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我的面前放着厚厚两摞材料,是甘肃省现行文件查阅服务中心成立七个月来形成的查阅登记表.表上有姓名、证件、查阅目的、查阅文件、查阅结果等登记栏目.看着“姓名”栏里这些字体各异的登记,那些怀抱种种希望前来服务中心的查阅者们的面庞便依稀浮现在我的眼前,现行文件中心的工作情景也像电影画面一样在脑海里翩然呈现.

像投射在省档案馆大楼上的第一缕曙光,现行文件查阅服务中心开放第一天前来查阅文件的第一批人流驱散了我们心中的疑云：现行文件查阅服务中心虽然成立了,但会有人上门来查阅吗?我们一点儿也没有想到,第一天来查阅的人数,竟然达到了４０多人.那天上午我们刚一上班,来查阅的人就挤满了接待室.本来安排的四个接待人员根本顾不过来,我们临时增加到七个人,就这样大家还忙得不亦乐乎.应当说,能来这么多人查阅,虽然出乎意料之外,但也应当在意料之中.因为局里为了扩大现行文件查阅服务中心的影响,事先做了周密的宣传计划.先是在服务中心成立之前十多天,就在一些媒体上进行了预宣传,在举行成立仪式的当天,又有十多家媒体单位前来现场采访,翌日进行了全方位报道.我们问查阅者从哪里知道这个文件查阅服务中心,他们说是从电视上、报纸上知道这一消息的.这哪里是“有心栽花花不发”,分明是“有心插柳柳成荫”呀,我们的付出得到了回报!

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我翻阅一页页登记表.在“查阅目的”栏里看到,查阅者的问题主要集中在离退休待遇、房改、医疗保险、公伤抚恤、职称改革、工资标准、工龄计算等方面.这是一些与查阅者切身利益密切相关的实际问题,任何一个问题的解决,都将给这些查阅者的生活带来更多实惠,都将在他们的脸上增添几分笑容.而这些问题的解决,靠的就是政策规定,靠的就是这些“红头文件”.有的媒体称,这些现行文件,“其中的某一份文件,也许可以影响一个人的一生.”这绝不是夸张的说法.从这个意义上说,查阅者到这里来,是寻找解决自身问题的希望、寻找打开改善生活之锁的钥匙、寻找党和国家的关怀来的.

看到一家报纸的报道,说的是有一位保洁员在清扫马路时被车撞身亡.其家属为了查阅有关因公殉职人员善后待遇方面的文件,费尽周折,后来不得已托“关系”才把文件复印到手.我不了解她的家属在查找文件的时候,是不是找到了真正可以查到文件的那家机关,但一般老百姓查阅“红头文件”的不便却是一个比较普遍的现象.

现行文件查阅服务中心的成立,让保洁员家属查找现行文件如此困难的事情成为过去.许多人来这里几乎不费什么事,就查到了他们所需要的文件.

任先生来自一个企业,工作多年未能解决住房问题.好不容易争取到了一套调整房,但原住户拒不搬出,他无法入住,单位也似乎无可奈何.任先生面对这样的问题,不知道怎么办.在苦恼之余,看到了关于成立现行文件查阅中心的消息,他想看看“红头文件”是怎样规定的.来到服务中心后,接待人员认真地给他查找文件,终于查到了所需文件.看了文件,他非常高兴,说政策规定解决了他的思想疑虑,他带着文件的复印件,也带着浓浓的希望回去了.最近我们了解到,任先生正在根据文件的有关规定与单位交涉,想来他住进新房的日子不会太远了吧.

刘先生是一位离休干部,他对单位执行的离休干部工资待遇标准不太清楚,但查找这方面的文件不方便.知道现行文件查阅服务中心成立的消息后,他来服务中心,目的是查阅这方面的文件规定,以便与现执行标准核对一下.查阅文件后,他心里的疑团解开了,带着满意而去.

在现行文件查阅服务中心,我们感受到了许多查阅者对它的由衷的关爱.这是一位田先生在登记表上的留言：“文件均已查到,并复印.每个工作人员都热情、尽心,十分满意.但文件有点不足,希望以后能增加等”字里行间,渗透着查阅者的内心喜悦和殷切期望.

这位田先生简单的几句话中肯而直接地点出了问题所在.目前现行文件查阅服务中心存在的最大问题,就是收集到的文件不全,不能满足查阅者的需求.从登记表反映的情况看,有好多查阅者从这里查不到所需文件,无功而返.其原因是多方面的,主要是由于中心成立时间不长,收集工作还没有来得及全面铺开,收集渠道还不畅通,许多应当收集的文件还没有收集进来.尽管我们在主观上已经做了一定的努力,但仍然为不能使所有查阅者满意感到深深的内疚.每当这样的时候,接待人员不是简单地告知他们没有这些文件,而是向他们进行解释,请他们留下,向他们承诺在收集到这些文件的时候主动与他们联系.我们热情真诚的服务态度、耐心细致的工作方法赢得了查阅者的好评.许多查阅者虽然没有查到所需文件,但对终于有了一个查阅现行文件的地方感到高兴,对我们的服务态度交口称赞.

现行文件查阅服务中心是一个为老百姓提供解决各类难题的依据的地方,来到这里查阅文件的人形形色色.在接待中,我们也遇到一些令人烦心的事.有一次,一位查阅者查阅文件没能如愿,在失望之余,流露出一些怨言甚至愤懑,他质问工作人员,既然成立了现行文件查阅服务中心,报纸上也进行了报道,那就应当能查到这些文件呀.语气中充满了指责的火药味.这样的事,不止一次地发生.我们理解,一个人燃着希望的火焰来到这儿,却被一盆冷水将希望之火浇灭了,他能有好心情吗?但我们确实无法让他满意,所能做的,只是耐心地解释.不过,在他们的执拗中,我们也感觉到现行文件查阅服务中心在他们心目中的重要地位,从而更深地认识到我们所从事工作的意义所在,进一步提高了搞好这项工作的自觉性.

现行文件查阅服务中心运行至今,工作的责任感让我们自觉不自觉地与查阅者有了一种情感上的关联.看见他们查到了所需文件,我们如释重负；看见他们没有查到所需文件,我们几多歉疚.这种情感关联,已经变成了服务中心工作人员搞好工作的动力.大家一起动手,对登记表上查阅者反映的意见和查找不到的文件分门别类,进行了统计,列出了清单,准备有针对性地进行收集,让以前没有查到所需文件的人再次来查时享受收获的喜悦,让以后的查阅者少一些查不到所需文件的失落.

合上登记表,进入现行文件阅览室里,面前是一个个查阅者满怀希望聚精会神查阅文件的身影.目送

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“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索.”现行文件查阅服务中心刚刚迈开了第一步,前面的路还很长很长.

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