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【摘 要】由于酒店产品的特殊性,酒店的质检工作是酒店管理的重要环节.本文从质检存在的问题、质检理念和具体操作等方面阐述了如何做好酒店的质检工作.
【关 键 词】酒店管理；质量检查；质检理念；质检模式
酒店向客人提供的产品是服务.服务是一种特殊的产品,但同其它产品一样具有检验品质的标准,那就是服务质量.酒店服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,服务质量对酒店竞争具有决定性作用.而酒店质检工作就是对服务质量的检查和督导,是提升酒店服务质量的重要手段,也是酒店管理的重要环节.
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一、酒店质检工作存在的问题
1.质检工作难度大.服务产品的特点是：（1）综合性：服务产品是服务员日常工作、不同的服务程序和服务项目的综合.（2）直接性：一般的物质产品经过生产―流通―消费三个阶段,而酒店服务的生产和消费是同步进行的,当面服务、当面消费、当面检验.（3）不可贮藏性：服务产品不能贮藏,不能搬运.（4）产品质量受人为因素影响较大.（5）酒店的口碑对产品销售起到了决定性作用.
所以,酒店质检具有专业性、复杂性和艰巨性并存的特点,具有较高的工作难度.
2.质检工作不受部门欢迎.质检工作虽然是总经理授权的质量监督工作,但部门认为质检是来“找毛病”和“挑刺儿”,质检工作在许多酒店都不是一项受欢迎的工作.如果质检人员工作态度和处理方式欠佳,质检人员也会成为不受欢迎的人员.
3.质检工作仅仅表面检查.多数酒店的质检工作停留在表面现象的检查,而酒店服务程序、服务细节,往往由于质检力度的影响而无法深入检查和落实,不能有效促进服务质量的提高.
二、树立正确的质检理念
1.质检服务部门原则.酒店质检的目的是为了帮助部门提高服务质量,质检工作和各部门管理的出发点和目标都是一致的,质检人员始终要树立一个标准,那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想,主动发现问题的同时,还要帮助部门解决问题,而非专一挑毛病、找问题.对于检查中表现优秀的人和事,也要进行表扬.
2.公平、公正、公开.公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照酒店制度执行,坚持制度面前人人平等,不能出现偏袒现象；公证是要求质检人员要有正义感和责任心,要严格但不苛刻、严肃但不失热情；公开是要做到检查情况透明、处理情况透明,坚决杜绝讲情面,不搞暗箱操作.
3.重视效果原则.质检处罚不是目的,目的是避免再次犯错.尊重在先,批评在后；沟通在先,处罚在后,让员工和部门能够接受.
三、如何做好酒店的质检工作
1.树立质检检查标准.俗话说的好：“没有规矩不成方圆”.质检工作的依据是《员工手册》、《礼仪规范》、《管理手册》、《岗位职责》、《操作规范》等酒店的规章制度,质检人员在熟知酒店各项规章制度的前提下
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2.建立质检网络.（1）建立质检队伍.由于服务产品的特殊性,对质检人员要求很高,要选择熟悉各岗位工作程序,掌握各岗位的服务标准,赢得大家信任和尊重,具有亲和力的人担任质检工作.
（2）建立从下而上的质检网络.酒店的质检工作靠质检部是不够,部门管理人员要认清质检工作的重要性,质检工作要从基层自身的质检开始,从下而上建立班组级、部门级的质检组,并与酒店级质检相结合.
3.合理的检查模式.（1）日检.由质检部进行全面检查.质检部要认真制定《质检日检检查表》,检查内容要全而广,防止随意性和偏面性,根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量.日检要注重服务细节的检查,要“鸡蛋里面挑骨头”,从而使酒店的服务更加规范化、制度化.
（2）周检.由分管质检部的副总牵头,带领各部门质检员进行检查,检查中采取互挑毛病、不遮不掩,对各部门、各岗位进行全面检查.周质检要有侧重点,上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周检的重点检查项目,对于未整改的要加大处罚力度.
（3）月检.由分管副总牵头,带领酒店各部门经理实施检查.可采取不定时检查,由于它是酒店服务质量检查的最高形式,容易引起各部门的重视,对检查出的各种问题,必须按有关条例严肃处理.月检采取专项检查,要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有普遍性的问题作为月质检的主题.
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4.规范质检报告.（1）记录清楚准确.对发现违规情况和存在问题,要如实记录时间、地点、人物、事件等要素.对于无法明确界定的事物,可以不在记录,但当场指正,下不为例.
（2）及时分析统计.质检组每日要将检查发现的问题及时反馈到各部门,各部门在次日班组会上进行通报.每周要对本周的质检情况进行统计分析,形成《质检周报》,在周一店务会上进行通报.每月要对本月质检情况进行归纳整理,形成《质检月报》,粘贴在质检专栏中,向员工通报.
5.严格质检处理.（1）当场指正处理.对于质检出现的问题,最好第一时间通知部门,当场指正,现场整改,并按酒店规定作出处罚,往往能收到良好的效果.现场不能处理的问题,如实记录质检情况,及时将记录交质检部处理.
（2）注重整改落实.对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节问题最好给予提醒,并限时整改.对重复出现,整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚.做到质检检查有记录,整改落实隔天查,再查不改要处罚.
（3）质检要与培训、考核紧密结合.本月质检中的出现的普遍问题作为下月培训工作的重点,根据质检报告开展部门量化考核,量化考核结果与部门的经济效益挂钩.
参考文献：
[1]酒店业资料汇编（内部资料）
[2]张玉玲.《现代酒店服务质量管理》.北京大学出版社2009-07-01
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