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摘 要：随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展,业主对物业服务企业的服务要求也越来越高,业主服务维权的意识也越来越强,物业企业所面临的业主投诉明显增加,并上升成为了困扰这一行业发展的制约因素之一.物业管理企业必须采取切实可行的策略与措施处理各式各样的投诉,以提升自身的服务和管理水平,求得可持续发展.
关 键 词：物业管理；投诉处理；技术与策略
中图分类号：C913文献标识码：Ａ文章编号：1003-949X（2008）-06-0030-02
所谓物业管理投诉,又称物业投诉、业主投诉,它是指在物业管理活动中,业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等,通过各种方式(如反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等)向有关部门反映的行为.近年来,随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展,人们对物业管理服务的了解和服务项目日趋细化,业主对物业服务企业的服务要求也越来越高,业主服务维权的意识也越来越强,物业企业所面临的业主投诉明显增加.据“来自中国消费者协会的统计,物业纠纷呈逐年递增的趋势,并且连续三年占到消费者投诉的前三位,投诉的焦点主要集中在物公司乱收费、服务差、信息不公开等方面”.［1］物业管理投诉已成为当今我国消费者投诉的十大热点问题之一,并位居榜首.能否处理好并减少业主的投诉,这是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现,关系到一个物业管理企业的声誉和市场发展能力,也影响到物业管理的健康发展和社会的稳定.因此,如何妥善解决业主的投诉,将不满意的业主转变为忠诚者,已成为当今物业管理工作面临的一个重要课题.物业管理企业要重视和加强对物业管理投诉的处理,采取切合实际的投诉处理对策以降低投诉比率,提高处理效率,最终实现与社会和谐发展.
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一、物业管理投诉的类型
一是根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉.有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围.反之为无效投诉.
二是根据投诉方式的不同,分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种.
三是根据投诉的性质不同,分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉.
四是根据投诉主体不同,分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉.
五是根据投诉内容不同,分为保安投诉、绿化投诉、保洁投诉、维修投诉、机电投诉和其他事务投诉.
不同类型的物业管理投诉,处理的方法与策略也各不相同.进行物业管理投诉分类的目的,就是要针对不同的物业投诉,采取最有效的方法,争取在尽可能短的时间内,及时、高效、妥善地处理好物业管理投诉问题,让顾客满意.
二、物业管理投诉处理的技术与策略
物业管理企业与业主在经济与产权利益问题上所发生的矛盾和纠纷具有多样性和复杂性.对于物业管理投诉问题的处理,不可能一概而论,必须根据物业管理投诉的类型、性质及其成因与严重程度的不同,从实际出发分别采取不同的方法,艺术性地加以解决.在处理投诉的过程中,我们应从专业的角去理解和处理各类矛盾,注意投诉处理的策略技巧与方法：
第一,正确认识和看待物业管理投诉问题,这是有效处理物业管理投诉的基本前提.现代意义上的物业管理是一种以物业产权人为核心,以法律法规和社会主义道德行为为规范,通过合同方式形成规范有序的社会化、市场化、企业化服务管理,以最大限度地满足物业产权人的利益和服务需求的经济行为.物业管理企业通过合同契约方式来实现它的服务承诺.在合同执行过程中,一旦物业管理企业没有完全按照合同契约条款履行,或业主认为未履行,业主投诉现象随即产生.物业管理作为一种服务行为,可以说没有投诉就没有物业管理,只有业主的正常投诉,物业管理企业才能发现问题,才能了解业主的需求,才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足,从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质,维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象.
因此,物业管理企业应正确看待业主投诉,象摩托罗拉公司那样,把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”,正如《松下幸之助经营管理全集》中所说的“顾客的抱怨是很严重的警告,但诚心诚意去处理顾客抱怨的事,往往又是创造另一个机会的开始.”物业管理企业必须重视,并采取策略正确处理各式各样的投诉,如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化,影响物业管理企业日常工作的开展,甚至影响物业公司的品牌声誉,对物业管理的健康与可持续发展极及不利,也不利于物业管理企业在剧烈的市场竞争获得竞争优势.
第二、为投诉处理创造一个良好的氛围,这是成功处理物业管理投诉的良好开端.为投诉处理创造一个良好的氛围,是化解矛盾、解决疑难问题的良好开端.物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施,重要的是服务于人.住房建设部门要为业主提供一个设计合理、质量优良的室内空间,物业管理企业也应为业主提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间.小区的整体规划设计必须体现现代建筑的品位与自然环境的和谐一致,不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐统一.这样良好氛围的创造,需要“以人为本”服务理念的树立与实施.为此,物业管理企业要着力研究不同业主的服务需求与心理诉求,这样才能使物业管理的服务内容更加贴近业主,服务真正成为物业管理企业的生命.要达到此目标,物业公司的服务观念、服务意识,需不断地更新强化,真正实现先服务后管理,融服务于管理之中,最终通过物业管理人员的优质服务,使业主真正感受到一个美好的生活空间和精神家园.有了这样的生活氛围,投诉处理自然将会在理智和谐的气氛中完成.
第三、建立良好的投诉与处理投诉关系,摆正投诉者位置是处理物业管理投诉的关键.作为客户群体中特殊客户的投诉者,他们大多数投诉都是因为自己的合法权益或认为自己的合法权益受到侵害而投诉,客观上他们既是客户合法权益的受害者,又是客户合法权益的维护者,从另一个角度看他们还是物业管理企业管理工作漏洞或瑕疵的发现者,是物业管理工作的推动者,他们并非物业管理的
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