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摘 要：礼仪文化在酒店企业管理中是一个重要的组成部分,起着至关重要的作用.它是酒店员工关于酒店文化的建立机制及员工行为方式的综合表现.本文试图从酒店管理中的礼仪服务现状谈谈建立酒店礼仪文化的构建途径研究.

关 键 词：酒店,礼仪文化,构建,

礼仪发展到今天,已经成为中国文化的一个重要组成部分影响着社会生活的方方面面.礼仪文化对国家尚且如此,企业又何尝不是呢?对酒店企业来说,随着酒店服务领域的逐渐扩大,业务交往增多,尤其是涉外服务的逐年递增,酒店除了具备优质精良的硬件设施,幽雅别致的舒心环境,专业的服务水准,还必须了解如何与服务对象相处的规范.这就要求酒店企业自身的礼仪文化建设达到一定的高度,从而更好地适应市场经济交往的需要.

一、礼仪与酒店文化

礼仪存在于社会一切交往活动中,在《辞海》中解释“礼”的涵义是本谓敬神,引申为表示敬意的通称.礼既表示敬意和隆重而举行的仪式,也泛指社会交往中的礼貌礼节,对“仪”的解释为“法度标准”.是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成,以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为准则和规范.从礼仪性质的来注解：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,礼仪是一种交际方式和交际方法,是人际交往中的适用艺术,礼仪是在人际交往中进行沟通的技巧,礼仪是示人以尊重友好的习惯做法,是接人待物的一种惯例,礼仪同时也是一种形式美,是人心灵美的必然外化.

相传欧洲最初的酒店设施始于古罗马时期,此后酒店行业经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段,随着世界各国各地旅游业迅速发展,酒店业进入了现代新型饭店时期.酒店礼仪文化也应运而生,伴随着酒店业管理制度的完善,酒店管理体系中的礼仪规范也逐步确立和发展起来.按照礼仪文化的性质划分,酒店礼仪文化可以从四个方面来表现：其一,酒店企业礼仪文化的核心价值观念,这是每个酒店固有的特色,其二,酒店企业礼仪文化的制度化形成,即对客服务的惯性形成,这是每个酒店的刚性要求,其三,酒店企业礼仪文化的行为方式,这是每个酒店的外在表现,其四,酒店企业礼仪文化的形象塑造,这是每个酒店的标志性体现.核心价值观念文化是酒店企业礼仪文化发展的精神动力和源泉,指引礼仪行为的发展方向,处在最核心的深层次,制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障,规范礼仪行为,处在较外层,礼仪行为是酒店企业礼仪文化的主体,是礼仪文化最显著、最集中的表现形式,处在外层次,最后礼仪文化的形象塑造是体现当代酒店企业的精神风貌和人文素养的表现,是酒店企业礼仪文化的最外层次.礼仪文化中的礼仪价值观、礼仪制度都是促进礼仪行为、礼仪形象塑造的改善和提高的重要因素,四者相辅相成,缺一不可.

二、酒店礼仪文化存在的问题

(一)酒店员工礼仪知识的匮乏.

当前酒店行业仍是劳动密集型产业,酒店员工学历层次较低,人力资源集中,一线员工多数来自周边农村,一半以上的员工学历还是初中、中专文凭,大专和本科甚少,这就导致整体水平上的基本素质、文化底蕴较差.在实际工作中,由于员工不了解国外宾客的风俗习惯,尤其是外宾忌讳的事情,导致宾客不满意的事情时有发生.“100-1等于0”服务理念已经成为酒店业不争的理念.

(二)酒店员工对客服务行为不当.

即员工在为顾客服务过程中应作遵守的服务理念、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律及为客户提供服务过程中必须具备的站、走、坐等基本素质不到位.从礼仪文化的角度分析,员工的外在表现形式只有“仪”,而没有“礼”,员工职业培训学到的只是形式和表面,并没有深入理解企业礼仪文化所包涵的内容,对于有形、规范、系统的礼仪文化是需要通过酒店内在核心价值观的人文关怀的体现与尊重.良好的酒店形象,更能够塑造顾客欢迎的服务规范和服务技巧,并且让服务人员在与顾客交往中赢得理解、尊重和信任.学习和运用礼仪,已不仅仅是自身素质修养的需要,更是提高企业效益、提升核心竞争力的需要,正可谓双赢.

(三)酒店礼仪文化的渗透性不强.

酒店员工每年都需要进行培训,但是在培训中发现,很多酒店流于形式,对酒店的历史、未来发展、酒店的特色及本酒店的优势讲解都很短浅,再加上酒店员工的流动性较大,员工培训反反复复,因此,很多酒店的培训就会没有计划性,对员工的职业生涯没有规划性,导致酒店企业文化传承不畅,礼仪文化就仅限于能模仿、会做、动作到位就可以了,但都不知其所以然.这也必将会导致酒店的企业文化无法真正的体现出来.

（四）酒店企业自身的礼仪文化定位不清晰.

酒店企业在推行相同的礼仪文化模式时并没有仔细去研究其礼仪文化酒店业的情况、具体发展战略与特色.酒店推出的礼仪文化产品与服务也仅仅局限于“头脑风暴法”的构想.这样显然是重复建设的一种表现,长期持续下去必然会导致恶性竞争,不利于整个礼仪文化产业的发展.调查中,我们了解到大部分酒店礼仪文化在形成礼仪文化特色前没有展开全面的市场调研,对消费者的消费心理、消费需求掌握不够,以致酒店的产品、提供的服务不能有效结合消费需求的情况,这种使企业很容易在激烈的市场竞争中落败.

三、构建现代酒店礼仪文化

强化礼仪观念,以规范的协作融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策发展方针,武装酒店员工的个人思想.

1.必须改变酒店管理层在礼仪文化上的观念.作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念,还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去,融企业常规战略管理与文化管理于一体.只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固,通达明白,才能高效传达酒店的礼仪文化精髓,才能有效的建立执行酒店礼仪文化.战略制定时要突出强化酒店领导者的礼仪文化意识并使其贯彻到酒店日常生产经营活动中去.所以,酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念,倡导有效的礼仪文化竞争的新思维,管理阶层首先要武装正确的礼仪文化理念,并不断培养酒店员工的思想意识.2.要让酒店员工从思想上形成酒店礼仪文化的共鸣.酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪核心价值观念,并切实运用到个人自身的工作实际中去.一般而言,提高酒店员工的礼仪文化理念,可从以下几点入手：首先,培养礼仪文化理念要有选择性,侧重强调青年人的道德观念,法律意识,遵守规章制度意识,其次,要科学合理的传授礼仪理念,从心理学的角度对待礼仪观念的形成,不断在实际工作中帮助解决员工的问题,加强员工礼仪服务的理念,再则,礼仪观念需要润物无声渐渐形成,通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入学习的氛围,构建员工有序协作的工作环境和生活氛围,提高员工自觉的礼仪文化观念,最后,酒店企业应制定一套科学有效的激励机制,必要时对员工的行为实施奖惩,赏罚严明是管理的巨大动力,对酒店各层次员工加强相关培训,以提高他们的礼仪文化修养,因为员工是酒店企业任何一项工作的具体执行者.完善&#

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