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在市场拓展上,可乐旅游选择出奇制胜的“创新突破”方式,不仅产品力求与同行的差异,在服务以及内部管理流程上也有自己独特的一套.

入夜,高楼林立的台北市,某办公楼内,可乐旅游总经理办公室的灯光仍然亮着.这间办公室的主人吴守谦正坐在办公桌前,对着电脑仔细核对数据资料.

他的这一习惯一坚持就坚持了30年.如今的他也从当时才20出头的愣头小伙儿,变成了鬓角斑白的成功企业家.

时间的胶片如果可以倒转,台湾可乐旅游集团作为台湾本土知名的旅游品牌,在大大小小的旅行社成行成市,遍布街铺和商厦的现状下,30多年来,它始终专注于创造欢乐的核心价值,建构方方面面的服务网络,为旅客提供“旅游”的全方位需求.

在市场拓展上,可乐旅游选择出奇制胜的“创新突破”方式,不仅产品力求与同行的差异,在服务以及内部管理流程上也有自己独特的一套.

从五人到前三

1981年的一天,可乐旅游的办公室内炸开了锅.那天,他们接到了公司成立后的第一笔订单――一个东北亚(韩国加日本)17天的旅行团.这笔订单对于刚成立了半个月的旅游公司来说,无疑是一针强心剂.“利润还算不错,公司接下去一段日子的开销算是有着落了.”或许这就是可乐旅游的董事长黄明峰、副董事长王柯逸民和总经理吴守谦当时真实的内心独白.

那一年,这三个对未来满怀憧憬的年轻人为了理想,放弃了原先旅行社的工作,以有限的资金正式接手成立于1978年的康福旅行社,开始经营可乐旅游这个品牌.“当时我们觉得旅游业是一个吃喝玩乐的产业,这个行业很快乐.但用‘快乐’做名字又太直接.而人们在庆祝的时候都会喝可乐这类饮料,感觉上‘可乐’就是一种欢乐的气氛,也还蛮朗朗上口的,比较好记,所以就决定用可乐旅游这个名字.”吴守谦告诉记者.

公司成立之初,除了三个老板之外,手下仅有两名员工.可乐旅游就是在这五个人的努力下,从无到有,一步步发展起来.“那个时候创业初期嘛,每天晚上下班时我们三个人都要开会,讨论未来发展和整个流程.”吴守谦回忆起那段艰苦岁月,大家都抱着“一定要成功”的想法,“当时,几个人把所有心力都投入进来,包括内部的流程,规章制度等,统统都是自己每天绞尽脑汁地筹划.一周五天,每天加班到凌晨一两点的日子大概持续了五六年.可乐旅游这才在各方面步入轨道.”

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吴守谦认为,只有通过多年的亲力亲为才能对业务更清楚,才会懂得如何教导基层员工,让他们迅速地把一些基本的旅游专业知识衔接上来.如今,以台湾为基地的可乐旅游集团,旗下共分为康福旅游及北极星旅游两大公司,共有员工740人,全台共有11家分公司,中国大陆设有4个办事处.2008年,集团的总营业额超过220亿台币,成为台湾前三大旅游品牌之一.

特殊的“清廉条约”

在经济不景气、竞争激烈的旅游大环境下,可乐旅游逆势上扬,越做越红火.

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吴守谦将这归功于可乐旅游一直秉持的“对事不对人”的传统文化.从最初人少时,每年要召开的小型年终检讨会――每个人轮流讲述其他人在做事时的缺点,在来年看有无改正,到现在公司里流行的行为矫正单――员工有做事时违反规定的或者没有按照规范来执行,根据事情的轻重论“过”.

“这个现在已经落到每个员工的日常生活中了.一开始就建立这种文化,就尽可能地把对事的比重达到最高,对人的不满达到最低.我们作为领导者都可以接受,久而久之,每个人做起事来就很清楚,不会说有做错

服务业有关论文范文集事不敢讲的情况发生.大家都可以接受的话,没有人会反弹,公司的力量就会很大.”吴守谦强调.

而在业务来往上,可乐旅游有着自己特有的秘密武器――一纸“清廉条约”.在每年与国内外供应商和分包商召开的大会上,不但每家企业都会被授予一份委任状,可乐旅游还会要求公司内所有的采购主管与其签署这样一份条约,旨在断绝分包商与采购主管间私下拿回扣的恶习.

“这样才能确保每一个产品的成本降低,更多的优惠客户,使我们更有竞争力.所以,国内外和可乐旅游有合作的企业,都对我们很有信心.这也是我们文化的一部分.”吴守谦解释道.

如今,四个主管各有分工:吴守谦主要负责团体出国游和内部IT的部分,王柯副董负责大陆人士来台和会议参展的部分,新加入的姚大光总经理着重整个票务市场,而黄明峰董事长则掌管财政大权.

8小时回应客诉

前几天,记者的一位朋友去某地旅游,到达的当天晚上即在网上挂出这样一条留言:“见过航班延误,没见过延误那么久:4小时,才赔了400块.”底下评论的“童鞋”却无不对此表示“羡慕”,“我延误过24小时,什么都不赔.”“很好啦！我延误8小时也没拿到个P赔偿！”“赔钱,还赔400大洋,很好了好哇.我也遇过延误4小时的,只有一瓶水”等

大概是由于人们长期处于一个“投诉无果”的状态下,才造成了上述“说者气愤,听者羡慕”的怪现象.旅游行业,说到底是个服务业.经营一个好的旅游公司没有秘诀,重点在于能让顾客安心、放心及开心.

可乐旅游之所以在整体上表现亮眼,正是由于这创新品质的管理要求,使得消费者不断肯定可乐旅游的服务.“我们很注重消费者的口碑.针对每个旅行团我们都会做顾客调查,将他们的意见‘原汁原味’地录入电脑并在每周一的主管例会上做汇报.”吴守谦说,如果是旅客客诉,更会直接由他本人处理.

可乐旅游之所以不同于其他旅游业者,就在于他们认真对待每一封客户投诉,并在8小时内给予回应.对于客人投诉产品规格内的瑕疵,可乐会在第一时间处理,而对于由于认知所引发的投诉,可乐除了给予解释外,对于不合理的要求一律“SayNo”.

就在四五年前的中秋节前夕,可乐就曾遇到过一次危机.吴守谦说起这件事还心有余悸.当时因为送机人员遭遇歹徒抢劫,使得原本当天要出发的十几个团的旅客的护照遗失.可乐旅游在第一时间召开记者招待会,承诺除了赔偿全部团费之外,另加50%的赔偿,并调动所有人力逐个向旅客说明情况.

可乐旅游的这一次危机公关可谓非常成功,不但取得了消费者的谅解,也增加了他们的满意度.

“钱是赚不完的,让消费者感到你想解决问题的诚意最重要.”吴守谦强调.

因此,可乐旅游在台湾商业周刊全台“1000大服务业”调查中,排名第146位,而从2009年可乐旅游内部针对顾客做的满意调查来看,顾客满意度达到了96%.

优势就在长远的眼光

吴守谦指出,可乐旅游的核心竞争优势,建筑在每个管理流程及营运流程里,每一个“可乐”人都有自己长远的眼光.

早在台湾2008年7月开放大陆观光客来台旅游前,可乐旅游就已积极布局大陆市场,和大陆一些知名的组团社策略合作.

目前台湾共有223家旅行社,但只有70多家旅行社能够接到大陆游客的业务.在现今不景气的经济背景下,台湾旅游业的竞争很激烈,从去年首发团后,康福旅游一直是台湾前三大接待大陆观光客额旅行社之一.目前,可乐旅游在中国大陆包括北京、上海、广州及厦门都设置办事处,接待

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