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核心竞争力类有关论文范本,与基于客户满意度的德邦物流企业核心竞争力探析相关论文查重

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摘要：随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念早已深入人心,评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注.作为物流企业,在为客户提供服务的时候,也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务.但目前物流企业质量管理水平低,缺乏综合分析和监控物流质量的理论和方法.在此基础上,本文结合德邦物流的实际,指出其内部信息传递性不足,配送中心的员工素质、员工的沟通质量、误差处理、订单处理时间等方面客户满意度都较低.最后提出一系列如何通过提高客户满意度来提升物流企业的核心竞争力的措施.

关键词：客户满意度；核心竞争力；策略探析；德邦物流

前言：随着现代物流业的飞速发展,对物流企业的服务质量要求越来越高,客户满意度逐渐成为了企业生存和发展的重要方面.

早在20世纪90年代,外资物流企业就加快了进入中国市场的步伐,一些具有先进物流技术与经验的国际物流机构纷纷在中国投资,建立物流分支机构,开发物流代理业务,注册独资企业或以结盟或以并购股权的形式与国内物流企业合作,成立专业化的物流公司,抢滩中国物流市场.本文主要是研究如何让物流企业更加的有竞争力,现代企业的核心竞争力是最重要的.一个企业有着强大的核心竞争力那么它必将成为一个强大的企业.

一、物流企业核心竞争力的基本理论

（一）物流企业核心竞争力的概念

物流企业核心竞争力的概念企业核心竞争力,又称企业核心能力.核心竞争力的英文原意是“核心能力或核心技术”.1990年,美国学者普拉哈拉德和英国学者哈默在《哈佛商业评论》上发表的《企业核心竞争力》一文中第一次提出“核心竞争力”的概念.之后世界上掀起了一股研究企业核心竞争力的热潮.

如何写核心竞争力论文
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（二）物流企业核心竞争力的标志

企业核心竞争力到底指什么,现在比较统一的观点是,企业核心竞争力具有价值性、稀缺性、不可替代性、难以模仿性等特性.研究表明,物流行业中认同的物流企业核心竞争力有三大标志.

1.物流资源的整合能力

物流企业的资源整合是指根据企业的发展战略和市场需求对有关的资源进行优化配置,把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能,把企业外部参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统,以形成企业的核心竞争力,并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点.

2.物流业务的运作能力

由于物流服务是不可储存的,服务过程就是客户的消费过程,任何差错都会对客户产生不良影响,物流企业只有具备较高的业务运作能力,才能实现低成本高水平服务的目的.因此,物流运作能力是物流企业最基本、不可或缺的能力,是物流企业竞争优势的基本体现.

3.物流服务的创新能力

企业的核心竞争力为企业独自拥有,并不易被竞争对手所模仿、抄袭或经过努力可以很快建立.企业要保持其核心竞争能力,必须不断满足市场及客户新的需要,开展增值服务,其实质即为持续创新.

二、德邦物流企业客户满意度概述

客户满意度是物流企业核心竞争力的重要指标,如何提高客户满意度使物流企业遇到的难题.针对客户满意度的分析能让我们更好的了解客户满意度,提高客户满意度,进而增强企业的核心竞争力.

（一）德邦物流企业简介

德邦是国家“AAAAA”级物流企业,主营国内公路运输业务.截止2013年12月末,公司已开设直营网点4,300多家,服务网络遍及全国,自有营运车辆7,200余台,全国转运中心总面积超过88万平方米.

公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念,保持锐意进取、注重品质的态度,强化人才战略,通过不断的技术创新和信息化系统的搭建,提升运输网络和标准化体系,创造最优化的运载模式,为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务.

（二）物流企业客户满意度特点

经济的快速发展,尤其是电子商务得到广泛的应用后,社会对物流的需求越来越大,而且在服务水平上,物流服务需求者也对物流服务质量提出了新的要求.由于电子商务的采用,物流业涉及到的客户越来越广泛,地理上的分布也逐渐呈现出分散化,但是客户对物流服务质量的期望却越来越高.和其它行业相比较,物流行业的客户满意度有四个特性.

1.客户的差异性

作为物流服务的享用者,企业是物流服务企业最重要的客户,可是在服务过程中也不能忽略个人客户.个人客户的满意度是由很多心理因素决定的,而企业客户则是用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人客户的满意感觉来自于自身,而企业的满意程度是企业内各个部门满意度的综合.而且企业客户还有其服务的客户,企业客户满意与否与其客户是有着很大的关系的,所以物流企业在调查自己的客户满意度时,不仅仅要重点关注直接服务的企业客户,而且也要考虑间接客户的影响因素,积极与直接和间接客户沟通,获取相关信息以支持企业顾客满意度的测评.

2.客户对服务的弱感知性

物流服务的很多组成要素都是无形的,客户在享用物流服务后,却很难描述使用物流服务后得到的利益.为了减少物流服务的弱感知性给物流服务质量的评价所带来的不确定性,我们需要将客户比较关注的方面,如人员和设备,还有物流服务的价格等,作为体现物流服务质量的标志.

3.客户对信息的关注度和依赖性

物流服务与其它普通的服务不一样,在物流服务的核心过程中,客户直接参与的情况是相对比较少的,客户更多的是通过各种信息渠道来关注物流服务的完成程度.因此,物流服务客户对信息有较高的关注度和较强的依赖性.如在运输过程中,客户关心的是所发出的货物已经到了什么地方,还需要多长时间可以送达目的地等.要想客户满意度提高,物流企业就需要提供准确方便的查询系统,让客户随时的了解服务承诺的完成情况,在确保信息的可得性的同时,还要确保信息系统中的信息的准确性,而不能让客户在查询中获得不准确的信息.4.物流服务质量判断标准的模糊性

物流服务质量判断标准的模糊性主要表现在物流企业提供的物流服务构成的成分及其质量水平经常变化,很难统一界定.因此,物流企业应该有一套良好的规范性指标,根据此指标的标准来为客户提供服务,保证物流服务的质量和特色.这样既能减少模糊性带来的顾客满意度的不确定性,又能确立企业的竞争优势.因此,与服务质量判断的标准相关的指标最好能够贴近或者超越顾客所需的实际需要,避免因顾客过高的期望而引起客户满意度的降低.

（三）客户满意度对物流企业的意义

有丰厚利润和较大成长空间的行业,其竞争的激烈程度往往也比其它一般性行业更大.而物流行业,作为明显具有丰厚利润和成长空间行业的代表,要想抓住机遇,获得长足有效的发展,就需要在多方面进行改革,基于客户满意度来制定企业战略,并且建立和完善客户满意度的的评价体系,