质量管理类论文范文例文,与酒店VIP服务质量管理探究相关论文摘要怎么写

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摘 要：酒店业的发展越来越受到重视,如何能发展我国酒店业,尤其对于VIP客户,这一特殊的,高地位、高消费的群体,使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡,是我国各大酒店考虑得最多的问题.

关 键 词：酒店VIP服务质量管理

引言

VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体,备受酒店行业的关注.许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1].

一、VIP顾客的特点

VIP顾客：一般具有的共性特征

1.社会地位高,有重要的身份,素质修养高

VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色,同时具备高素质和高修养,可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度,因此我们需要将VIP作为领导一样对待.

2.对服务的品质有较高的要求

通常,住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求,特别是VIP,因其高级的身份和地位,更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇.

3.对服务的要求与众不同

酒店VIP绝大多数不属于本地人员,VIP顾客通常是来自不同的国家,因为它们生活的环境不同,文化上也会有差异,因此他们在生活上的喜好更是多种多样,从而对酒店服务的要求也有所不同,因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度,并且提供人性化的服务,尽量满足VIP的需求.

4.消费水平较高

VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物,相对于普通消费者,VIP的消费水平也会很高.

二、酒店VIP服务的作用和地位

酒店顾客以销售营收或利润为基准,依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客,其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内,消费金额最多的前1%顾客.VIP顾客的因其高消费水平,不仅是酒店获得主要赢利的重要来源,更重要的是,这些VIP的光临能为酒店提高其知名度,台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客,将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆.1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临,并在无形中为酒店带来了良好的广告效益,同时也带来了相当可观的客源.

三、酒店VIP服务质量管理

1.服务质量管理在前厅的体现

要实现酒店VIP的接待目的和盈利,其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的.前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面.前厅的主要组成部分之一是24总服务台（总台）,这是前厅VIP服务业务的重心,前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处,为了接待VIP顾客的各种问讯,也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明,同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案,如帮助VIP顾客处理暂住户籍,帮助管理贵重物品,及时恢复VIP顾客的留言[2].

2.客房的服务质量管理

客房是酒店的基本设施,也是酒店出售的最主要产品,“酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的,因此,没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”.在客房服务方面,应满足VIP顾客以下几个方面的要求：一是为了更好的接待VIP顾客,服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用,所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息.二是细节服务非常重要,酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中,因此,在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位.如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客；应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道,声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等,这些都是应该注意的细节问题.三是服务适度,有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客,É

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3.餐饮的服务质量管理

作为酒店竞争手段的有力工具,餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点.餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容.酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则,归纳起来主要有以下几个方面.一是对VIP顾客用餐前的服务,餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席的.二是VIP服务的组织决策,VIP顾客的需求大多数有所不同,为了为他们提供具有针对性地特色化服务,在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求,并使菜单和服务科学化,合理化.三是菜肴烹饪过程,这是餐饮提供VIP服务最重要的环节.厨房在菜系搭配、烹饪过程中,应对VIP的口味,喜好等等有充分详细的了解,以确保菜肴口味适合VIP顾客,达到满意效果.

结语

VIP顾客是酒店的利润点和关键客户,酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP,扩大VIP群体.VIP服务,最看重的就是质量,酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见,不断完善服务过程,才能提高服务质量,才能真正提供令VIP顾客满意的服务,才能让VIP顾客有宾至如归的感觉,从而获得更多地回头客,或拉动更多地顾客来此消费.

参考文献：

[1]伍进.三星级酒店服务质量管理研究[D].中南大学2010

[2]汤振宇.酒店服务质量管理提升研究[D].西北工业大学2009

[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院2007

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[4]杨卿,酒店VIP服务质量管理探究[D].改革与开放,2012年12期

作者简介：李妍（1984.10—）,女,籍贯：江苏淮安,学历：本科,职称：助教,研究生在读,研究方向：旅游管理

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