客人有关论文范文,与怎样树立企业接待礼仪新形象相关论文下载
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内容摘 要:企业的销售人员、生产调度值班员,都可以说是公司第一线参与接待客人的人员;与他们不同的是,秘书在接待过程中,秘书是代表上司在接待客人;从某种意义上来说,秘书就是公司的商标,秘书在接待客人和值班时的形象及态度,就是整个公司形象的缩影.
关键字:企业礼仪形象
中图分类号:K892.26
一、展示企业接待礼仪新形象
企业的销售人员、生产调度值班员,都可以说是公司第一线参与接待客人的人员;与他们不同的是,秘书在接待过程中,秘书是代表上司在接待客人;从某种意义上来说,秘书就是公司的商标,秘书在接待客人和值班时的形象及态度,就是整个公司形象的缩影.因此,秘书不仅在衣着打扮、言谈举止方面要注意,在精神状态方面也要重视.接待客人的第一步,就是透视客人的各种心理活动,使接待工作做到恰到好处.有些客人在初次来访时,心里多多少少有些紧张,在这时,秘书的第一大任务,就是要帮助客人消除这种紧张的心理.
1、热情周到,以诚待客.不管是第一次来访还是常来常往,只要客人一进门,秘书就要主动迎上前去,表示欢迎:“您好!”.这样客人很快就会被你的热情所感染,即使是那些初次来访的客人,心里的拘束感也会消除一大半.客人进门后,如果你正在打字,不能一边打字,一边只用目光扫视客人;即使是正在打,也要暂时捂住话筒问候对方;有些秘书可能会对这种热情有些微辞:对于那些常来常往的客人又何必来那么多客套呢?只要有心,意思到了就行,太热情反而让人感到见外.秘书牢记“礼多人不怪”这一古训!如果你热情周到,即使客人在心里对你们公司有些疙瘩,他也会自我控制;相反,哪怕是你只有半点不周,客人也有可能产生另外的想法.秘书随时都要注意自己的形象,衣服是不是脏了?化妆是不是太浓?精神是不是饱满等等,这些都反映出秘书的修养和水平.“请您登记一下”,客人一进门,你就热情地将来客登记本递给对方.可当他看到你那染得通红的长指甲,心里顿时会
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2、随机应变,灵活掌握.对于所有的客人,都要热情周到,在态度上不应有亲疏之分.但是在接待的方法上,则要随机应变,灵活掌握.接待第一次来访的客人和常来常往的客人显然要区别对待.当那些初次来访的客人自报家门之后,秘书就要马上想好用什么方法接待他,他的公司与自己的公司是一种什么关系?往来密切不密切?如果是自己公司的老朋友,那么,要像对待自己的亲戚一样热情而又不做作.
二、调度值班时候,处事严密规范.
调度值班可以说是公司的招牌,因此,秘书在值班时既要严肃紧张,又要热情活泼.客人一进门,就要马上站起身迎上前去:“您好!”然后听取客人的自我介绍.如果对方不是初次来访,你就要尽可能地回忆起他的姓名:“您就是某某公司的马龙先生吧?”这样一开始就让客人从心里感到亲切.客人对公司的“印象”,往往取决于他第一次与公司打交道时的感觉;虽然在以后的接触过程中,这种印象可能会有所改变,但第一印象是最深的.因此,在接待客人时,要尽可能地给客人留下一个好印象;如果出现失误,以后要再弥补往往很困难.不管你怎么努力,客人多少会对你留下一种“先入为主”的成见;如果你第一次给客人留下了不太好的印象,那么,他今后多多少少会对你有些偏见,如“某某太势利了!”等等.如果别人都是这样看你,那就很危险了.
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1、诚心诚意念名片.现在一般客人都有名片,客人掏出名片递过来,你双手接过后,要仔细确认对方的身分.如果客人没有名片,你就要在他自我介绍后,复述一遍对方的公司名称和他的姓名,以免出现差错.有时,你接过对方的名片后,不会念对方的姓名,你就要诚心诚意地受教对方:“对不起,请问您的姓名应该怎样念才好?”如果你没有把握,就一定不要念出来.把客人的姓名念错,使双方都难堪的事.当客人告诉你:“我是某某”你就要跟着重复一遍:“某某先生”,“我正在等您”.客人来访都要提前预约,客人按约前来,你就要迎上前去:“我正在等您,这边清”,把他带到已预备好的会客室.但是,在秘书值班的时候,也经常会接待一些不速之客,“对不起,请问您预约了吗?”,有些秘书喜欢这样问客人.问客人有没有预约跟问客人“你找我有事吗?”一样,容易让客人反感.作为秘书,客人预约没预约,你自己心里应该数,所以这么问客人就是失职;客人没有预约不请自来,那是他们没有礼貌,但你不能用“你预约了没有?”这种冷漠的方式回敬他;表面上,你是很客气地问对方预约了没有,实际上是告诉客人,我知道你没有预约,你不请自来,让我讨厌.客人既然上门了,作为秘书,你就得无条件地热情接待,不能因为他们没有预约而怠慢他们.秘书值班时一定要坚持这么几条原则:无论接待什么样的客人,都要做到公平和礼貌;无论接待什么样的客人,都要和颜悦色,千万不能皱眉头;上司没确认见的客人,就不要让客人进去;有些没有预约来访的客人喜欢问上司在不在,在不了解对方身份和来意的情况下,不要直接回答上司在或不在,而是要尽可能地从对方那里了解一些有用的信息,从而提高接待工作的效率.
2、不浪费客人的时间.如果是接待有预约的客人,事情就比较简单,把他带到预先定好的会议室,及时通知预约的部门就行了.如果客人没有事先预约,那么,就要详细地问明客人有什么事,要找谁,马上与有关部门联系.现在经常有这种现象,秘书在没有弄清客人到底找谁之前,就把他带到市场部;到市场部后,市场部的人说客人的事是销售部负责,当他们来到销售部时,人家又说这方面的工作已移交给企管部等这种来回往返,让客人感到十分难堪,这实际上是对他的不尊重.因此,在这种没有把握的情况下,最好是请客人稍等一会,先用与有关部门联系一下:“等公司的某某先生有件关于洽谈之事,是不是请你们接待一下?”这样就可以少碰许多软钉子,客人也会感到你的热情.三、招待客人的几点方法.
上司在与客人谈话时,秘书要进去的话,必须先敲门,待里面回答“请进”之后,才能推门,不过秘书一定要说声“对不起”,表示对打扰他们的谈话而抱歉.给客人送茶时,先将茶盘放在桌子上,根据客人座次的顺序,双手把茶杯递给客人,按照传统的礼节,送茶应是从右边的客人开始,现在基本上不讲究这些了,主要是按客人座位的具体情况而定.如果客人是围着圆桌坐成一圈的话,那就无所谓左右.端茶时,站在客人身后一点点,说声“请”才把茶递给客人.在给客人送茶时,千万不能用没洗干净的茶杯或者缺口的茶杯,这些事虽小,但都能严重影响本公司的形象.秘书送完茶或者办完其他事,退出会客室的时候,要轻轻地把门带上,出门后在过道上,也不要弄出吧嗒吧嗒的声音,因在会谈时,人们对室内室外的脚步声都非常敏感.另外还有一点,那就是在秘书关会客室的门时,一定要用目光问一下所有的客人,看他们是否还有什么事要自己代办.
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