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摘 要：近几十年来,国际贸易得到了飞速发展,商务信函作为商业交流的手段之一,在建立商业接洽、维系双方良好关系方面发挥着重要的作用.作为商务信函的一种,索赔类信函是买方为了表达对商品、服务质量的不满,直至提出赔偿的一种手段.这类信函的特点决定了写信人在信件写作过程中会传递指责等负面信息,从而可能影响沟通效果.在当今合作与礼貌备受重视的年代,如何在投诉双方之间实现有效沟通,投诉与索赔中应如何遵循礼貌原则,这些值得深入研究.简述Leech提出的礼貌原则和Bobbye所提出的商务信函写作六原则（6Cs）,从用词汇,句式以及积极与消极礼貌原则三个方面分析如何在书写索赔类外贸信函中体现礼貌原则,尽量规避冲突,促进双方合作的顺利进行.

关 键 词 ：礼貌原则；外贸信函；索赔

中图分类号：H31 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）25-0313-02

引言

外贸信函作为商业交流的手段之一,在维系商业联系,保持双方良好关系方面发挥着重要的作用.外贸信函同时又是国际商务往来通用的一种和专业语言,它以语言文字为表达手段,以日常商务活动为反映对象,以书信形式为信息交换载体,是开展对外贸易和国际经济合作等业务活动的重要工具.在一切依赖于信息交换的日益激烈的商业竞争中,在电子商务服务日益迅捷、技术日益发达的今天,书面商务信息的交流越来越引起人们的注意和重视.要写好英文商务信函,除要求业务人员具有良好的英语基础,掌握商务英语自身所拥有的固定格式、套语外,商务英语信函写作过程中应遵循的写作原则亦是不容忽略的方面.索赔类外贸信函涉及的信息非常敏感,稍有不慎便会导致摩擦和纷争.因此,在这类信函中,正确使用礼貌原则是非常重要的.

一、礼貌原则及商务书信写作原则概述

20世纪80年代,英国语言学家Geoffrey Leech在“合作原则”的基础上,从修辞学、语体学的角度出发,提出了著名的“礼貌原则”.这一准则又可细分为六大准则：（1）得体（策略）准则：减少表达有损于他人的观点；（2）慷慨准则：减少表达利己的观点；（3）赞誉准则：减少表达对他人的贬低；（4）谦逊准则：减少对自己的赞誉；（5）一致准则：减少自己与别人在观点上的不一致；（6）同情准则：减少自己与他人在感情上的对立.Leech认为在所有的语言交际中,交际双方应尽量地表示礼貌和尽量减少不礼貌的表达方式.

Bobbye（1984） 在Business Communication Fundamentals一书中提出了商务英语信函写作应遵循的六条原则,即6Cs.它们是Correctness（正确）,Completeness（完整）,Correct（准确）,Conciseness（简明）,Consideration（体谅）和Courtesy（礼貌）.尤其是最后两条,体谅原则强调对方的情况而非我方情况,要将对方的要求、需要、渴望和感情记在心中,寻找最好的方式将信息传递给对方.礼貌原则包括遵守国际商务往来惯例,尊重对方风俗习惯,语言表达要客气有分寸,避免使用命令口气；多用友好、肯定的语气,尽量用委婉语气指出对方不尽如人意的地方等.

商务英语是英语的社会功能的一个变体,是专门用途英语的一个分支,是有着极强专业性的正式语言.因此,要写好外贸信函,除了具有良好的英语功底,掌握文体本身的固定格式及套语外,注意礼貌原则在信函中所起的作用是尤为重要的.投诉与索赔信函的性质决定了写信人必须考虑其读者的面子,遵循和礼貌原则中的一个或几个准则,从而实现有效沟通,得到赔偿.本文拟从以下三个方面分析如何使礼貌原则在此类信函中得以体现和应用.

二、礼貌原则在索赔类外贸信函写作中的体现

(一)恰当使用礼貌词与尽量规避负面词汇

Kong （2006）在A Comparison of Chinese and English Business Request Letters一书中指出,中国有关请求和索赔类的信函与英文信函相比,有更多表示命令或辩解的词汇.Maier（2002）在对本族语人与非本族语的商务求职信的研究中发现,本族语人在信函写作中更加注重礼貌词的使用.该研究与上面Kong的研究相佐证,但有悖于我们的传统认知.我们一般认为,中国乃礼仪之邦,中国人礼貌含蓄；而美国人公事公办,坦率直接.鉴于此,我们在信函写作,尤其是索赔类信函的写作中要多注意礼貌词的使用,减少潜在的摩擦.毕竟,争吵和叫喊解决不了任何实质问题.

与恰当使用礼貌词相对应的就是尽量规避负面词汇.与面对面的谈判相比,信函往来更容易产生误解,导致潜在的危机（赵崇华、周瑞琪,2009）.因此恰当的措辞对于营造积极的氛围至关重要.有人在信函结尾处这样写道：If you have any more difficulty, please do not hesitate to let us know.甚至直接这样写：We do not think you will have any more difficulty.虽然想表达“这样应该就没有问题了”这样的善意,但由于not, difficulty这样否定词汇的出现,从某种意义上说在读者心中产生了一种不愉快的想法：似乎还有不愉快的事情发生.

另外,在此类信函中,除了上述要点外,表达方式同样重要.不要在信中表现出自己的怒火,同时也要避免讽刺或挖苦对方.因为这样只能使事情向着更坏的方向发展.就事论事,在信中客观,克制,明确,充分地列出事实及证据,减少主观评价,更不要把过往的不愉快经历扯进来.确保在信中不要引起对方的抵触和反感,因而在措辞方面要字斟句酌.

(二)被动句的使用

灵活使用被动句是表达友好姿态的一个重要手段,尤其是当写信方要指出对方的某些不当或欠妥之处或希望对方为自己做某事时.这是因为被动句可免使对方感觉受到责备或命令,从而缓和双方尴尬的气氛. Miller（1998）认为礼貌是“用来表达意识到另一个人的脸面”,同时将脸面定义为“一个人在公众眼中的自我形象.”例句（1）就威胁到了对方的脸面,因为它暗指你们这种短斤少两的行为到底没有蒙混过关,终究是被我们发现了；而例句（2）中,动作的发出者已经弱化甚至到了可以忽略不计的程度,因而显得温和礼貌,更容易使收信人接受.

索赔类信函比一般的贸易信函要更敏感,一方是索取自己的利益,一方是处理棘手的问题.如何使双方达到双赢,从上述分析中我们可以看出,重要的一点是要尽量采取“保护面子的行为”（a face-saving behavior）同时尽量规避“威胁面子的行为”（a face-threatening behavior）.被动句是达到这一效果的重要手段.

(三)积极礼貌原则与消极礼貌原则

探讨礼貌原则的另一个视角是表达社会距离的消极面子（negative face）与表达亲近度的积极面子（positive face）（Miller 1998）.消极面子是指人们希望享受自由,行动不受外界干扰；而积极面子是指人们希望自己的言行得到肯定与赞赏.与之相类似的是Lakoff（1973）所提出的不要冒犯别人的正式礼貌与提供可选项的非正式礼貌,并提出可将非正式礼貌定义为友好的礼貌.

商务英语学术论文的写作
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通过上述分析我们可以看出消极礼貌原则语言表达严肃正式,会拉开双方的距离.索赔类信函本来就是处理双方误解与矛盾的,再用严肃,有距离的表达方式,可能会使对方感受到疏远和不友善.另一方面,随着电子商务的快速发展和新媒体的兴起,商务信函的语式逐渐转向了以互联网为依托的电子文本,呈现出介于口语与书面语之间的新的语言（李俊儒,2007）.因此无论是索赔类信函本身文体的特点还是随着网络发展而形成的新形势的需要,都要求索赔类信函使用更加非正式的,能拉近距离的积极礼貌原则.

积极礼貌原则包括赞美和感激对方的言辞, 由于自身的特性,反义疑问句能够在交际双方之间营造亲近友好的感受,既让收信方的积极面子得到了极大的维护,也强化了双方的共识.承诺也是一种积极礼貌策略写信人在得知对方的想法后,承诺要最大可能地满足对方需求,尽量维护对方的积极面子.

事实上,礼貌是一种非常微妙的东西.消极礼貌可以很克制地表达情绪,使信函看上去很专业.作为一名国际贸易商来说,展现自己的专业性是很重要也很必要的.但是,消极礼貌却会拉开双方的距离,产生“商场没有人情味”的感觉（张佐成,2013）.因此,每一位信函写作者都应该努力权衡积极礼貌与消极礼貌,从中找到最佳平衡点,最大限度地解决实际问题.

结语

本文运用了Leech的礼貌原则和Bobbye的6Cs原则,对语如何在索赔类信函的写作中遵循礼貌从三个方面进行了分析.只有掌握并灵活运用这些方法,才能写出一封措辞得体、优雅礼貌的信函.毕竟,礼貌不仅是写信人表达个人化情感和态度的手段,更是达到与收信人建立良好人际关系的重要工具.可以这样说,礼貌作为人际意义的重要体现形式,是人们在交际中能否取得成功的决定性因素ߔ