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【摘 要】根据顾客满意度理论,以我院2014届毕业生为调查对象,设计并组织学生填写《学生评价应用型本科教育服务质量测量表》,利用统计软件对回收的问卷进行描述性统计分析和单因素方差分析,并对分析结果进行总结.
【关 键 词】应用型本科教育服务质量实证分析
服务质量是二十世纪八十年代以来学术界热点研究的问题.服务质量取决于顾客期望质量与实际感知质量之间的对比.高等教育服务质量是高等教育服务满足顾客和相关利益相关需求的程度.
一、测量表设计
(一)指标选择.
统计分析的准确性和可靠性主要取决于高质量的测量表,而测量表的质量高低则取决于指标的选择是否恰当、全面.为了保证统计分析结果的准确性,本次测量表中的指标经过了初选、访谈、预调查等多个环节产生.
首先,课题组成员对目前学术界有关高等教育服务质量的研究成果进行了归纳总结,主要借鉴有关了高等教育服务质量、Kano模型、我国本科教学评估的指标体系等相关文献的研究成果,形成《学生评价应用型本科教育服务质量测量表》的初始指标.
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初选指标确定后,通过座谈的方式在本校广泛征求学生、教师和学校管理人员的意见,对评量表的可行性进行进一步的论证.访谈的对象包括财务管理、国际贸易两个专业的学生各5人（其中包含学生干部2人）,专业教师2人,辅导员2人,教务处工作人员2人,行政人员2人.根据访谈的结果对初步编制的测量表中的指标进行了增加、删减、合并和修改.
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在预调查环节,分别组织我院财务管理和国际贸易两个专业的学生各50人填写完善后的测量表,并根据测量者的意见和试调查中发现和反映的问题对测量表进行最后的修正,保证问卷表述简单明了,指标设计基本涵盖学生评价应用性本科教育服务质量的主要内容.最终确定的测量表包括学校形象（0.050）、硬件设施（0.150）、软件环境（0.200）、职工素质（0.100）、教学质量（0.150）、学风考风（0.100）、教学管理（0.050）和教育效果（0.200）等八个维度方面,总共五十个问题.各个测量题的分值采用李克特五级量表,利用程度递进选择方式,设置五个等级,“很满意”5分,“满意”4分,“一般”3分,“不满意”2分,“很不满意”1分.
(二)信度分析.
信度分析是测度综合评价体系是否具备可靠性和稳定性的一种分析方法.量表的信度分析包括内在信度和外在信度.内在信度重在考察一组评估项目是否测量的是同一特征概念,常用的检测方法是Cronbach'sa系数和折半信度系数,外在信度是指在不同的时间对同一个受测者进行重复测试,进而检查两次测试结果是否一致.SPSS的信度分析主要是对于量表内在信度进行测量.Cronbach’s值越大表示信度越高.本研究设计的量表各个维度的信度分析结果如下：
表1学生评价应用型本科院校服务质量测量表信度情况
从计算结果来看,测量表的八个项目的系数都大于0.8,说明本测量表设计合理,本次问卷调查具有较好的可靠性.
二、调查对象
高等教育服务质量是高等教育满足利益相关需求的程度.这里的利益相关者包括大学生、教师、高校管理者、政府、企业等各个方面.其中,学生是最重要的利益相关者,是高等教育服务质量最主要、最直接的感知者和受益者,因此,本研究以大学生作为调查对象.本研究分别选取适当我校2014届各个专业的毕业生为对象,总样本数500人.
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三、问卷发放与回收
2013年12月至2014年1月,课题组在我校经贸学院、工商学院、机械学院、水利学院、外语学院、土木学院等五个学院进行了高等教育服务质量问卷调查.本次调查采取分层随机抽样,通过集中实地发放的方式一次性完成,共发放调查问卷500份,回收489份,回收率97.8%,其中有效问卷481份,有效率98.37%.
对481份有效问卷样本按照性别、学科和年级统计结果如下：从性别来看,男生221人,占45.95%,女生260人,占54.05%,从学科来看,文科生253人,占52.60%,理科生228人,占47.40%,从2010级到2013级学生样本数分别为150、110、120、101人,分别占31.18%、22.87%、24.95%、21.00%.
四、数据分析
描述性统计分析.根据各指标的得分情况计算八个维度的平均得分如下表：
表2学生评价应用型本科教育服务质量结果
从上表可以看出,学生满意度的各个维度差异不大,满意度最高三个维度依次是职工素质、学风考风、教学质量.另外,全测量表的平均得分（3.6556）与问卷中整体评价的平均得分（3.56）一致.
单因素方差分析.单因素方差分析是测试某一个控制变量的不同水平是否会引起观测量的差异和变动.下面就性别、学科和年级三个变量对应用型本科教育服务质量的不同维度的影响进行分析如下：
1.从性别来看,有效样本评分均值为3.65,标准差1.15,其中221名男生评分的均值为3.61,标准差1.25,260名女生评分的均值为3.69,标准差1.03,性别变量对服务质量的认知水平没有显著性差异,
2.从学科来看,有效样本评分均值为3.65,标准差1.33,其中253名文科生评分均值3.76,标准差1.31,228名理科生评分均值3.54,标准差1.60,学科变量对服务质量满意度的影响亦不明显,
3.从年级来看,有效样本评分均值为3.65,标准差1.60,其中大一、大二、大三、大四学生评分均值分别为3.98、3.35、3.41、3.80,标准差分别占1.33、1.42、1.22、1.64.不同年级的学生对服务质量的评价差异性较大.五、研究结果分析
（一）总体满意度情况.从问卷分析结果看,全测量表平均得分3.6556,由此可见,学生评价我校提供服务的质量的满意度为基本满意.
（二）各维度及明细指标满意度情况.从问卷项目平均得分来看,各维度的认可度均较高,各个维度的满意度之间的差异性不大,最高得分4.0165,最低得分3.4488,满意度由高到低是职工素质、学风考分、教学质量、教学效果、硬件设施、教学管理、学校形象和软件环境.学生相对较满意的5个项目依次为：教师的工作态度、勤工助学岗位及数量、学生宿舍设施及环境、教师的师德修养和校园规划及环境.相对不满意的5个项目依次为：校园内外治安状况、辅导答疑、校园网络状况、社团活动和文化娱乐设施及使用.
可见,我校的软件环境、学校形象、硬件设施、教学管理还比较薄弱,难以满意学生的需要,应加强学校品牌的建设,形成自己特
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（三）不同变量对满意度的影响情况.就本次的研究结果来看,性别变量对我校教育服务质量的认知水平没有显著性差,学科变量对教育服务质量的认知水平存在差异,但不明显,文科学生的评价满意度略高于理科学生,不同年级的学生对服务质量的认知存在显著性差异,其中大一新生的满意度较高,大四次之,大二、大三偏低,分析原因可能是,大一学生对大学生活有新鲜感,随着时间的推移,环境的逐渐熟悉,期望和想法增加,而现实情况往往很难如其所愿所致,满意度下降,到了大四,面临毕业,怀旧情怀和感情加深,满意度增加.因此,在教育管理中要注意加强大二大三学生的心理和情绪的管理.
基金项目：江西省教育科学规划课题“基于学生满意度的江西省应用型本科教育服务质量研究?”（项目编号10YB195）
参考文献：
[1]欧阳河,贺璐等.学生评价高等教育服务质量实证研究-以湖南高校2008届毕业生满意度调查为例.现代大学教育[J].2008,6.
[2]胡子祥.高等教育服务质量评价模型研究.现代大学教育[J].2006,2.
[3]刘钰凤.大连市高等教育服务质量实证研究[D].大连：大连交通大学,2012
[4]教育部本科教学工作水平评估指标体系[EB/OL]
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