多媒体方面有关本科毕业论文范文,与江苏省级95598客户服务系统建设项目技术相关毕业论文的格式

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电网是现代社会经济发展最重要的基础设施之一,电网企业肩负着越来越重要的政治、经济和社会责任.国网公司为了转变公司发展方式,全面推进“三集五大”工作,加快“一强三优”现代公司建设,进一步优化整合营销服务资源,提升整体管理水平,提出了建设省级集中95598供电服务中心的要求.

【关 键 词 】95598客户服务系统 总体架构 逻辑架构

95598是营销服务的重要组成部分,国网公司2010年营销会议明确提出在95598建设方面要成立省级95598供电服务中心,江苏被列为2010年试点单位之一.省级95598供电服务中心的试点建设,是国网公司集约化建设在营销工作领域的具体实践,将有力推动营销发展方式的转变和营销集约化管理的前进.

1.江苏公司95598系统现状

江苏95598系统自建设投运以来,在客户服务工作中发挥了重要作用,2008年经过SG186营销业务应用建设,95598已实现业务数据全省集中,集约化程度有所提高.但是,系统在运行过程中也暴露出来了一些较突出的弱点,制约着95598服务质量的进一步提升,表现在：

1.1 现有设备老化

例如：Avaya交换机的MAPD卡老化严重,这为系统安全运行带来严重风险.

1.2 服务方式单一

目前主要以为沟通渠道,迫切需要扩充以外的短信、电子邮件、网上呼叫、传真等多种方式,构建双向互动的客服平台.

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1.3 智能化程度不够

目前系统不能支持电子邮件、短信等接入方式与语音进行统一排队,不能实现智能路由,不能保证话务数据准确实时,这为提升客户服务质量设置了障碍.

1.4 业务横向集成度不高

目前系统未与GPS、配电、GIS等系统实现充分信息整合,妨碍着服务效率的提高和服务内容的拓展.

总之,目前95598系统已经不能满足电力客户日益增长的服务需求,迫切需要对系统进行升级改造,吸取呼叫中心技术和信息化建设最新成果,为提升客户服务质量,满足客户多样化服务需求扫清障碍,树立保障.

2.呼叫中心平台功能

2.1 统一管理和控制要求

系统具备对所有95598服务资源（座席和IVR）进行统一管理和调度的能力.座席既可通过业务类型分组,又可根据区域分组,使得每个座席具有多重属性,可灵活实现在针对不同服务等级、采取不同策略的路由排队功能,达到座席资源统一调配功能.

2.2 语音通信功能

语音通信功能由语音通信设备（本文也称为IP PBX）完成.主设备平台部署的IP PBX系统主要完成以下功能：

（1）全省的95598通过汇接后,集中进入主设备平台的IP PBX系统,由其完成语音集中接入.

（2）IP PBX系统为全省IVR和座席提供各种语音通信服务.

（3）IP PBX能与CTI系统有机集成,稳定、可靠地完成客户的排队、路由等功能.

2.3 视频功能

系统通过IP PBX提供视频通信功能.通过可视座席、视频自助系统,为3G终端用户提供视频服务.

2.4 多媒体接入功能

系统提供多媒体接入功能,具体要求如下：

2.4.1 Inter接入功能

在线文字交谈：Inter用户在Web页面上与座席进行即时的文字交谈的沟通方式.

护航浏览：将座席和Inter用户的浏览网页内容进行同步,以协助Inter用户完成各种操作.

Web回呼：Inter用户通过网页留下,请求回呼服务.

2.4.2 短信接入

系统与短信网关集成,实现95598短信统一接入、统一排队的接入功能.

2.4.3 传真接入

系统通过IVR/IFR（自动语音/传真应答）系统提供传真接入功能.

2.4.4 CTI系统功能

CTI系统是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽.所有类型的呼叫由CTI系统进行控制,实现统一排队、管理、统计和监控.通过CTI具体可实现如下功能：

（1）实现对所有座席资源与IVR资源进行统一调度.

（2）对、传真、短信、、网上在线服务等多媒体呼叫进行统一排队,以支持95598的各种服务接入.

（3）与IVR、录音、传真的集成,完成自动语音控制、录音和传真功能.

（4）软（Softphone）功能.可为座席终端提供稳定可靠、功能完善的软功能,具体包含：签入、签出、摘机、挂机、转接、会议、保持、取回、外拨、就绪、示忙、监听、强插、强拆、拦截、强制保持等功能.

2.4.5 自动语音服务功能

通过部署IVR/IFR（自动语音/传真应答）系统,提供自动语音应答服务.具体功能要求如下：

（1）提供7×24 小时的自动语音服务,可通过访问后台数据库或后台业务系统,完成信息咨询、信息查询等业务功能,并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导.

（2）设备部署台数应>等于2,可实现IVR系统资源的负载均衡功能,当某台IVR系统出现端口堵塞、网络断开等故障时,可自动退出服务,并进行告警.

2.4.6 传真服务功能

通过IVR/IFR（自动语音/传真应答）系统提供传真服务.具体功能要求如下：

（1）支持基于传统TDM传真或基于IP技术的网络传真.

（2）可以侦测传真信号,判断对方是否为传真机,是占线还是空闲状态.对最终发送失败的传真能够注明原因,比如由于对方主动挂机造成本次传真终止,或对方根本不是传真机等. （3）满足95598多媒体接入统一排队的需要,根据路由策略及用户的选择,可把接收到的传真分配给相应的座席进行处理.发送多个传真时,能够根据各传真的优先级设置,有策略地发送.

（4）支持传真群发功能.（5）在人工座席或IVR自动语音系统的辅助下,实现传真的发送和接收功能.

（6）开放的系统设计,支持基于动态连接库、插件或第三方中间件,实现与营销业务应用或其他应用的集成.

（7）可以将WORD文档、EXCEL表格、图片、PDF等各种常用格式转成可以发送的TIFF传真格式.

（8）支持直接或基于第三方中间件访问主流数据库.

2.4.7 外拨服务