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海底捞,何许人也?
海底捞是一家誉满京城的火锅连锁店,发迹于四川简阳,成名于北京、西安等地.韩国、小日本等据此认为中国的餐饮服务水准达到国际先进水平.
1994年,海底捞8000元起家,如今60多家店,年营业额十几个亿.
北京的单店平均每天接待客户2000人.
客户去吃火锅,等一两个小时是很正常的事情.
三伏天也要排队吃火锅,而别的火锅店生意清淡.
每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录.
50%的客户回头率,10%的员工离职率.
很多投资银行要给海底捞钱,他却不要.
无数同行高薪挖海底捞的员工,都挖不动.
无数同行学习他,模仿他,甚至派出卧底,上演无间道,也学不到精髓.
必胜客、肯德基200人组团学习,海底捞认为这是大象向蚂蚁学习.
为什么会这样?为什么达到这种效果的只有海底捞,而不是河底捞、江底捞.因为江河不够深.那海底捞有哪些深的地方,我们一起破解海底捞的成功密码.
海底捞的成功并没有运用高端的科学技术,连中端都谈不上,充其量就是一大众科技,就是火锅嘛.也没有聘用高学历和高科技人才,绝大部分都是来自农村的小学、初中和中专生,中专毕业的都很少,大学生就更不用说了.毫无疑问,这是奇迹.
什么是奇迹?奇迹就是把简单的事情做到极致,奇迹就是农民工团队创造了中国最知名的火锅品牌.
经过深入分析发现,表面看来,海底捞的成功密码其实很简单,就是两招.这两招我们企业界天天在喊,天天在叫,但大多只是喊喊口号,喊而不做,做而不久,久而不精.那么这两招是什么?八个字：员工价值和客户价值.
海底捞不断创造员工价值和客户价值.于是,海底捞就火了.有了员工价值,员工就会用心工作,然后去创造客户价值,客户就源源不断,愿意安心等几个小时吃火锅.听起来就这么简单,做起来却只有极少数企业能做到.
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在整合营销的今天,对外营销创造客户价值,对内营销创造员工价值.
员工价值和客户价值,用四个字概括一下,就是：价值营销.
所以,海底捞的成功密码就是——价值营销.
价值营销成就未来!
客户价值
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这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差.很显然,这个差数越大,客户价值越大,海底捞的生意越火爆.在营销大师科特勒的理论里,它叫做客户让渡价值,肖恩·米汉教授认为干脆叫客户价值比较爽一点.至于客户价值的准确定义,我们不搀和,这是那些博士们干的事情,而且都是写给博士看的.
海底捞创造了哪些客户价值?这个就可以让你眼花缭乱.
你等餐的时候,提供免费水果、免费茶水、免费美甲,免费上网,免费玩牌,免费手机充电,免费电动车充电,免费擦鞋,免费上厕所.厕所里有很多免费的服务,比如刷牙,补妆.吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾.价钱公道,分量足,还能点半分菜,没吃没动的还可以退.
不管你的服务多好,如果客户觉得比较贵,客户的总成本高了,这个客户价值就少了,所以价格公道是基础和前提.当然这是对我等普罗大众而言.
海底捞就是敢于突破常规,为客户创造价值.
出去吃饭等位的现象很常见,但大都是干巴巴滴在那里等.为什么海底捞弄出这么一个情况,把等待变成一种享受?因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则,也就是为客户提供更多的价值.
这就让我想起可爱的马云同志.淘宝当时在易趣面前完全是一个刚刚诞生的婴儿.易趣是一家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者,在中国市场上已经获得了90%以上的市场份额,而淘宝仅仅用了两年时间就夺取了超过70%的份额,并迫使前者进行战略重组.这也是奇迹,商业史上的伟大奇迹.因为淘宝改变了游戏规则,为客户提供了更多的价值.易趣是向卖家收费的,可淘宝宣布免费,Free,既然免费那肯定要来的.我们最喜欢免费,所以,海底捞这么多免费项目一定不可以错过.
这些免费的贴心的服务还是容易模仿的,可有些东西真的不容易模仿.
一家人带着残疾孩子来吃饭.服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来,就主动帮他
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小孩子不吃火锅,要吃混沌.服务员就去外面买来混沌,送给小孩吃,小孩吃完混沌,接着吃火锅.一家人高兴得不得了.要是别的店,可能会想,你吃混沌关我什么事,有这么好的火锅不吃却要吃混沌,我看就是混蛋.
服务员发现客人是给一位孕妇过生日,马上按照家乡的传统准备一个生日礼物：苹果,莲子,花生,大枣,还有宝宝图.客户感动得一塌糊涂.
很多人问海底捞的老板,你这么做成本增加很多,能赚到钱吗?海底捞老板说,第一波客人只够保本,我们是赚后面等待客户的钱.
看来还是一句老话：吃亏是福啊.
表面上是吃亏了,但是不要只看到眼前.马云当时如果只看到眼前利益,跟着收费,那就没有今天的淘宝.如果海底捞面对等待的客户,还是让他们干巴巴滴等,也不会有今天的海底捞.
这就是客户价值,海底捞的客户价值还有很多.客户价值是企业的核心,谁要是把这个做好了,谁就能成就百年老店.
员工价值
客户价值都是员工创造的,员工只有用心工作,才会有更好的客户价值创造出来.这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值.
海底捞的老板后来感悟到,其实员工也是“客户”,是公司的“客户”.要让客户满意,就要先让员工满意.
你给员工创造多少价值,员工就会给客户创造多少价值.
把员工也看作“客户”,那么员工价值是什么.
现在很多人认为,员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情.这完全是以企业为中心的立场.这是不厚道的.同样,我们可以这样认为,员工价值是员工的总价值和总成本之差.员工总成本就是付出的全部劳动,包括体力劳动和脑力劳动,包括时间,体力,精神、情感等.总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人成长、成就感等.当然,成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的,具体怎么交,懒得管它.
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海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少,更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值.员工觉得价值高了,自然很满意,很忠诚,很用心工作,于是客户价值就创造出来了.
我们看看海底捞为员工提供的衣食住行.国家最关注的是国计民生——衣食住行,这些方面搞好了,国家就稳定了.我们现在吃的行的穿的都没有什么问题,就是住的问题太严重,房子让我等老百姓深感生活压力巨大.
海底捞非常重视员工的衣食住行,关注好每个细节.比如在员工穿的方面,海底捞让员工穿得体面,穿出快乐和荣誉感.
海底捞工装不是几十块钱的衣服,都是100多的.你不要以为100多很便宜,高定基老师作为知名的资深讲师,穿的衬衫也是100多的.据说,海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋,具体什么名牌我没有调查,不过给员工买鞋的确实很少.
海底捞有个谢大姐说,当时去海底捞是因为喜欢那里的工服,那是在四川简阳的时候.当时是最好看的工服,像空姐一样,很漂亮,走到马路上回头率很高.有些海底捞的员工还穿着工服回家相亲.后来才知道,海底捞的工服都是请当地最好的裁缝,按照时装画报上的款式,给员工量身定做的.有几个老板会这样做?
我们经常去消费,去购物,去一些装修很高档的地方,本来是很好的一个环境,可一进去员工穿的衣服很随意,很难看,连买东西的心思都受到影响.
比如住的,更让员工舒服和感动.
海底捞把员工当成兄弟姐妹,不给员工租地下室,租的都是城里人住的正规住宅,空调、暖气、电视、上网一个都不少,而且离公司&
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