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【中图分类号】R192.9【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)04-0212-01

【摘 要 】住院处作为医院对外开放的重要窗口,其工作人员的言行、素质、态度、形象在客观上直接影响着患者对医院的整体印象.那么,如何对待病人,拉近医患关系,缩小医患之间距离,就体现在就诊过程中的每一个环节.针对这些问题,笔者着重从以下几个方面做了工作.

1.规范服务

面对新的医学模式,我院推出“以人为本、微笑服务”作为服务的宗旨,住院处制定了文明礼貌用语,如“您好”、“请出示您的等”,同时要求衣帽整洁,微笑服务.

2.尊重患者

对患者有一颗同情和善良的心,一双愿意工作的手.用友善的态度去理解患者,高度的同情心对待患者,并以热情的态度、体贴关心的语言来接待患者.对患者的态度要诚恳、热情,使患者感到工作人员的真诚和体贴,减少对医院的陌生感和紧张感.

3.善于应变

闲时做好接待的准备工作,忙时能果断而不慌乱的处理各种应急状况,遇垂危患者时,要眼明、手快,熟练严谨,以高度的同情心、责任心对待病人,热情主动地帮助患者家属把患者及时送入病区治疗.

4.勇于沟通

与患者沟通,应注意语言需恰当,把握好语言的深浅度,注意语言表达清晰、明确.在病人集中、工作人员不足时,病人办理住院等候的时间势必延长.此时,病人及家属从心理上需要工作人员体贴入微的服务、亲切温暖的话语,这样才使患者感到工作人员的真诚和关怀.

5.换位思考

工作人员在与患者及其家属沟通的时候,应该尽量站在患者的立场上去考虑问题,避免只把自己认为重要或有必要的信息,传达给患者及其家属.有些在工作人员眼里看起来不起眼的小事,可能是让患者及其家属困扰的大事情.所以,沟通时要尽可能地换位思考.

综上所述,住院处以人为本的服务宗旨,既为患者提供方便,又能保证住院处的办公服务质量,可以帮助医院赢得市场,为医院的发展奠定基础.

【参考文献】

[1] 孙美红,王玉玲,王瑞英.人性化护理服务行为的探索与实践.齐鲁护理杂志,2004,10(10)：783~784.

[2] 郭英,冉丽,董瑞娟.浅谈医院住院处管理.中华现代医院管理杂志,2005,7(3)：