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不久前,博思来到济南索菲特银座大饭店担任总经理,在此之前他在香港的酒店工作了六年.在一个阴雨的下午,我们见到了博思,绅士的微笑伴着“Goodafternoon”的问候,透出了荷兰人天性中的温和、友善.
家族之中
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丰富的从业经历,多年的经验积累,让博思在谈论新的工作挑战时有了一种淡定和稳健的大气.
独到的服务
孙子兵法曰：“兵者,国之大事,死生之地,存亡之道,不可不察也.”对于置身于尔虞我诈、刀光剑影般现代商战中的酒店总经理来说,用兵之道同样关乎生死存亡.在济南,菲特银座大饭店更是处在酒店业这座金字塔的顶端,博思将以什么样的姿态面对挑战呢
酒店工作最终端的目的是获得客人的认可,服务无疑是最重要的决胜条件.对此,博思就有一套属于自己的兵法.提到服务,博思说：“什么是好的服务答案在客人.我们要做的就是去发现,去满足客人的需求,去超越这种服务需求.”但是好的服务都有会有一种标准,那就特色化的个性服务.
博思说,国际性的酒店管理,是高质量服务的保证,也是索菲特的吸引力所在.
作为法国雅高国际酒店集团最负盛名的品牌,索菲特代表了奢华与优雅,法国生活艺术和住宿舒适性,旗下拥有200多家酒店,遍布55个国家,细致地诠释了法国的生活艺术.索菲特酒店集中了法国最细致的装饰、最热情的接待、最优质的服务和最盛名的美食艺术.不仅如此,索菲特还会根据不同国家和地区的特色制定独特的服务元素,与当地的需求、流行趋势相融合.比如在中国的酒店设置中餐厅,这是在其他国家所没有的.“这就如同一个句子,当地元素是主语,其他法国元素是定,状、补,这些元素完整的组合在一起,才能打造一个精致的氛围.我们的工作是去发现客人的期待是什么,尊重他,关心他,满足他,让他感到快乐.”这是索菲特人性化服务的理念所在.
团队归属感
辗转于世界各大城市的酒店,不同的文化,不同的语言,对博思来说既是一种新鲜,也是一种挑战.对于博思来说,济南这个新的环境给了他新的挑战和激情.在博思的理念里,好的酒店管理包括三个方面的内容：酒店选定的位置要好；硬件具有吸引力,如何服务好客人.前两个方面是客观的因素,如何服务则是主观决定的方面,而好的服务需要好的团队来创造和执行.不同的团队具有不同的特点,谈起济南新团队,博思说这个刚刚相处的团队给他印象最深的是：这个团队对学习专业知识和发展自己的热情,这是一个充满了积极元素的团体,这让他对未来的工作充满了信心.
一个好的团队,是成功的基础.博思认为,管理好一个团队,留住人才,当然高薪水是一个重要的方面,毕竟这是生活的保障,但是仅仅靠高薪水并不是上上之策.提高员工的积极性,除了高薪水,还要给员工提供一个提升和发展自己的好环境,提供相关的专业培训,给员工不停进步的机会,找到适合自己发展的位置,让他们感到自己被尊重、被认知,从而产生团队的归属感.一个愉快的工作环境能够创造积极的心态,这也是快乐工作的源泉.
本篇论文出处:http://www.sxsky.net/zhengzhi/050918608.html
无论是世界顶级酒店的品牌效应,经营模式,还是他们的管理和服务,都给索菲特员工们带来了荣誉感和发展自我的愿景.
本土文化
在来济南之前,博思一直工作生活在欧洲和中国香港这种西方化的地区.对中国的传统文化知之甚少,在他对中国文化的概念存储只有“孔子”,“孟子”对他来说都是零.博思说,来到中国之后,他才发现曾经他所接受的中国信息完全是错误的,来到中国,亲身感受之后,他的观念才转变.中国是一个现代化的美丽国家,拥有国际化的大都市,拥有现代化的生活方式.
虽然来济南时间不长,但是博思对济南产生了浓厚的兴趣.了解当地的环境,当地的文化风情,才能更好的把握市场的方向,提供更完善的服务项目.而了解当地文化是一个缓慢的过程.博思说当地员工是他的好老师,他们会告诉他很多关于济南的事情,此外,他也会从网络、报纸等传媒途径得到信息.在周末,博思会出去遛弯,漫步于济南的大街小巷,亲身感受济南的城市风貌和风土民情.博思说,他看到的济南是一个现代和传统兼具的美丽城市,虽然没有上海、香港那样的国际化,但是有她温和的特质.从一个观察者的角度,博思说,济南很多地方都在修路、建设,但是应该好好保护那些古迹建筑,那些都是宝贵的传统财富.
中国是一个讲究“人情”和“关系”的国家,很多外国人来到中国之后会有不适应的感觉.对于这一点,博思说,其实在所有的国家,一加一都不是等于二的,可能在中国只是更加突出一点.做酒店行业的人总是在不断面对新的环境和新的文化,要具有快速的接受能力,融入这种文化,其实处理“关系”的方法都是大同小异的.这或许正应了那句至理名言“有人的地方,就有江湖”,但在他的观念里,“江湖”似乎并不可怕.
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