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何为CRM?有人认为它是一种概念、一种管理策略；有人认为它是一种技术.其实真正的CRM是策略、组织和技术的集成,也就是说,CRM不是单纯意义上的管理工具,它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西.

CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）系统关注的是市场与客户,因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务,也可以方便地通过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务.他们的消费方式由过去的被动接受变为如今的主动选择.这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利,客户的需求越来越个性化,客户成了真正的上帝.所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段,为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能.

现在普遍认为CRM基本上涵盖三个业务方面：一个是市场营销,一个是销售,还有一个是客户服务.CRM系统还有三个层面,一个层面是操作型CRM,主要方便与客户的交流,简化操作流程；另一个层面是分析型CRM,就是要了解客户的需求,比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等,这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM,比如整合各种渠道、协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴.

一、汽车行业市场现状

据专家预测,中国正在向全球第二大汽车生产国迈进,未