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;新服务观点构建出的服务文化制度体系变革中,馆员们会产生强烈的不适,心理压力增大,伴之而来的是抱怨、工作浮于表面、服务积极性下降等问题,对服务文化建设构成阻力并严重影响读者服务质量.通过开展内部营销,培养具有顾客导向意识与类似于商业组织中营销意识的工作人员,使之认识并理解“制度变革的缘由”,逐渐消除由于制度层面变革所产生的不愉快,减轻变革中的阵痛,将这种在服务文化制度层建设所产生的阻力降到最低.

4　以内部营销策略建设高校图书馆的服务文化

基于内部营销建设高校图书馆服务文化是伴随着图书馆日常工作实践进行的,通过在服务文化建设中融入内部营销思想,潜移默化地影响馆员的服务价值取向与读者服务水平.笔者结合高校图书馆的实际情况,对以内部营销建设高校图书馆服务文化进行了策略探讨,以供商榷.

4.1　基于内部营销方法的高校图书馆服务文化塑造

4.1.1建设“以师生为本”的和谐服务文化精神层借鉴内部营销建设高校图书馆服务文化精神层,就是通过对“内部客户”这一概念的重新审视,明确馆员个体间、部门整体间的内部服务关系,开展具有针对性的服务文化精神层建设工作.

在建设“以师生为本”的服务文化精神层过程中,图书馆管理层可引入内部营销思想,在图书馆组织内部依据条件客户、任务客户和职能客户来确立内部客户关系.馆领导与馆员存在着条件客户关系,为了使馆员完成工作任务,馆领导必须努力为馆员服务,提供保证条件、创造机会和提供支持,保障馆员能够实现既定目标.同时,馆领导与馆员之间也存在着任务客户关系,馆领导委托给馆员工作任务,馆员应该认真尽职地完成委托人给予的任务.对于图书馆部门与部门间、同部门馆员与馆员间来说,也存在着相互提供服务的关系.例如,采编部为读者流通部提供采购并编目好的书籍资料,读者流通部通过了解师生的切实需求,向采编部提供信息以辅助采编部进行符合师生需求的书籍采编,这种相互提供服务的关系为职能客户关系.

引入如上三种内部客户关系,可使高校图书馆在上级与下级间、馆员与馆员间、部门与部门间建立起一种服务与被服务的关系,从而摆脱传统观念的束缚,将“成己为人,成人达己”的服务理念贯穿于图书馆组织内部中.通过一线馆员的外部读者服务,将这种服务观体现在“以师生为本”的服务环节中,从而对高校图书馆服务文化建设起到积极促进作用.

4.1.2　融入内部营销思想,减少服务文化制度层的变革阻力

高校图书馆服务文化制度层面的建设主要表现为在制定制度时要体现“以师生为本”的服务理念.然而,对于任何一个组织,在推行内部制度变革中都会面临着一定的阻力.为使得高校图书馆顺利建设服务文化的制度层,可适当地运用一些内部营销的技巧来减少这种变革中的阻力.

高校图书馆可依据自身实际情况,在现有规章制度下,将内部营销中的产品、价格、分销、促销策略运用到服务文化制度层的建

关于图书馆论文范文检索设当中,以降低因制度文化变革所带来的阻力.首先,图书馆领导可依据学校的学科建设、专业设置和科研情况,多方面采纳馆员与广大师生的意见,制定出能够以满足教学科研需求为目标,为师生提供优质读者服务为宗旨的服务制度,将“以师生为本”的服务理念融入到能约束馆员日常服务行为的内部产品――服务文化制度中.其次,在内部价格方面,图书馆管理层应严格控制因在全馆推行服务文化变革而带来的馆员心理成本的变化,可通过公开季度“读者满意度”与“借阅流通量”调查结果,将服务文化变革所带来的绩效提升显性化,即通过控制内部价格策略来消除馆员因服务文化制度变革所产生的恐慌与不安.最后,在内部分销和内部促销方面,高校图书馆应该建立起有效的内部信息沟通网络,使得馆员可通过内部网络对本馆的服务文化制度提出意见和建议.如有可能,图书馆应定期开展以“假如我是一名学生读者”为主题的内部交流会,以使馆员通过角色的换位思考来参与到图书馆服务文化制度层建设中来.此外,图书馆还可通过校园BBs讨论组与内部刊物等形式,宣传每月的优秀服务馆员,以促进服务文化制度层的变革顺利进行.

4.1.3　以服务创新为导向,构建服务文化行为层

行为层面的服务文化建设主要是指推进组织内员工在其工作中、学习中、生活中作出有利于组织服务整体水平提升和发展的经验以及创新性活动.由于高校图书馆的自身结构和所处环境都比较稳定,在长期固有的运营模式下,从领导层到馆员,甚至是外部服务的受体,都形成了传统的读者服务定式,不利于主体进行创造性行为文化建设.

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高校图书馆可将内部营销中的授权与激励机制引入到服务文化行为层面建设中,本着以精神激励为主,物质激励为辅；以奖励性激励为主,零成本激励为辅；以内激励为主,外激励为辅的激励三原则,通过内部表彰、领导关怀、浮动岗位津贴等方式,对馆员进行激励,使他们对于组织所提供的工作岗位感到满意,认为现有的工作岗位能够体现出自己的价值,并逐渐在工作过程中萌生改良自己岗位服务活动的思路,更好地体现个人价值.

此外,高校图书馆可通过开展合理的内部授权,为馆员营造一个灵活自主的工作环境,使得他们能够更及时地将自己日常工作中所产生的新思路、新方法运用到内外部的服务行为实践中,从而产生服务文化行为层面中的创新性活动.授权制度应由全馆各级员工共同参与制定,并作为一种组织制度公之于众.为避免开展授权所带来的权责不清问题,图书馆管理层应合理地将权利的使用范围逐层下移,并通过充分的内部培训使接受授权的馆员具备使用授权的业务能力与道德水平,对于服务实践中不合理的授权,要予以及时的修正或撤销.

运用内部营销理构建高校图书馆服务文化参考属性评定
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4.1.4　结合内部营销,建设服务文化物质层物质层位于服务文化的最表层,是服务文化的外显部分.物质层面的服务文化建设主要表现在一个组织用于满足其服务受体所具备的物质产品及其所表现的文化,包括员工服饰、组织建筑和环境等.对于高校图书馆,在服务文化物质层建设上可以说还存在着应当改进的地方,而这种物质层面的改善也贯穿着内部营销的思想.

高校图书馆应将内部营销思想融入到服务文化物质层面建设中.推行统一着装上岗,并要求馆员在工作期间佩戴校徽、馆徽.这样使得每位馆员在与同事接触性的工作当中表现出了整洁、规范以及对对方的尊重,从而提高了内部客户即馆员与馆员之间的满意度.在建筑设计及科室布局方面,要尽量配合服务流程来进行规划,以方便各项业务的沟通与调配,避免出现流程复杂以及科室布局混乱的情况,使得馆员在处理日常事务中能够更加简单、高效,从而缓解其因日常工作所产生的压力,提高其对工作的满意度.对于工作环境方面,图书馆不仅需要为馆员提供一个整洁舒适的工作场所,还可在图书馆读者大厅中以类似于LED屏幕的醒目方式将“以服务师生为本”的服务宗旨予以显示,不断地向馆员灌输图书馆整体的服务理念,使其明确自己在整个组织服务文化建设中的主导性地位,从而能够将实际行动更好地融入到为师生提供优质的读者服务当中.

4.2　服务文化建设中所运用内部营销方法的管理

作为高校图书馆的领导,应在服务文化建设的过程中运用内部营销的综合管理思想,对服务文化的构建进行宏观把控.施行内部营销管理主要包括三方面内容：①成立内部管理小组,在全馆定

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