关于铁路运输类论文范文资料,与优化铁路客运服务流程,提升客运服务水平相关毕业论文提纲

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【摘 要】发展经济,铁路先行.随着我国经济的快速发展,客运铁路运输也得到快速发展.十六大以来,国家提出了加快发展铁路的决策.在近几年来,客运铁路朋务遇到很多问题,如何优化铁路客运服务流程,提升客运服务水平是我们当前首要解决的问题.

【关键字】铁路客运；铁路交通；客运服务

随着我国经济的发展,客运铁路运输也得到了相应的发展,特别是十六大以来,国家提出了加快铁路发展的决策.近年来,中国交通行业继续保持繁荣事态,国内运输生产快速增长,但随之也会产生相应的问题.铁路客运服务应如何适应市场以及旅客的需求,是当前急需解决的问题,真正变管理旅客为服务旅客,树立良好的企业形象.铁路客运站服务质量一直是社会关注的焦点,也是铁道部一贯工作重点.

随着社会经济的发展,人民生活水平不断提高,广大旅客要求客运服务质量也越来越高,对客运站加强客运管理提出了新的要求：

1、旅客服务概念

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人.收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果.服务的是指是保证旅客在旅行过程中,4以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务.具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理.因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票,增售票点实现计算机售票,逐步开设订票、网上订票业务；优化列车开行方案,提倡列车高密度、多等级,在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等

2、树立全新的服务理念.

服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客,服务内容和服务标准必须适应旅客多样化的要求,管理方式和工作成效必须以旅客满意,作为出发点和落脚点.

3、旅客服务工作的具体内容

4、旅客服务工作氛围车站和列车服务工作,应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要,要树立全心全意为人民服务的思想,坚持“全面服务、重点照顾”的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服务.

5、大力创新客运质量管理机制

优化岗位设计和服务环境,引入体个主价,建立科学的服务质量评价体系,改进旅客投诉管理,改进售票组织,候车组织和乘降组织,建立有效的员工激励机制.

随着铁路生产力布局调整的改革,客运车站作为客运服务系统整体流程的起点和终点,其地位通过终端服务显得越来越重要.就车站内部而言,随着主副业分离的必须,服务部门和功能更加细致,各个部门的服务和作业协调性,服务与营销,支撑部门的协调和服务质量现场控制,分析,考核成为难题,成为制约服务质量的进一步提高的瓶颈.

一、铁路客运服务流程现状

车站服务与作业真没对外服务流程和内部支持流程两部分,车站的客运业务与铁路局客运调度,客票中心,营销中心,客运段及其它业务专业公司和车,机工,等部门作业互相衔接,接受指令,传递信息.在车站内部,运转部门和客运计划室为客运核心服务提供支持保障,而直接面对旅客服务流程环节主要是问讯,售票,安全检查,进出站,候车、站台乘降等.设备设施维护,卫生保结、广播投诉受理是覆盖全过程的服务.其中,提供软服务最多的也是最关键的流程主要是问讯、售票,进出站和乘降服务.

1、进站旅客出站疏散不便

旅客进站集中在一两个检票口,大量旅客在同一时间进行检票,难免会造成拥挤现象,旅客出站集中在一个方向离开车站,尤其当几列列车前后到站时,旅客量增加,导致旅客离站时间增加,旅客离站台一套设备有待完善.

2、百姓买票难

目前,一些客流量大的铁路车站售票厅规模较大,但售票大厅内依然排起了长龙,尤其在春运期间,购票更是一件难上加难的事情,这也导致一些黄牛党进行倒票现象严重,而且车站多为现金交易,售票时间较长,百姓购票需要付出较多的时间资本.

3、旅客检票候车进站时间较长

在大多数车站,旅客都是凭票进行三品检查,再到候车室进行排队检票,检票的方式,主要采用人工手贱,不仅检票人员劳动强度增大,而且直接影响了检票的效率,旅客从进入候车室到上车一般情况下大约需要半个小时到一个小时,这种候车和检票的方式,占用了旅客大量的时间,尤其在节假日客流高峰期,容易出现候车室拥挤现象.

二、提升铁路客运服务质量的方法、措施

铁路在运输市场丧失竞争优势,原因是多方面的,但是,缺乏危机感,服务质量低且不求改进,加速了原有优势丧失,造成客流大量流失.开展铁路运输服务创新,已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务.

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1、加强过程服务

铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程,只要有一个环节发生质量问题,整个产品就是劣质品.因此,铁路运输必须树立整体质量观念,牢记运输过程是“服务”,而不是“周转量”,更不是车票.

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段,已为企业界所公认.但是,铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告.由于缺乏广告宣传,使得外界无法了解铁路的真实状况,出现了一方面铁路运能过剩,另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象.

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务,变坐商为行商,以简便௚

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（3）开展候车服务.铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始,而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始.所以铁路客运改进必须从候车室开始.要改变候车室拥挤混乱的候车环境,候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌,缩短旅客进站剪票的行程.要为旅客提供充足进站上车时间,避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象.

（4）加强站台管理.旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员,甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品,由于身穿铁路制服,也被认为是铁路客运职工.强化站台管理,一方面是要方便旅客中转换乘,减少旅客进出站的繁琐,另一方面应对站台所有人员的服务,包括对所售的质量负全责,同时严格禁止闲杂人员进入站台,严重影响铁路形象的行为.

（5）完善车上服务.硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备,要做到随坏随修,所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品,卧具要干净整洁,做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况,坚持随脏随扫,消灭卫生死角；改进餐饮供应,重点解决好“质次价高”的问题,另外列车出售的商品要明码标价,禁止出售“三无”产品.软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》,提高乘务人员的综合素质,接受旅客监督；规范服务行为,列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者,必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖.旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题,铁路员工要加大车厢间巡逻力度,帮旅客排忧解难,才无愧于旅客的信任

铁路运输不仅要考虑经济效益,还要考虑社会效益,铁路要真正为旅客带来实惠,切实了解旅客的需求,以人为本,不断完善客运服务设施,不断提高作业效率与服务水平,在提高质量旅客服务的同时,取得社会效益的最大化.

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