关于电子商务类论文范例,与服务补救的国内外综述相关论文网

本论文是一篇关于电子商务类论文网,关于服务补救的国内外综述相关本科毕业论文范文。免费优秀的关于电子商务及服务业及顾客方面论文范文资料,适合电子商务论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。

摘 要服务补救越来越受到服务行业的重视.本文对服务补救进行了国内外研究综述,最后提出了研究中存在的问题.

关 键 词服务补救研究综述国内外

中图分类号：F719文献标识码：A

1国外服务补救研究现状与成果

1.1服务补救的概念

有关服务补救的概念,不同学者从不同的角度进行了阐述.国外学者Gronroos最早将服务补救定义为服务提供者在服务失误发生后所采取的反应和行动,也称之为顾客抱怨处理.Hart,Heskett&Sasser认为服务补救就是企业用来解决顾客抱怨,并透过处理抱怨建立顾客对企业信赖的策略.Kelleyeta认为服务补救是服务企业在服务失误后所采取的一连串的“补救”措施.它是一个广义的服务补救,特别强调服务补救需求的事前预测,与狭义的服务补救、顾客抱怨处理存在一定的区别.Gronroos将服务补救的概念修正为：服务补救是服务提供者在服务失败时所采取的一系列行动.

1.2服务补救的测量维度

有关服务补救测量维度的研究成果很多,主要有下列几种具有代表性的观点.Bell&Zemke认为针对不同的失误应采取不同的补救行为,他们提出了服务补救的五种方式：道歉、及时恢复、理解、象征性的赔偿和跟进.

Bituer使用关键事件技术（CIT）对餐饮业、旅馆业、航空业三个行业进行了调查,研究区分了有效和无效的服务补救方法,最后发现,承认服务失败产生、道歉、解释原因以及实物补偿均为有效的补救方法.

Hoffinan,Kelley&Rosa