接由完成项目的情况来衡量,包括教师评价、企业评价和自评三部分.学生在老师的指导下亲自处理一个项目的全过程,在这一过程中学习掌握教学计划内的教学内容.在考评实践方面笔者采用最直接的方式是让学生拜访本校的某位领导或老师,要求学生对规定的内容与拜访对象交流不少于5分钟,并要求交回拜访对象对学生的评价及收集到的拜访对象的基本信息资料.

4.结束语

根据工作岗位技术标准的“电子商务客户服务”课程教学改革,对课程体系进行了重新构建,经过两年的教学改革实践,总结出如下两点：

4.1电子商务客户服务的项目化教学改革方案是在调研相关企业的工作岗位群对客服人员能力的要求而制订的,任课老师根据工作岗位技术标准对课程教学内容进行项目化,在教学中采用项目教学法,同时积改革考核评价体系,提高了老师的综合教学能力.

4.2学生是课程教学改革的最大受益者,课程改革培养了学生的实际工作能力和应变能力,加强了学生团队协作性的培养,提高了学生客户服务的岗位工作技能,提升了学生的职业素养,实现了与企业“无缝对接”的技术人培养目标.

参考文献

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