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[摘 要]对大学生利用参考咨询服务的现状进行调查与分析讨论；在此基础上提出深入开展面向大学生信息素质教育的参考咨询工作,必须从人力资源建设、制度建设、技术应用三方面入手；指出图书馆应充分利用自身优势,不断创新参考咨询工作,积极探索参考咨询工作为大学生信息素质教育服务的新模式.
[关 键 词]参考咨询服务 信息素质教育 高校图书馆
[分类号]G252
信息素质教育是大学生素质教育的重要内容之一,高校图书馆以其拥有的丰富信息资源、先进信息技术、专业人力资源等优势,成为高校开展信息素质教育的主要基地.但信息素质教育并非文献检索课教师等少数人的工作,而是与图书馆其他的信息服务工作,如参考咨询工作等密切相关,相辅相成.参考咨询服务是图书馆的一项核心业务工作,随着网络信息技术的发展,传统的参考咨询逐步向数字化、网络化参考咨询转变.尽管服务模式、工作方法改变了,但参考咨询的本质并没有变,图书馆员和用户之间的交互仍然是数字参考咨询的核心.如何在网络环境下深入开展面向大学生信息素质教育的参考咨询服务,是当前高校图书馆面临的重要研究课题.
1 大学生利用参考咨询服务的调查
为了解大学生利用图书馆参考咨询服务的情况,笔者对江南大学图书馆的100名大学生读者进行了随机问卷调查.在这100名学生中,从性别来看,有男性53名,占53％；女性47名,占47％.从专业来看：工科学生70人,占70％；文科学生21人,理科学生9人.从学历来看,本科生58人,占58％；硕士生32人,占32％；博士生10人,占10％.问卷调查表的内容主要包括：大学生对参考咨询服务的认识、大学生需求的信息类型、大学生需求的参考咨询服务方式、大学生需求的信息素质教育方法以及大学生需求的信息资源5个方面,结果如表1所示.
2 分析与讨论
2.1 关于大学生对参考咨询服务的认识
在调查中了解并曾经去图书馆进行咨询的学生占总人数的58％,这表明还是有不少的大学生去向参考咨询员进行咨询.不知道图书馆“参考咨询服务”工作,从未去咨询的学生也存在,一方面表明一部分学生缺乏信息咨询的意识；另一方面也反映了图书馆对参考咨询这项服务的普及和宣传工作不够,图书馆应充分利用图书馆网站、宣传栏、专家讲座等形式宣传该项服务,使参考咨询服务深入人心,满足用户的不同需求.
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2.2 关于大学生需求的信息类型
调查得知,高校读者最需要了解与学习相关的专业信息,其次是与就业相关的信息以及生活、社交、娱乐等方面的信息.由此看来,大学生对信息的需求是多种多样的,但专业信息还是占了最主要的地位,毕竟学生的天职仍为学习,必须掌握专业领域内的最新变化、最新发展,这样才能适应社会的发展.
2.3 关于大学生需求的参考咨询服务方式
由表1可见,异步数字参考咨询服务(电子邮件、网络表单、BBS、FAQ等)由于其便利快捷,已成为大学生最重要的咨询方式.传统的咨询方式(如面对面、)已经逐步被其他方式所取代,但由于其具有一定的优势(如面对面方式有利于将问题完整、清楚、详细地表达出来,呈现给咨询馆员来解答),所以仍在咨询方式中占有一定的地位.网络化协作的数字参考咨询服务虽然是新生事物,但也颇受大学生的青睐.咨询方式的多样化体现了社会发展的多元性、科学技术的进步性和图书馆参考咨询工作的复杂性.
2.4 关于大学生需求的信息素质教育方法
调查发现,文献检索课是大学生普遍认同的信息素质教育方法,其选择比例占到了91％；其次是各种专题培训、专题讲座,其比例占82％,说明此类教育方法针对性、应用性强；其他教育方法(咨询台、网上教程、Blog等)所占比例也名列前茅,这表明大学生接受能力强,喜欢新生事物；相对而言,传统的教育方法,如新生入馆教育、发放《读者指南》等不是很受欢迎,这可能是由于网络化、数字化信息资源出现后,这种方式缺乏直观性和连续性,再加上高校招生人数剧增,在短时间内对新生进行培训、教育,难免流于形式,走过场,效果也不太理想.
2.5 关于大学生需求的信息资源
从表1中发现,选择其他网络资源(baidu、yahoo等)的人次最多,其次是图书、报纸、期刊等纸质资源,图书馆所购置的数据库和镜像站为最少.由此可见：①一些著名搜索引擎已成为大学生查询相关信息、资料的主要工具；②即使是在因特网高速发展的今天,图书馆实体资源仍不可缺少,所谓“图书馆消亡论”缺乏依据.但是,镜像站和数据库的使用率不高,可能是因为图书馆经费紧张,购买的数字资源少,缺乏足够的条件来保障学生的需求；也可能是因为图书馆对镜像站和数据库宣传、普及力度不够,学生缺乏利用意识.
3 深入开展面向大学生信息素质教育的参考咨询工作
3.1 人力资源建设
人力资源建设是开展参考咨询工作的关键因素.这里所说的人力资源不仅包括参考咨询服务的主体――参考咨询人员,也包括参考咨询服务的主要客体――大学生.
3.1.1 实行学科馆员制度,提高参考咨询人员的素质参考咨询人员是信息素质教育的实施者之一,其素质不仅关系到咨询服务的效果,而且关系到信息素质教育的水平、图书馆的形象及地位,因此,不仅在硬指标(学科专业背景、学历等)上要求很高,而且在信息素养、沟通技巧、应变能力、继续学习能力和敬业精神等软指标方面也有一定要求.为此,图书馆应根据参考咨询人员的专业背景安排不同的专业或技能培训,以拓展其知识面.咨询人员也应发挥主观能动性,积极钻研业务知识,不断提高自身的文化素质和业务技能.在此基础上,应当根据各学科专业(尤其是重点学科)建设的需要,实行学科馆员制度,依靠学科馆员在相关学科领域丰富的专业知识和学科知识评价能力,为大学生提供更有针对性、更深层次的网上参考咨询服务.
3.1.2 加强用户教育,提高大学生的信息素质 图书馆用户教育是围绕信息能力的理念展开的,目的在于培养学生识别和检索信息的能力.图书馆用户教育要做到“三针对”：①针对不同层次的学生提供不同层次的系列培训与讲座.对新入学的本科生,侧重关于图书馆应用的基础教育；对高年级本科生以及研究生,结合其研究需要开展以信息检索方法为主的信息素质教育.②针对不同专业的学生提供具有学科特色的专题讲座.这项工作通常由具有专业背景、了解学科需求又擅长用户教育的参考咨询人员来承担.③针对不同学习方式的学生提供不同的选择方案.除面对面的授课方案,还可以进行网上教程的建设,为用户自助学习提供便利.这些教育活动,不仅是图书馆信息资源的介绍,更是对研究技能的训练和信息素养的培养,使学生不但能够掌握各种资源的使用方法,提高自助信息服务能力,还能够对自己获得的信息进行鉴别与评价,将确定有用的信息融入自己已有的知识,从而产生新的知识.
3.1.3 改变服务角色,聘请大学生作参考咨询馆员 国外一些实践证明,大学生参考咨询人员的设置有时会收到意想不到的效果.例如,美国威诺娜州立大学图书馆从2003年起实施了一项新的计划,即由大学生代替图书馆员作为参考咨询台工作人员.学生工作人员负责回答用户在咨询台提出的问题,难题和高深度问题则被指引到参考咨询人员.笔者认为,这项举措值得推广,原因有四：①对于一些学生来讲,他们喜欢向同辈人而不是高于他们的人寻求帮助,学生工作人员更加容易接近,更容易开展信息素质教育；②大学生参考咨询人员的设置促使大学生积极主动提高自身的信息素质,以适应岗位的需求；③这种用户参与的形式,加强了大学生的体验感,在这个宣扬
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