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超市方面有关论文范文资料,与大型外资连锁综合超市顾客满意度实证相关毕业论文开题报告
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摘 要：中外零售企业的竞争已成为人们关注的热点,而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题.文章设计了一套适合北部湾广西沿海实际的零售顾客满意度测量表,对广西北海市零售额最大的台资大型连锁综合超市――大润发超市进行了问卷调查.调查发现,影响满意度最大的为物美价廉,其次为购物体验,再次为商店服务,而购物便利对顾客的满意度影响有限.同时,被调查顾客也反映该超市存在进出口设计不合理、促销商品不够多、会员卡没有明显作用等问题,值得相关内外资零售企业研究、学习和借鉴.
关 键 词：零售商店；综合超市；顾客满意度
作者简介：崔梦婷,东北财经大学统计学院2004级在读本科生,辽宁大连 116023
中图分类号：F713.3
文献标识码：A
文章编号：1672―2728(2007)03―0068―05
大润发北海超市位于广西北海市繁华的北海大道和北京路的交汇处,是一家集百货、五金、电器、食品、文体、娱乐为一体的大型超市.它创立于2006年10月,是台湾润泰集团在北部湾广西沿海地区开设的第一家分店,也是继该市好好佳超市、和安超市之后开设的第三家大型超市.
超市开业半年多来,以“便宜、舒适、新鲜、方便”为品牌信念,利用国际化的营运模式,全国统一化的物流采购优势,很快在该市三家大型超市中脱颖而出.无论是经营规模还是经营效益均在全市各大超市中名列前茅.为了解大润发北海超市超常规发展背后的原因,笔者近期对大润发北海超市进行了一次顾客满意度问卷调查,并运用专业统计分析软件SPSS对调查数据进行定量分析,以寻找超市成功经营的因素.这样做的理由在于,对于零售业特别是大型超市,顾客满意和忠诚与否,往往决定其兴荣或衰败.本次问卷调查共向市区消费者发出问卷调查表120份,收回有效答卷98份,问卷有效率为81.67％.
一、问卷调查样本的抽样分布
本次问卷调查主要从职业上细分消费群体.由于调查费用由个人承担,综合费用支出和细分消费群体两方面的因素,决定采用配额抽样的方式调查.被访者的工作单位涵盖政府部门(15％)、事业单位(31％)、企业单位(包括国有企业、集体企业、私营企业、外资企业、股份制企业)(34％)、离退休人员(7％)和学生(10％),以使样本能够在职业身份上充分体现其代表性.
在整个抽样过程中,年龄分布为17周岁及以下占8％,18―25岁占11％,26―35岁占38％,36―45岁占27％,46―55岁占9％,56―65岁占4％,65周岁以上占3％.从教育程度上看,有5％的被访者是小学程度,11％的被访者是初中程度,22％的被访者是高中或中专程度,本科或大专程度占比最大,为58％,而研究生程度和博士程度各占3％和1％.被访者的平均月收入水平集中在1001―2000元,占50％,其次为2001元―3000元,占23％,而1000元以下的占22％,最少的是3001―4000元和4001―5000元,各占2％.从人口结构来看,家庭成员为1人的占8％,2人的占12％,3人的占55％,4人的占8％,5人的占17％,5人以上的基本没有.从消费角度分,16％的被访者平均每月花在超市购物的金额为100元以下,39％的被访者花费为101―200元,26％的花费为201―300元之间,分别有10％和9％的被访者月均开销为301―400元和401―500元.
二、问卷调查结果的分析及评价
运用专业统计分析软件SPSS对顾客满意度问卷调查数据进行处理,可以得出顾客对大润发北海超市的总体评价和综合评价.
(一)总体评价
大润发北海超市自2006年10月开业以来,人们对其的总体评价大部分介于很满意和一般之间.有14.7％的消费者对大润发超市的评价是非常满意的,而有50.5％和27.4％认为大润发超市很满意和一般,分别有1.1％的受访者认为不太满意,1.1％则认为非常不满意.
(二)对大润发超市综合评价
本次调查从影响顾客满意度的几个方面出发,对大润发超市的布局特点、购物环境、价格感知、人员服务、结账过程、售后服务、商店设施等方面共31项小部分进行综合评价,每个项目的平均得分和样本方差(见表1).
其中,得分较低的主要是对顾客投诉处理态度好、顾客投诉反应、免费咨询、送货等五个方面(见表2).从表2可以看出,得分较低的五项都集中在超市对投诉的处理上,也就是售后服务.这几项的得分基本偏向
于一般的水平.从问卷填写情况来看,前三项的缺失值也是31项中最高的,最高一项(对顾客投诉反应迅速)的缺失率达&#
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而得分较高的主要有店内温度适宜、商品品种多、种类齐全、灯光明亮等五个方面(见表3).
得分较高的五个项目主要集中在店内的布局和购物环境上,基本上平均分达到4分,也就是绝大多数的受访者对大润发超市的购物环境都很满意.认为店内购物气氛和谐、舒服,让人有种比较愉快的感觉.
(三)对三家大型超市的横向对比分析
从该市三家较大型超市的对比调查结果看,有将近71％的受访者更加偏好于到大润发超市进行日常购物,有22％的消费者喜欢到和安超市购物,同时有不到7％的受访者选择了好好佳超市.偏好于在大润发购物的消费者中,对大润发超市最满意的项目主要集中在以下几项：有78.5％的消费者认为大润发超市的价格合理,商品品种齐全、更新速度快,交通便利,服务态度好,促销商品多,而且商品质量有保证；还有13.2％的消费者认为大润发超市的购物环境很舒服,停车方便、有人保管安全；而其余一些消费者则是慕名而来的.偏好于到和安超市购物的消费者更多是持有和安超市的会员卡和提货卡,而且和安商港是北海最大的购物中心,这个配套的设施也为和安超市赢得消费者的忠诚度加分.偏好于在好好佳购物的消费者则认为好好佳超市离居住地方最近.
三、对问卷调查结果的进一步分析
(一)有利因素
影响一个零售超市能否吸引消费者心中的因素有很多,作为一家外资连锁零售企业,大润发超市能在短短的半年多时间里,打入消费结构趋于保守的北海市场,并且零售额雄居众多有实力的超市之首,有以下几个方面值得零售企业研究、学习和借鉴.
1.选址好,交通便利.大润发超市位于北海大道和北京路相交的十字路口处,交通十分便利,虽然不是北海最中心的商业地带,但却是居民区的辐射点.周围集中了人民银行宿舍和中房公司宿舍等比较大型居住社区.北海市城市面积不大,属于小型城市,人口集中居住,比较大型的居民社区离大润发超市的距离都不超过15分钟车程；较远的银海区和合浦县、高德区、侨港镇都有大润发的会员车接送,方便快捷.而会员车也是其相对于该市其他大型超市的一大创新,成为大润发一大优势.此外,大润发超市建筑面积大,周围停车空间多.在其地下停车场,只要有购物小票,无论价格多少,一律可以享受免费停车,还专门有保安看管,安全系数高.
2.总体布局合理,空间大.一是大润发超市是自由式和格子式结合.按商品的品种分区,而每个区内以格子式的摆设,特别是二楼的布局,体现了格子式摆设的优点――购物方便,利于寻找目标.二是内部空间大,给人大气的感觉,消费者在其中购物,能够比较称心自如；通道之间宽敞,其一给顾客留下更多空间,让大型手推车运行期间也不困难,避免顾客相互打扰；其二在一些传统的节日时期,能够在通道之间摆设大型促销,也不影响其他商品的位置,能够节省人力物力财力,撤销这些特别商品的促销以后,也不会花费大量时间进行货架位置的调整,比如春节期间,可以在通道上进行年货的促销.三是货架上的商品排列整齐：在一个货架上,与人身高基本持平的架子上摆放的是小包的商品,而上层是中包同类商品,下层则是大包装的,符合人的视觉舒适感,也不会显得头重尾轻.
3.定价合理,促销商品多.大润发超市是台湾大型连锁超市,它的进货渠道和促销商品都是由华南地区统一配送的,进
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