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图书馆类有关论文范文集,与信息参考服务的冲突管理与技术实现相关毕业论文致谢
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是：发信源一传递渠道一受信源.在实际中,用户(或馆员)认为参考馆员(或用户)是一时疏失或受限于情境,可能会采用建设性的沟通方式,反之,若采取逆向策略,则可能采取抗拒性的沟通方式.一般地,参考馆员通常被视为图书馆的信息导航员,他(她)的人格特质(如友善、礼貌、细心、负责等)给读者的感知甚至超过拥有丰富的图书馆学知识和学科背景的人,同时,RL必须不断学习及应用新知识新技术,除了丰富、生动的行为语言,还需要练就尊重他人的品格.总之,RL应善用情绪智力,有效增强情绪处理的正面价值与功能.同时应该注意尽量不要把私人情绪带到工作中,以免造成用户的不知所措.在图书馆RS中,用户与馆员之间的冲突并不局限于外在的,它会随着环境、背景的变化而不断变迁.诸如主管上级对图书馆事业的重视程度；经费与资源的分配；馆长本身对参考服务的重视；对参考馆员、用户的尊重以及用户对图书馆环境的认可、对RS功能的了解,还包括馆员本身对工作伦理的认知与掌控等.事实上,众多RS的冲突来自组织内部的环境,包括服务政策、服务对象、资源分配等,且图书馆人力资源层次、经费的不足也影响到参考服务工作的开展.Inter的发展与图书馆集成管理系统的广泛应用,无疑改变了图书馆内部的组织架构,包括组织的集成与演变、馆藏发展战略、服务模式的演化、采访的责任与模式的变革等等相关冲突都遍及于现代图书馆中.
2.2 冲突管理的层次分析
利用现代信息新技术建立顺畅的解决冲突的渠道,并能够及时有效地处理冲突,是提高图书馆信息服务水平及增强图书馆生命力的重要手段.我们将冲突进行分级处理,利用现代技术建立处理冲突的系统设计方案,集成各种现代信息新技术手段来对冲突进行分类并相应处理,以期为现代图书馆的科学经营决策提供合理的帮助.笔者按照冲突的程度进行分类如下：
高级冲突：用户投诉,且投诉的问题严重,如服务有重大质量问题,RL与用户争执甚至引起人身伤害或者重大经济损失等；
中级冲突：用户投诉,投诉一般性问题,如图书馆开放时间问题,抢占座位问题等；
低级冲突：冲突发生在服务的一般品质问题或者资源问题,没有达到用户预期的期望；
初级冲突：用户感觉不值得反映的问题,图书馆往往可以通过问卷调查得到反馈,此时没有特别的矛盾激化问题.
以上是根据冲突的程度进行的纵向分级,另外可以根据冲突的原因进行横向分级,则包括两种：A是源于管理问题的冲突；B是源于服务问题的冲突.冲突分类矩阵见表1：
3.冲突解决渠道及其技术实现
冲突渠道是否畅通直接关系到图书馆对用户冲突的响应速度.为用户提供尽可能多样灵活的冲突解决渠道,使用户能够方便抱怨,是图书馆适时响应用户进行冲突管理的目的.图书馆为用户提供的渠道通常有传统的、邮件、传真、信箱等,也有刚诞生不久的Web实时表单等,各种渠道都各有其优势,要提高用户满意度,图书馆应尽可能地提供多渠道集成化的服务.这里考虑CTI技术,即计算机集成(ComputerTelephoneIntegration)系统.一般地,传统方式的语音系统与计算机网络系统是分开的,而CTI技术将两种功能进行了集成.下面将CTI进一步扩展成多渠道集成,如图2所示：
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其中各个渠道的逻辑流程与CTI类似.利用冲突渠道系统,不同的冲突都将到达最终的冲突管理体系,由图书馆的“专家”对冲突进行一一处理,专家的组成一般可由不同部门经验丰富的馆员或外聘信息咨询教授,同时根据不同冲突等级,“专家”所采取的回答策略也有所不同.高级冲突、中级冲突级别较高,处理流程也较复杂,特别是高级冲突,需要引起高度的重视并采取缜密的处理方案.图3为处理高、中级冲突的流程图.对于高、中级冲突处理“专家”需要在第一时间采取反应,并尽快地做出高效的处理方法,处理意见的仲裁由图书馆主管领导组成的小组或者馆务会成员或由图书馆专门设立的“冲突管理委员会&
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但是,在有些紧急情况下,可以不必拘泥于一般的处理方式.尤其是由于RL与用户、用户及用户间发生争执引发的事故,必须完全以用户为中心,尽快进入现场去处理.高级冲突一般需要图书馆主管领导出面处理,否则,要给予全面授权,由最合适的、最能在第一时间做出反应的“信息CEO”来执行.处理冲突应遵守一定的规章或法律法规惯例,如果冲突超出规章等规定范围或图书馆没有相应的惯例,可以参照相应大学惯例(或服务规范)或者社会惯例来执行,遵守公平、公正的原则,不能出现相同的案例采取不同的处置.而对于因管理问题造成的冲突,在确认管理有重大问题后,应立即改进管理,并考虑可能后续要增加相应的配套管理、资源等；如果管理本身并无重大问题,而由于用户误操作造成,则一方面图书馆要主动对用户进行使用方法培训；另一方面仍需要对管理流程进行讨论,使之更人性化,防止类似的事故再次发生.
低级冲突、初级冲突则相当于日常信息的反馈,这些信息也具有很高的价值,通过及时总结分析,向有关部门反馈,对RS改进能起到指导参考作用.我们经常看到有些图书馆利用BBS、留言板等方式,给用户提供一个交流、抱怨的场所,这就是处理低级和初级冲突常用的手段.CTI通过Web服务器可以完成这种功能.但是要把其中的有用的信息分离出来,需要利用数据挖掘技术,当然,若信息量不大的话可以由人工来处理.同时,图书馆可以利用Web设计互动的调查表,来调查用户的满意度.调查表的设计应考虑到用户的方便,同时要兼顾到用户的信息保密,尽量减少填写一些与用户个人信息相关的信息,除非图书馆认为这是有价值的且不损害用户利益.如果图书馆需要保留用户具有一定隐私的信息,必须采取相应的安全措施,防止用户信息被盗取、泄露.同时,重要信息要有专人负责,设置相应的安全级别,防止图书馆内外部人员盗用,或者做其他不利于图书馆或用户的用途.数据挖掘技术的应用对用户来说,也存在侵犯隐私权,因此图书馆要慎重对待经过数字挖掘技术处理后的信息.虽然针对数据挖掘还没有出台相应的法律,但不论采取何种技术手段,用户的隐私权都要受到保护.
另外,冲突管理可增设智能系统,这样客户的低级与初级冲突可由智能“专家”来及时完成,
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