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摘 要：现代商业保险进入电子商务意见成为保险业的一个创新,本文在总结了保险电子商务的作用和分析我国保险业电子商务的发展现状基础上,分析了我国保险业电子商务发展面临的制约因素,给出我国保险电子商务的发展趋势.
关 键 词：电子商务,商业保险,保险公司
引言
随着网络经济的不断拓展,电子商务活动在世界各国兴起.目前电子商务已经延伸到了社会各个领域,在经济发展与社会保障体系不断完善的背景下,保险业作为社会生活的中坚力量也逐渐在新领域与新技术方面不断创新.
2000年9月,泰康人寿首先推出了网络营销服务,现代商业保险正式进入了电子商务时代.网络营销作为一种新型的保险营销模式,以其成本低、信息量大、服务的连续性等特点,正在受到保险业的青睐.它的发展对传统的直销方式和中介销售产生了一定的冲击.作为一种适应现代技术发展的新型营销方式,网络营销具有的优势不可忽视的.
一、保险电子商务的作用
保险电子商务在国际上的发展时间比较短,从现有的实践看,保险电子商务的作用可归结为以下几点：
1、提高保险公司效率.保险电子商务将使保险公司在销售、理赔管理和产品管理等方面极大地提高效率.在个人保险产品上,尤其是汽车、建筑、家庭和定期保险方面可节省25%到70%的费用,因为这些产品可以很容易地标准化.
2、改进客户服务.仅仅依靠节省费用并不能保证保险公司在电子商务市场占据主要市场份额,但保险公司如果将其与优良的客户服务结合起来,将显著提高成功的可能性.
3、提高产品价格和信息的透明度.保险电子商务使保险产品价格和信息的透明度显著提高,顾客可以很方便地比较不同的保险产品.
4、降低进入保险产业的障碍.过去保险公司很少注意防范新进入保险行业者,因为保险行业的进入障碍很高,如营销网络、资本要求等.但随着网络的出现,保险公司庞大的营销网络在某种程度上甚至成为公司的相对劣势.另外,由于保险产品的日益标准化,从事保险电子商务的公司可以把风险管理的工作转移到外部的专业公司,这样就降低了公司的资本要求.
二、我国保险业电子商务的发展现状
1、网民数量快速增加,网上保险市场前景广阔.互联网在我国的应用发展很快,随着宽带等技术的应用以及上网资费调整使普通网民可以轻松上网.网民增长速度很快,上网人数平均每个季度递增8%.
2、网上商业环境进一步改善.如何在互联网这个虚拟世界中创造一个良好的商业环境,一直是致力于电子商务的各方人士关注的焦点,包括确定交易各方身份的真实、有效,确保网上资金、信息流安全有效的流动.
3、开展业务时可以快捷方便,不受时空限制.保险电子商务将释放我国保险市场的潜能.免去了代理人、经纪人等中介直接与保户进行业务往来,大大缩短了投保、承保、保费支付和保险金支付等进程的时间.
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4、降低了经营成本,同时开展保险电子商务也有利于提高客户服务水
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三、我国保险业电子商务发展面临的制约因素
1、观念与意识的制约,人们对网上保险并没有足够的认识.
2、互联网硬件环境的制约.近些年我国的信息网络系统发展虽快,但从电子商务的要求看,保险电子商务工程涉及银行、电信等多个行业,无论是网络技术、资费水平、通信速度等方面都存在较大差距,而这种配套的系统工程的完善需要较长时间,无疑将影响网络的继续扩大和已上网用户得到的服务质量的提高.
3、交易安全仍存在问题,可靠程度不高.交易安全问题主要包括保险公司和投保人的身份识别、投保过程的保密、黑客的入侵、客户记录的保存和管理等.
4、法律与标准的制约,电子商务相关法律法规不健全.保险业电子商务的发展,对传统的保险与商贸法律提出了挑战,而无形的网上合同如何确定权利和义务,尚待进一步明确规定.
5、我国保险公司自身信息化水平的制约,缺乏保险电子商务人才.保险公司的信息化程度是保险电子商务的基础,我国的保险公司多因技术、人才、资金等方面的制约,信息化的建设亟待加快和改进.
四、我国保险电子商务的发展趋势
将来保险公司提供的网上服务将更加复杂.如顾客访问保险公司网站时时可以点击一个按钮与保险公司的客户服务代表进行交谈,顾客和公司代表可以同时看到同样的屏幕,同时如果网络带宽允许的话,公司代表的形象还可以出现在客户屏幕的窗口上.
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将来网站为个人设计个人化信息的能力将更加智能化,系统能跟踪客户在访问网站的习惯并进行分析,最终产生一个综合的网页内容,满足这个顾客的特定需求.保险公司提供这些网络客户服务的同时,需要实现同步客户管理,使客户、公司、每一个销售代理以及每一个业务伙伴都在同时拥有详尽的客户信息.这需要巨额投资,而目前许多公司还做不到这一点.
五、网络上的保险客户服务
据美国的一项调查,与网上购买保险的人数相比,希望在网上得到保险服务的人数大约多一倍.所以在网络保险市场还相对小的时期,发展网络客户服务是保险公司明智的选择.
我国的保险公司已开始逐渐提供网上服务功能.如用户输入密码之后,可以进入特别为客户设计的服务区域,最初这些区域仅仅提供有关客户保单的信息,如保单的现金价值查询等.近年来,一些保险公司的站点开始提供网上理赔和网上保全的功能,这是一个明显的进步.
现在美国的保险公司的网上保险服务主要集中于两类,一是核心客户服务,二是增值客户服务.核心客户服务实际上是保险公司以前通过或邮寄方式提供的服务,如顾客问询、受益人变更、或地址变更等.核心客户服务的最大好处是顾客承担了通讯费用,具有诱人的费用优势,并能为客户提供更快、更好和费用更低的服务.我国不少保险公司,都在其网站主页上提供了例如姓名变更、通讯地址变更、保单借款、还款、现金价值查询、账户型险种的账户价值、投连产品的收益情况查询等功能.
增值客户服务的目的是通过客户服务建立客户关系,并通过网络进行交叉销售.因为网络的单位成本优势非常显著,而且向现有的顾客进行交叉销售比寻找新顾客更有效益并且更加容易.为此,保险公司使用各种办法努力使客户不断地重复访问公司的网站,如建立网上社区,提供与客户财经和生活相关的东西,鼓励人们建立联系并将这种联系保持下去.更有些保险公司,开通了自己的官方微博,以做到与客户之间的时时沟通.
保险公司还运用其他方式来吸引重复访问者：有的发布信息并每天更新,如客户帐户价值；有的利用与银行或证券交易网站的关联吸引客户；有的允许客户阅读或下载公司月度报表；还有一些保险公司试验在网上收取续期保费.
吸引客户注意力的另外一个办法是提供信息个人化的能力.如在网上设置了问卷以获取客户的人口学特征和态度性信息.客户可以将其保留下来并设置密码保护.当他下次访问公司的网站时,他就可以看到公司特别为其设计的个性化的信息.
保险公司要发展网络客户服务,也要谨慎选择投资重点,以取得理想效果.但是人寿保险业务并没有大量的活动,因为只有当被保险人死亡时才会进行一次索赔.当然在保费支付业务上公司与客户有持续的接触,但从本质而言,这也不是业务密集范围.在人寿保险领域,保险公司投资的重点是为代理人和各种销售组织提供服务支持,这样有以下几点好处：
减少印刷费用.保险公司花费大量的时间和费用印刷各种表格,而这些表格经常过期.
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