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超市方面有关论文范文资料,与大型外资连锁综合超市顾客满意度实证相关毕业论文开题报告
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货渠道多,所以很多商品的价格比其他超市便宜.此外,促销商品较多,质量有保证：大润发超市的促销周期为14天,每次促销的商品基本不同,折扣很低.大润发超市实行三种定价机制：正常价、促销价和会员印花价.同时还实行时间段打折,对于一些易变质的商品如熟食、面包和一些种类的水果蔬菜到了晚上都实行减价处理.虽然这些促销方式在其他城市的超市中也经常使用,但在北海零售行业中却是首开先河的,这是其吸引顾客的一个原因.4.重视服务质量的提高,重视顾客的意见.大润发超市每次促销周期都会把促销小册子通过邮寄的方式寄给会员或者现场发放给消费者,对于那些被退回来的信件都会查明原因.超市会定期打回访,询问顾客、会员对购买的货物是否满意,每个星期六都会召开一次顾客座谈会,听取顾客的意见.与此同时,该超市还免费提供存包、包装、修改裤子的服务.对于大型的家电,则免费送货上门、安装.
5.便民设施人性化,注重细节.购物环境舒适：灯光总体使用白色和黄色,干净明亮.每个部门又使用相应的辅助灯光,使柜台有区分度,不会感到单调乏味,吸引不同的消费者.播放的音乐多为轻音乐和流行音乐,音响适中,轻快和谐.试衣间空间大、十净通风,全身镜清楚.水果蔬菜都用水蒸气保持新鲜度,即使到了晚上,水果和青菜还是依然新鲜.休息区多,在超市外有两处休息地,可供将近200人休息聊天；而超市内多处设有休息长椅.超市里面还设有免费的饮水机,可供顾客休息解渴,体贴温馨.
(二)不足之处
当然,在大润发北海超市经营并非是完美无缺,在消费者心目中也还存在这样那样一些问题.在这次问卷调查中,有将近35．7l％的消费者认为大润发超市进出口设计不合理,17.86％的受访者则认为它的促销商品还不够多,而且会员卡没有明显的作用；14.29％的顾客则认为服务质量欠佳,应该改善；还有10.71％和8.57％的消费者认为货架摆设不美观和退货不及时.顾客反映比较不满意的主要有七项(见图1.).还有些消费者则认为超市的灯光太亮,太刺眼；还有的人认为超市空气流通不足,比较闷热.
下图中,1是表示“进出口设计不合理,不方便顾客”的数量；图中2是表示“服务质量欠佳,应该改善”的数量；图中3是表示“货架摆设不美观”的数量；图中4是表示“指示牌不够清楚明显”的数量；图中5是表示“退货不及时”的数量；图中6是表示“促销少、会员价使用太少”的数量；图中7是表示“开发票不能满足要求”的数量.
四、若干建议
(一)修改进出口,或增开别的楼梯
大润发北海超市的大卖场是位于第二、三楼,超市的人口设在三楼,收银台和出口都设在二楼,这样的设计,费时较多,阻挡了一大部分潜在的消费者进行消费.很多消费者并不想购买三楼的货物,却需要抵达三楼再返回二楼,令人感到麻烦.超市的出口与下楼的扶梯距离较远.进人大楼的人口较少,整个超市除了需进人停车场的消费者,其他全都要从同一个小门出入,造成极大的不便、容易出现顾客之间的碰撞及滞留.
可将收银台安排到家用电器区,直接与下行的扶梯连接在一起,方便快捷,减少了在人潮中寻找出口指示牌的麻烦.也可以在其他地方加开一个门,直接通道二楼的新鲜水果区,方便顾客进入超市.
(二)加大会员价的使用.增加顾客忠诚度
消费者忠诚是其选择消费场所的导向性因素,作为一个大型的国际连锁超市,应该注重增加顾客的会员忠诚度的培养.在对比好好佳超市还有和安超市的调查当中,发现喜欢去和安超市的顾客有54％的人认为自己有会员卡和提货单,而大润发基本没有受访者选择这一条.也就是说,偏好和安超市的顾客的忠诚度更高.
大润发超市的降价方式有两种：一种是共同降价品,也就是所有的消费者都可以享受的促销；二是会员印花价,这种商品的打折价格只有会员才可以享受.但是这种VIP的价格在促销中并不常见,虽然会员卡还有积分的作用,但是积分换礼物并不是最直接的会员优惠方式,所以导致很多会员觉得会员卡没有什么太大的作用.其实会员卡是留住消费者的一个至关重要的手段,一旦让顾客养成了会员的感觉,觉得自己有特权,久而久之,就会形成了一种消费习惯.
大润发超市在现行的北海零售业市场中是属于最具有专业化水平的超市,无论它的经营方式还是进货渠道,都与其他的超市区别很大.应该让顾客形成一种思想：只要有时间,就到大润发逛逛,即使没有特别多要购买的商品.这样能使顾客在不知不觉中增加购买量,提高利润,吸引更多的顾客.北海的超市有趋于标准的发展,现在的超市行业竞争不强,所以看不出有什么太大的顾客倾向性.北海作为北部湾的一个出口港,发展前景是很乐观的.随着对外贸易的增加,人们的可支配收入的增加,预计北海的消费能力和消费水平会有所提高.届时,进驻北海市场的国际化标准化零售业也会增多.在价格优势并不明显的时候,顾客忠诚就是最大的竞争力.因此,笔者认为在竞争较和平之际,更加应该注意培养顾客的忠诚度.
加大会员的权利,增加会员印花价的商品,或者增加其他会员独享的项目,让有会员卡的顾客觉得自己是大润发超市真正的VIP.
(三)提高服务质量,加大服务员素质的训练
服务人员的安排不太合理：在化妆品和洗漱生活用品类的柜台安排的服务人员过多,经常出现闲置人员凑在一起聊天的现象；食品类的服务人员比较少,有时候想咨询而无法找到服务员.特别在干货区(干海货区),服务人员奇缺,造成干货柜台附近有很多苍蝇而无人处理.
本篇论文来源 http://www.sxsky.net/zhengzhi/050820781.html
服务人员素质应加强：很多服务人员的敬业精神不足,精神状态不好,不能做到笑脸迎人.上班时间使用移动聊天,给顾客造成很不好的印象,认为管理不善.对于顾客提出的问题,回答态度怠慢.如晚上限时新鲜青菜打折买一送一时,顾客在向服务员询问优惠的方式时,负责相关方面的人员说话方式比较轻蔑,带有一种对求廉消费者的轻视的态度,让人感觉很不舒服.而对于不是自己相关范围内的一些问题,当顾客咨询时,服务员只说不知道,而不是帮助顾客找到相关的人员咨询.这些类似问题比比皆是,超市管理人员应该加大对服务员综合素质的培养.
(四)增加促销的方法,进行定期市场调研,了解顾客需求
超市的食品种类繁多,对于某些产品应该采用试吃的方法进行促销：打特价的面包,特别是比较大型的种类,可以安排试吃,给消费者最直接的感受.一般消费者不太愿意在没有品尝过的情况下去购买价格比较高、规格比较大的面包；而新增加的食品,也可以采用试吃的方法,记录其销售量和顾客的评价,帮助超市确定能否引进此种产品上架.
定期进行问卷式市场调查,了解顾客对大润发的评价：回访一般只能很简单地了解顾客对近期购买的产品是否满意,涉及的内容比较少,过长的提问会又引起顾客的反感,得到的信息少.座谈会只是针对极少数的顾客,并且愿意配合的顾客素质都比较高,并不能全面了解大多数顾客的感受.市场调查中的问卷访问是较直接、信息量较大的一种方法,可以根据超市的要求制作相关的问卷进行大范围、涉及面广的调查,并将得到的数据进行统计分析,用真实的数据反映大多数的消费者的需求.既能知道本超市做得好的方面,又能看到顾客不满意的方面,并得到顾客
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