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“体验高于一切”的时代,用户的体验和感觉将成为影响信息传播效果的关键因素,必将带来一种“体验效应”,从而增强图书馆的用户友好性,提高图书馆的使用率；④大学生参考咨询人员的设置,减少了图书馆员台前服务的时间,有利于图书馆其他业务的扩展.3.2 制度建设
完善的制度建设有助于参考咨询工作的长足发展,能有效地保障大学生信息素质教育的深入推进.笔者认为,应将“开展大学生信息素质教育”开宗明义地纳入参考咨询人员的岗位职责,以规范其工作.另外,针对目前参考咨询工作的现状,笔者认为,当前亟需建立或完善的制度有两项：一是服务质量评估与反馈制度；二是合理有效的奖罚制度.
一方面,应建立一个专门的评估工作小组,同时制定相应的评估标准,对参考咨询工作进行定期评估,以保证服务质量.参考咨询工作评估小组的评估主体应由专家和学生用户两方面构成.专家评估为主观评估,学生用户评估是客观评估.同时,应该建立完整的服务质量反馈机制,保持信息反馈渠道的畅通,以便收集和分析整理学生反馈意见,改进不足,进一步提高服务质量.
另一方面,在图书馆虚拟参考咨询平台建设中,可以借鉴类似于百度“知道”、新浪“爱问”的奖惩制度,根据本校的服务对象和服务特色,制定合理有效的奖罚制度.例如,在奖励机制方面,采用荣誉头衔制、积分奖励制、积分排行制、积分兑换奖品制、知识专家特聘制、知识专家排行制等方式；而在惩罚机制方面,采用扣除积分、关闭部分权限、暂停账号或删除账号等方式.这不仅有利于提高参考咨询员、大学生等参与参考咨询的积极性,还可以规范信息的发布和传播,有效减少或避免冗余信息、不良信息和非法信息的传播,使大学生加深对网络道德与法规的理解与影响,强化和自律网络观念与行为,从而有利于大学生信息道德素质的培养.
3.3 新技术的应用
虚拟参考咨询是当前参考咨询工作发展的主流.在Web2.0技术(主要包括Blog、Rss、Wiki、Ajax、OpenSource等技术)席卷信息行业的时代,作为将自身定位于大学信息交互中心节点的大学图书馆,如何利用这些新技术、新理念开展虚拟参考咨询工作,从而推进大学生信息素质教育,已成为一个十分值得研究的课题.
3.3.1 群体协作下的信息共建与共享 Web2.0技术为虚拟参考咨询服务带来了群体协作下的图书馆信息共建与共享这一全新的趋势.这种用户参与的架构可以分为两个层面：一是在内容层面,通过鼓励用户的参与构建正向的网络效应,使网络服务更具吸引力；另一个层面,是通过开放API,利用用户的参与和贡献,形成一个围绕网络服务的良性生态网络,增强服务的功能与竞争力.例如Wiki的应用：Wiki是一种开放式的多人协作网络平台,用户可以在Web上对Wiki文本进行浏览、编辑、发布,2005年10月OCLC正式开放的Wiki版联合目录OpenWodd就采用了这种形式.这种群体协作共建共享图书馆信息的方式,无疑将极大地丰富参考咨询信息,形成一种新的宝贵资源,并且提高大学生参与参考咨询的积极性,使参考咨询工作更具生命活力.
3.3.2 互动功能系统的实现 目前虚拟参考咨询服务的互动性主要体现在以电子邮件交互为主,综合其他的方式,如BBS、留言板、实时在线咨询等,但这些方式在服务的亲和力、可操作性及互动的全面性等方面并不理想.Blog的应用为这类问题的解决提供了一种很好的互动平台,可以对以往的虚拟咨询方式起补充作用.例如,上海大学图书馆建立了一个基于PHPWINDBlogv4.O的多用户博客平台,鼓励各个学科的学科馆员、知名教授和研究生在该系统中建立博客.这些博客主要介绍本学科的最新发展动态、各学科馆员和知名教授关注的研究方向以及学生在学习过程中遇到的问题等,全校师生可以通过留言与各博主讨论这些学术观点和自己在学习中的困惑,通过这些讨论,逐渐在博主与博客浏览者之间形成学术圈.同时,在Web2.0环境下,特别是Rss技术的应用,使交互式个性化的参考咨询服务成为可能.Rss是一种新型的信息提供方式,信息聚合和信息推送是其两大基本功能.与现存的其他数字参考咨询方式相比,Rss强大的聚合功能和推送功能使得用户得到的相关信息更多、更新、更快,在保证用户问题得到满意解答的
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3.3.3 可共享知识库的创建知识库也称为问答库,是筛选有价值和有代表性的参考问题及答案,经过抽取主题词标引,按一定的编排方式集成在一起形成的可供查询的资料库.知识库是网络参考服务过程中问答保存的重要数据库,对参考服务的信息资源共享能起到积极推动作用,也是大学生信息素质教育的重要素材.知识库不是问题和答案的简单堆砌或者罗列,而是经过加工标引后的结构化的问答集合,是经过精心选择和组织的有参考价值的信息产品.它不仅包含问题和答案信息,还包括对解答咨询问题有益的附加信息、参考文献、跟踪反馈、评价分析、统计数据等信息.需要指出的是,在构建知识库的工作中应当注重提高咨询服务质量,建立一个积极创造和交流知识的环境,真正实现知识共享和增值利用,促进参考咨询服务的快速发展,有利于大学生信息素质的提高.
总之,在全面推进大学生素质教育的今天,图书馆应充分利用自身信息资源、信息技术、信息人才、信息教学等多方面的优势,不断创新参考咨询工作,积极探索参考咨询工作服务于大学生信息素质教育的新模式,为培养创新型人才做出更大贡献.
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