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而客户关系管理不是难在管事方面,而是难在管人方面.因此,光伏企业借他山之石、结合客户需求以及绿色环保的行业特色、企业的经济实力研制开发适合自己的、实施风险小、性能价格比高、更加人性化、流程简洁、体现“以道导术”的CRM管理软件,势在必行.这对于光伏企业将低碳的理念变成客户受益的实惠,将“环境绿起来”变成客户的需求具有实实在在的意义,是解决国外引进CRM产品运行成本高、风险大的有效途径,这将对中国光伏企业能否成功实施在国内市场的客户关系管理具有重要的作用.

建立以客户为中心的企业文化,强化个性化服务

以客户为中心的企业文化的精髓就是“爱”的管理,具体体现在优质高效的个性化服务方面.为此,首先要培育客户满意型文化,以提高客户的满意度为核心,从客户的角度考虑调整光伏企业生产经营活动的文化.为此,在定义光伏企业经营理念时,就应从客户利益出发,将客户当作企业稀缺的战略性资产来珍惜,才能在实施CRM过程中,创建以人为本的企业文化,有效发挥CRM系统的作用.其次,针对国内消费者对光伏产品了解不多,由于陌生阻碍了光伏产品走向个体家庭进程的现状,建立电子商务平台为消费者展示产品外观图、内在构造图、演示使用方法、告知售后服务等多种形式的优秀光伏产品宣传和展示区,为消费者提供一个实在的感知和直观的评估,帮助广大消费者认识、了解、熟悉、接纳、喜欢光伏产品,再到明明白白、乐意购买的良性循环.再次,要求相关人员必须把研究目标客户群的需求和偏好作为工作的重点,开发出供不同客户需求和喜爱的产品,并对不同类别的客户实施不同级别的管理.

与IT企业联手,通过共赢提高信息化水平

信息技术应用水平是制约我国光伏企业推行CRM的主要障碍.靠光伏企业内部的力量来突破这一障碍,需要花费大量的精力和财力,建议利用IT企业先天的优势来弥补光伏企业信息化水平不高的劣势,通过合作共赢既可拓展IT企业的服务领域,又能快速修复制约光伏企业顺利实施CRM的一块短板.

（五）优化客户关系管理的实施步骤,促进业务和技术运作关系协调发展

CRM的购买与安装两张皮现象和不切实际地安装CRM导致企业组织结构强行调整,是造成光伏企业业务和技术运作不畅的主要原因.

本着大道至简至易的原则,明确企业实施目标,制定战略计划,利用自主研发的CRM,优化客户关系管理的实施步骤.

1.制定科学、简洁、明了、可操作性强的客户管理制度,在简化程序,提高效率方面下功夫.

2.通过对目标进行量化,提供评估CRM项目实施的效果依据,指导企业组织结构的优化和调整,避免由于受制于软件功能而无奈进行的组织机构变更.

3.树立客户满意与忠诚要靠每一位员工精心培育的理念.挖掘营销中每一个可能与客户达成双赢的细节,力争让客户得到精神和经济上的实惠,还可借助于拜访、谈话、、飞信、在线沟通等多种形式,及时获知顾客的需求,针对需求设计和改进产品或服务方式,最大限度地满足客户需求,最终达到公司和顾客的双赢.

我国光伏企业在国内市场的客户关系管理参考属性评定
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4.树立客户参与的管理是有生命的管理之理念.通过配合CRM系统开展以客户为中心的企业生产经营活动,如设计简便的用户家庭使用光伏产品信息采集模块,只需将客户的基本信息以关键词的形式输入后,再输入电器名称,电子商务后台即可提供该产品不同型号的出整套解决方案,并以最快捷的方式显示在下一个模块,第一时间告知客户,强化CRM运行过程中与客户的密切联系.

结论

综上所述,解决我国光伏企业国内市场客户关系管理中面临的客户关系管理理念落后、缺乏适应我国本土化的CRM、以客户为本的个性化服务欠缺、信息化水平低、业务和技术的运作关系不协调、CRM运行成本高、风险大等问题的建议是,树立以“客户为本之道与CRM之术”有机结合的理念；借鉴国外先进的CRM管理软件,研制适合我国光伏企业的本土CRM管理软件；与IT企业联手,通过共赢提高信息化水平、降低CRM运行成本和风险；建立以客户为中心的企业文化,强化个性化服务；优化客户关系管理的实施步骤,畅通业务和技术运作关系.以上建议的实施对促进光伏企业发展生态链的形成具有积极作用,是对光伏企业尽快建立良好的国内市场客户关系,早日走出发展困境的有益探索.

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