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摘 要：目的：医院药房通过开展优质护理服务,全面提高服务质量和患者满意度.

方法：我院以深化优护理念、夯实基础护理、完善制度保障、规范护士行为、改进服务流程为基础,为患者提供优质满意的服务.

结果：药房通过开展优质护理服务,护理质量及安全管理得到大幅提升,患者满意度得以进一步提高.

结论：护士明确优质护理服务活动内涵,掌握沟通技巧,充分发挥护士主观能动性,为患者提供更优质的护理服务.

关 键 词：药房护理服务优质护士体会

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2012）12-0097-01

随着经济社会的发展进步,医学模式随时代在改变,服务对象对健康的需求不断增加,护士的职能逐渐扩大,为满足病人日益增长的对医疗服务的需求.卫生部制订了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》,开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的活动,倡导医院争创“优质护理服务示范医院”.这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要,更是护理事业自身发展的需要.

优质护理是以病人需求为出发点,实施整体化、人性化、专业化的连续、全程的护理服务[1].医院药房是接触患者的重要环节,是医院的服务窗口,服务质量的好坏直接影响着医院的形象,关系着医院的声誉.因此,我院门诊药房近年来开展“优质护理服务”活动,取得了满意的效果,现报告如下.

1开展技巧与方法

1.1深化优护理念.提高认识、转变观念是开展好活动的前提条件.医院通过举行“优质护理服务示范工程”专题会,初步明确了“示范工程”活动的内涵.在此基

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1.2组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件,以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规,深化优护理念,掌握服务内涵.全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动.

1.3强化沟通艺术与技巧.

1.3.1认识沟通的重要性.沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程,它既是一门科学,也是一门技术.护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持,使患者感到温暖,增加战胜疾病的信心和力量,提高患者对护理服务的满意度.

1.3.2明确沟通目的.患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉,对疾病知识欠缺,护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药,达到治疗疾病、健康指导等目的.

1.3.3语言交流技巧.采用情景演练方法,从正反两方面进行互动学习和培训,让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机,利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机,根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等,选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通.

1.3.4重视倾听.善于说是一种天性,而认真倾听则是一种修养,它体现了对患者的尊重.

1.3.5适当非语言沟通.当患者在门诊接受检查、治疗、手术时,护士的一句话,一个眼神,一次握手,都可以让病人感到安全和踏实,增强沟通的效果,达到有效沟通的目的.

1.4规范护士行为.

1.4.1全员培训护士礼仪与护理行为规范.对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接等行为礼仪进行了规范和互动培训,全面提升护士形象和气质.

1.4.2热情主动服务.做到患者来有迎声、问有答声、走有送声.按照医院“护理温馨服务”要求,对待患者一视同仁,多一点诚恳,多一点关心,多一点耐心,多一点细心,多一点同情心,多一点理解,使病人对医院产生信任、安全感,主动积极配合治疗,消除陌生、恐惧不安感,从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境.

1.5改进服务流程.

1.5.1实行“一站式”服务将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体,将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整,使病人在最短的时间内能完成相应以上各项,达到护患双赢的目的.

1.5.2建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等,并组织技能培训,提高护理急救能力.

2结果

护理质量及安全管理无缺陷发生,患者对护理服务质量零投诉,护士对职业的满意度得以提升,患者满意度得到大幅提高.

3体会

3.1开展“优质护理服务示范工程”活动,使护士增强了责任感和自信心,更加关注服务过程中的各个细节,主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务,从满足病人实际需要出发,使病人感受到与众不同的照顾与关怀,是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措.

3.2增强了护患关系,提高了护理满意度.从病人入院时起护士主动、热情的接待,了解病人的需要,消除病人的陌生感,为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础.良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境,使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态,尽可能地发挥自身潜能[2],使患者早日康复.

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总之,护士尽力做好优质护理服务链：心中有病人―能够想到,目中有病人―能够看到,耳边有病人―能够听到,手中有病人―能够做到,身边有病人―始终临在,鼻中有病人―能够闻到,健康教育围绕病人―能够说到做到.变被动服务为主动服务,变“病人要我做”为“我为病人做”,做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理.让护士从根本上认识到基础护理的重要性,充分发挥护士主观能动性,是顺利开展优护工程的前提,也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键.

参考文献

[1]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,2011,25（1B）：158

[2]王宝珠,付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究,2010,24（10A）：2614-2615

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