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电力企业类有关论文范文集,与电力企业客户服务中心系统建设相关毕业论文格式范文
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摘 要：我国如今的电力事业发展十分迅猛,电力企业唯有不断提升自己的服务质量,才能保证自己的发展,而提升服务质量的其中一个重点,就在于客户服务中心系统的建设.文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能,并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容.
关 键 词：电力企业；客户服务中心；系统；建设
前言
近些年来,我国电力事业得到很大的发展,电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善.因此,电力企业在自身发展中,除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高,还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上,寻求服务的进步.提高对电力客户的服务质量,树立电力企业的社会服务形象,让客户满意,从而创造更高的经济效益,已成为电力企业工作的重要目标之一.
1电力企业客户服务中心系统的定义及其功能
1.1定义
电力企业的客户服务中心系统,其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务.电力客户服务中心（EPCSC,即Electric-PowerCustomerServiceCenter）,是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络,并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统.目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统,前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径,后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等.
1.2功能
1.2.1信息咨询.电力企业的客户服务中心系统,作为一个电力企业对外设置的窗口,客户可以经由它获取相关的服务信息,即客户可以通过、电子邮件等手段,咨询相关的电力服务信息.同时,电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息,促进和客户之间的直接交流.
1.2.2投诉处理.客户服务中心系统的建立,为客户解决相关实际问题提供了一个途径,通过对投诉信息的收集,进行相关调查和信息整合,处理客户的投诉,保护客户的利益.如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题,导致经济上或者人身健康上受到损害,而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的,那么就可以通过客户服务中心投诉,寻求问题的解决和获取相应的赔偿.
1.2.3个性化服务.电力消费是一种较为稳定的长期性的消费,电力企业在电力供应上是一个持续的过程,那么在客户服务上自然也是一种持续的过程.客户在使用和消费电力企业的产品时,随着实际情况的变化,会有相应的不同的要求.而电力企业的客户服务中心系统,就为处理这些不定时、不定性的要求提供了一个渠道,客户可以通过客服中心表达自己的要求,电力企业通过客服中心系统获取信息然后统筹处理,从而达到全面服务客户的经营目的.
2电力企业客户服务中心系统建设
电力企业客户服务中心系统的建设,是一项投资大、建设周期较长的规模工程,其中包含的内容巨大,技术要求较高,本文将浅析两个较为重要的建设方面.
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2.1系统结构建设
电力企业的客户服务中心系统的建设,首要的是选择适合电力企业客户服务实际情况的结构方案,合适的结构能够提高客户服务的质量,保证服务的效率.一般而言,电力客户服务中心的总体结构如图1.
通常的客户服务中心系统的建设,根据客户业务需求及现有技术手段,客户响应中心可采用集中式或分布式系统结构,电力企业需要根据自身实际情况进行选择.
集中式系统结构下的系统,由交换机（PBX）、交互式语音应答服务器（IVR）、计算机集成服务器（CTI）、WEB服务器和传真服务器等部分组成.整个系统安置在总中心,由局域网来连接各分中心,受理业务时获取的信息内容通过内部信息系统网络分派给相应分中心.这种结构下的客户服务中心,不仅具有先进CTI功能、支持多媒体访问方式、可以提供来电应答及强大的外拨功能,还可进行业扩报装、故障报修、投诉处理等等服务内容.
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分布式结构适用于两个以上地理中心的情况,对各中心的设备
电力企业类有关论文范文集
对系统结构的选择,需要根据电力企业的实际需要,必须考虑到现有的客户情况,选择适当的方式,以上两种结构实际上没有本质差别,集中式系统结构适合客户相对集中、通信条件好的电力企业,而分布式系统结构则反之适合客户分散、通信条件有限的电力企业.企业对系统结构的选择目标是提高效率,根据自身的客户对象进行选择,避免建设客户服务中心时造成成本浪费.
2.2系统软件平台建设
包括了操作系统平台、数据库平台、应用软件和程序等内容.操作系统平台为电力企业提供客户服务提供一个直接的工具；数据库系统是支撑客户服务的基础；应用软件和程序则是落实到每一个客户服务人员所需要的系统内部支持.对系统软件平台的建设问题,是整个客户服务中心系统发挥作用的重点.下面主要介绍数据库平台的建设.
其一,需要选择一个具有“生命力”的数据库.有“生命力”意味着其对数据的存储和共享是高效的、动态的,只有这样才能够进行复杂、细致的数据处理工作,以进一步满足不同客户的各种各样的要求.选择数据库时,必须结合数据量、数据流、数据的保密性,并从功能、性能、稳定性、安全性等多个方面进行统筹考虑.
其二,需要做好数据库的维护和管理.电力企业的客户是广泛的大众,在进行客户服务时面对的压力比其他行业要大,原因在于客户的广泛性与大量性,也因此导致在客户服务时需要面临着大量的不同的客户要求.因此对数据库的要求相当高,数据库必须能够满足大量的查询和处理工作,这对数据库自身的结构和信息更新体系提出了很大的挑战.电力企业需要及时更新数据库,维护数据库的保密性,跟紧数据库技术的发展调整数据库,做好数据传输和使用的管理,这些都是做好数据库平台建设所必须关注的.
3结束语
本文介绍了电力企业客户服务中心系统的相关内容,浅谈了对其进行建设所需要关注的两个重点,以期对我国电力企业客服的发展提供一些帮助.电力企业客户服务中心系统的建设,关乎人民群众生活,电力企业只有不断加强对客户服务中心系统的完善,才能尽可能地满足用户的要求,不断完善我国的电力事业,促进自身的长远发展.
参考文献
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[2]马利,贾艳霞.浅论电力客户服务信息管理系统设计可行性[J].科技致富向导,2011,（24）,252.
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