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【摘 要】虚拟参考咨询服务质量提高的关键是系统化的管理,系统管理的重点是各个架构之间的系统联系,实际上参考咨询服务支持管理系统的建设是虚拟参考咨询服务管理系统的重点.主要包括用户管理系统,资源管理系统,参考咨询系统,推送服务系统和交流中心系统.

【关 键 词 】虚拟参考咨询；数字资源；图书馆

0 前言

虚拟参考咨询系统服务的效率和质量联合参考咨询网,简称UCDRS.是一个由中心咨询系统和若干个本地咨询系统组成的,采用实时和非实时先进交互技术为一体的图书馆联合虚拟参考咨询平台.通过网上参考咨询方式为广大读者提供免费服务,达到图书馆实现资源共享的最终目标.

目前,国内外越来越多的图书馆开始向用户提供虚拟参考咨询服务,对虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路径方面,以提高咨询的速度和质量.由于网络技术的发展,全国图书馆的虚拟参考咨询服务得到了快速发展.但是,目前虚拟参考咨询服务仍然存在着很大问题,技术投入与服务产出之间的不协调.笔者认为,其根本的原因是没有建立一个系统化的管理模式.应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式.借助系统化的管理,可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户,并可针对用户的需求收集各种外部参考资源,形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品,包括产品的内容、价格、渠道和时效,技术手段的选择不再是单方面的“先进性”,而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段.换句话说,虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程,它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起,实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高.

1.虚拟参考咨询系统管理体系

本体系是可以满足有多馆参加的,具有实际服务能力,可以持续发展的分布式联合参考咨询体系.虚拟参考咨询服务系统数据库保存本地数据（包括本地读者、专家基本资料、本地读者的表单咨询记录以及该咨询的最终回复记录（回复专家可以不是本地））

在网络物理架构上,网络是由一个管理中心和多个成员馆本地系统组成,是一种分布式网络系统.无论是中心还是各个成员都拥有自己的Db Server（数据库服务器）、Web Service Server（Web服务服务器）、Web Server（网站服务