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【摘要】在零售业经营过程中,商品防损是经营成本居高不下的主要原因之一.零售业运营者更渴望能准确地找出商品损耗的成因并找出对策,从而把这些经营损耗降到最低程度,促进利润的不断提高.本文通过分析中国零售业损耗的现状,从全员防损的角度出发,找出不同部门造成零售业商品损耗产生的主要原因,针对不同部门采取有针对性的措施有效防损.

【关键词】全员防损；零售业；损耗

一、中国零售业损耗现状调查

随着中国的零售业以突飞猛进的速度向前发展,零售业运营中的问题也应运而生,其中一直让零售业经营者头疼的就是商品的损耗.近年来,中国零售业损耗率逐年增加,从2007年的0.31%已经升至2010年的0.46%.2010年全行业的损耗率在2%左右,这部分损耗导致终端商品平均价格提升超过2%.①而业内人士普遍认为,若能够将目前国内零售业2%左右的商品损耗率降低到1%的话,则其经营利润就可以增长100%,这相当于多开了一倍的门店数所能取得的效益.

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防损是零售业利润的基本保证,保证损耗最小化是实现零售业利润最大化的前提条件.因此,零售业应根据对各个部门分析,找出损耗发生的原因,有针对性地采取措施,加强管理,堵塞漏洞,尽量使各类损耗减少到最小.

二、零售业损耗产生的原因分析

在中国方面,从造成损耗的原因分析来看,“顾客入店行窃”所造成的损失最高,占49.8%,总共造成国内零售业损失达人民币36.69亿元（5.68亿美元）.“内部及行政失误”是零售商品损耗的第二个原因,占总损耗率的22.8%.此外,其他造成损耗的两个原因分别为“员工行窃”以及“供货商欺诈”.②从零售业的几个大的管理及营运支持部门进行分析,零售业的损耗产生的原因,主要包括以下几个方面.

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(一)库存管理层面

目前在零售业的经营过程当中,库存管理方面存在着诸多问题.收货部是在店铺管理中非常重要的一个部门,在收货环节,收货人员会和供应商之间的合伙作案,导致损耗产生.供应商行为不当也会造成损耗,供应商误交供货数量；以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品等.最后,在盘点过程当中却往往出现盘点准备工作不到位,盘点人员不足,盘点现场混乱,数据录入效率低,盘点不及时,不能严格按照商品进出原则进行等问题,也导致损耗没有很好的降低下来.

(二)理货层面

零售业经营的商品种类繁多,理货员操作不当,也可能导致商品损坏造成损耗,如：商品条码标价签放错；新旧价格标签同时存在或POP与价格标签的价格不一致等,这样一来,可能就会有顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗.另外,顾客从货架上取走商品,由于各种原因而将商品变成孤儿商品,理货员却没有及时将商品归回原位,也会导致商品过期造成损耗.某些超市缺乏对理货员的防盗训练,在管理上没将理货员当作防盗的一员.因此,当发现店内发生偷窃、出现不诚实的逛店者或察觉同伴正在偷窃时,理货员却不知道应采取什么样的手段终止商品被损.

(三)收银层面

由于收银主管对收银人员的培训不到位,收银人员在收银时可能出现少扫描商品等不当操作而导致商品流失,忘记查看顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的商品,导致偷盗顾客有机会偷盗.有些收银员由于工作时间较长,知道如何制造长款并私吞长款,收银员还可能与顾客联合偷盗,具体表现为：一是收银员少输入顾客实际购买的商品数量；二是用其他商品编码代替原商品编码减少应收金额.

(四)防损层面

防损部是专门维护公司、商店安全和预防、调查、挽回损失的部门.但是不乏有少部分防损人员滥用职权收取馈赠、小费、应酬；谋取私利；偷窃；偷吃或未经管理层同意而试吃,从而产生损耗.另外,由于很多企业因为监管体系不完善,在收货部门出现大量损耗,如空单、少退多进等.很多企业把员工出入口和收货区放在一起,因此,员工进出卖场的随意性也导致损耗量在一定程度上提升.

三、全员参与防损的措施

通过上文对零售业损耗产生的原因分析可以得知,零售业的损耗有很大一部分是由员工的主观因素所引起.全员参与防损措施这是零售业防损的重要手段,要想真正的做到降低损耗,必须全体员工积极参与,全体员工齐心协力.

(一)库存管理层面

收货人员在收货过程中必须有点货员、防损员、记货员三人在场.再次,强化对收货人员和供应商监管,对供应商进出收退货区域要加以严格管理与控制,现场可派防损人员看管,发放回收送货证；对于供应商投机倒把,以次充好,以少充多的行为,要做出相应惩罚,负相应责任.对于全面盘点,由于需要人员较多,可以采用矩阵式盘点方法,从各个部门临时抽调人员,认真做好盘点准备工作,建立科学的实物盘点程序,详细列出盘点时间、划分区域,认真对参与盘点的人员进行培训,这样既可以快速精确盘点,又可以降低损耗.

理货管理层面

因为理货员是与顾客接触最直接的人,所以,在管理上应将每个理货员当作防损的一员.首先,卖场商品要分区定位,责任到人,理货员要会正确理货,将商品陈列纳入视野,定期检查商品价格标示有无错误或漏标现象；定期检查货架上商品的有效期限,做好商品的先进先出管理；对于临近保质期的商品要尽快下架.其次,对于偷窃者喜欢偷窃的商品,一是陈列在货架的端头开阔处；二是设置专柜.最后,理货员应接受防损培训,掌握防止卖场偷盗所应采取的方法.当发现卖场发生偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时,确切知道应采取何种有力的措施.

收银管理层面

收银管理过程当中,首先要注意对对收银员自身的防损,收银主管加强对收银员的作业纪律培训.其次,是注重对顾客的防损,收银员在收银过程当中要保持良好心态,时刻注意顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的商品,扫描盒装商品时,要开盒检查.如怀疑顾客有偷窃行为时,要保持冷静礼貌,并通知有关人员.最后,是对收银员和顾客联合偷盗的防损,严格管理员工及收银员亲属购物.

防损部层面

防损部直接参与公司的经营运作,介入每个部门的工作.首先,从人员防损的角度出发,防损部应派出便衣暗保加强对卖场的巡视,尤其要留意死角和多人聚集之处,防止团伙作案.其次,随着防损技术的革新,技术层面的防损措施已经成为零售业防损的主要手段,店内可以采用安装各种监控系统来进行防损,通过在各个角落安装摄像头、大门报警器、广角镜、防损人员随身携带对讲机等手段进行防损.最后,防损人员要提高警惕,做好相应的应急措施和准备工作；防范于未然,自然灾难来临时方能从容应付,降低损耗.

防损是一个系统工程,涉及到制度建设、员工管理、业务流程设计等多方面因素.只有进行全员管理和全过程控制,并结合实际采用技术手段,才能达到良好的防损效果,各零售业态应结合自身实际情况选择适合自身的防损措施.

参考文献：

[1]陆影.连锁门店营运与管理实务[M].大连：东北财经大学出版社,2012.

[2]曹慧莉.如何经营一家最赚钱的超市[M].北京：化学工业出版社,2011.

[3]中国连锁经营协会网站相关调查资料[BL/OL]..ccfa...

[4]范增.超市员工内盗的防范管理对策[J].江苏商论,2011,（2）.

注释：

①中国连锁经

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