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摘要：以2000版1809004为指南,来构建一体化的持续成功管理体系是企业实现一体化管理的理想选择,这样的管理体系既能够使质量管理、环境管理、人力资源管理、财务管理、知识和信息管理、社会责任管理等融为一体,最终更能使企业得到持续成功.

关键词：IS09004；持续成功；一体化；管理体系

国际标准化组织(ISO)已于2008年底推出2008版IS09001《质量管理体系要求》,该标准自1987年推出以来,得到全球企业的广泛应用,目前,全球170个国家／地区的超过95万家组织正在使用ISO9001.它帮助各类组织通过改进客户满意度、提升员工积极性,以及持续改进来获得成功.IS09004作为IS09000版质量管理体系标准的一个重要组成部分,经历了1987、1994、2000年三个版本,2000版IS09004标准的名称是：《质量管理体系业绩改进指南》,IS09004标准希望企业能够在按IS09001建立了质量管理体系的基础上进一步以IS09004标准为指南进行持续改进和推广.

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一、ISO9004的新结构和主要内容以及为一体化管理体系提供的空间

如果我们将ISO9004的新结构与ISO9001标准相比较,我们就不难发现ISO9004注重企业更全面的持续发展.

除一、二、三部分分别为范围、引用文件和术语外,第4部分持续成功业绩的管理,该部分内容主要包括公司运营环境和相关方的内容.在这方面是与ISO9001完全不同的.IS09004除了注重顾客以外,还注重员工、社会、投资方、合作方等各方利益.这就为我们嵌入人力资源管理、环境管理、职业健康安全管理、社会责任管理方面的内容提供了良好空间.

第5部分战略和方针,覆盖使命、理想、价值观、战略和方针及其关系.它相当于ISO9001的“管理职责”,但ISO9004标题更加合理、覆盖更广泛的范围(如人力资源、社会责任方面)并更能体现最佳实践的做法.

第6部分资源管理比ISO9001对应部分覆盖的范围更广,涉及到的资源增加了财务、知识、信息、技术和自然资源,所有这些都是在提供合格产品时必不可少的资源,也是企业持续发展所需的资源,这也为我们在此嵌入财务管理、知识和信息管理的内容提供了平台.

第7部分过程管理比ISO9001相应部分“产品实现”具备更强通用性,且范围更为广泛,因为它适用于组织所有的过程,包括外包过程；当然也包括环境管理、人力资源管理(含职业健康安全管理)、财务管理、知识和信息管理、社会责任管理等所需要的过程.

第8部分监测、测量、分析和评审的范围与ISO9001第8部分基本类似,主要的不同是ISO9004的改进要求放到了第9部分,另外增加了自我评估、关键绩效指标和行业基准等内容；以上提到的这些管理过程当然也都需要检测,因此也完全适用于一体化管理体系.

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第9部分改进、创新和学习完全超越了ISO9001相应的改进方面的要求,提出了在企业实现持续成功绩效过程两个非常重要的概念：创新和学习；这一部分也是上述各方面的管理都需要的,知识和信息管理可以成为这个部分的主要内容.

二、构建基于持续成功的一体化管理体系的具体步骤和要求

1　建立和保持使命、期望和价值观确保其与相关方的需要期望一致

企业的愿景和使命可以保证企业不同利益相关群体的目标一致,为目标和战略及资源配置打下好基础.

2　明确规定、执行和交流履行策略和方针以完成组织的使命和愿景

愿景和使命的概念建立起来以后,就需要确立企业完成使命和愿景的策略和方针.在制订、规划或部署本组织的战略和方针时,管理层应考虑以下需求：建立组织统一的宗旨和方向；确定长短期目标,牢记所有利益相关方的需求和期望；使利益相关方充分的了解并参与组织目标的实现.

3　确定相关方的需要和期望

常被视为企业利益相关的有：客户,用户,投资者／股东(所有者),员工,供应商,合作伙伴,利益集团和社区.因此,企业应该认识到：

(1)以顾客为中心,以员工为依托,以社会为背景,努力理解、满足或超越现有的顾客和潜在顾客、员工、社会的当前需求和未来需求.

(2)公司和供应商是相互依存和互利的关系,要提高互相创造价值的能力.供应商是向企业提供原材料、资金和人员的人或组织,是企业正常运转的保障.因此,企业应当努力寻求高质量、低成本和运营可靠的供应商,谋求与供应商之间的良好合作.

(3)员工是成功的关键,所有组织都值得重点关注.现代管理越来越重视人力资源在企业经营管理中的重要性.企业管理的核心之一在于如何满足员工的需要,确保员工的健康和安全,充分利用和开发组织的人力资源,实现“我为人人,人人为我”.

(4)树立社会导向的经营理念,统筹兼顾企业、客户和社会三方面的利益.传统的经营理念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实.社会导向的经营理念认为,企业经营首先是一种社会行为,应与社会整体利益相一致,而不能仅仅局限与消费者的自身需求.

三、确定、提供和管理实现短期和长期的目标所需的、内外资源

为了开发和实现其目标,组织应确定内外部资源需求.组织应建立、实施和持续改进与资源的开发、优化、配置、保障、监测、维持和保护有关的各类策划.企业所采用的策略要紧密地适应周围的环境,与企业的资源息息相关,因为资源是企业成功的条件,要与它契合.

企业资源可归为五大类：市场资源、人才资源、知识产权资源、基础结构资源以及企业的组织能力.根据这些资源来发展核心竞争力,展现出来的就是企业的竞争优势.

四、按ISO9004的结构构建持续成功的一体化管理体系

1　按ISO9004的结构编制持续成功管理手册、质量管理手册、人力资源管理手册及相关文件.如持续成功管理手册同样可以按照2009版1809004分为9个部分,将2009版1SO9004的要求具体化到质量管理、环境管理、人力资源管理(含职业健康安全管理)、社会责任管理、知识与信息管理、财务管理等各方面.

2,针对持续成功的一体化管理体系展开广泛的培训和宣传

通过培训和宣传使全体员工都理解上述使命、愿景、核心价值观、相关方的需求和期望,包括各方面管理的原则规定和与本岗位相关的具体规定.

五、定期监测、分析和审查组织的业绩

为获得在组织内所有层次和所有相关职能上针对使命、愿景、方针和目标的策划的结果、管理体系的要求及执行情况,组织的管理层应评审过程.测量和分析过程获得成功的关键是选择适宜的关键绩效指标和监测方法.组织内的关键成功因子被称为绩效指标,这些指标使组织能够识别、监督和预测趋势,设定可测量的目标,必要时采取纠正和预防措施.管理层应选择关键绩效指标(KPI),以此作为战略决策的基础,KPI应分解到组织内相关职能和层次,以支持高层目标的实现.

六、改进、创新和学习

改进,创新和学习是一个组织获得成功所必不可少的.改进、创新和学习过程有效和高效的关键因素是所使用的方法、正确的信息来源、速度、时效性、灵活性、能力和员工激励.改进主要是工作第一线的持续的小幅的改进措施,整个组织就会有显著的改进.管理层应确定这些变化,进行符合组织战略的创新.通过以下过程,创新可以适用于所有层面：技术和产品创新,过程创新,组织创新,管理体系创新.学习指通过知识、技能、经验的学习和共享,组织可以促进其改进和创新过程.组织可以使

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