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[摘 要]基于服务质量及其测评的主要理论,并结合物业服务的实际特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业服务质量差距的产生原因,进而建立用以解决缩小此种差距的物业服务质量管理的扩张模型.对物业管理企业制定服务计划,从根本上解决物业服务纠纷提供理论参考.
[关 键 词]物业管理；服务质量差距；期望；模型
[中图分类号]Ｆ０６３．１[文献标识码]Ａ[文章编号]１００６－５０２４(２００６)０８－００９５－０３
[作者简介]周文国,华北科技学院建筑工程系副教授,教研室主任,研究方向为房地产企业管理、物业管理及测绘工程；（北京１０１６０１）
韩国波,中国矿业大学力学与建筑工程学院博士生,华北科技学院建筑工程系讲师,研究方向为物业管理.（北京１０００８３）
物业管理是近些年来我国大力培育、发展房地产市场过程中,随住宅和非住宅房产商品化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约性服务的新行业.伴随着我国房地产业的迅猛发展,物业管理行业的发展也如火如荼.２００３年９月１日,国务院颁布的《物业管理条例》中第２条定义的物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.物业管理企业接受业主委托后,为了满足业主的需要,通过与业主之间接触而提供一定的产品,这种产品实质是服务.近年来,因物业管理企业实际提供的物业服务与业主的服务期望有所差距,导致了物业管理纠纷随之出现,与物业管理有关的投诉数量呈现上升的趋势.据北京市有关方面调查,２８％的住户对物业管理不满意.北京市消费者协会接到的消费者对物业管理的投诉逐年成倍增长,已成为京城广大消费者新的投诉热点之一.分析物业管理投诉的深层次原因,主要是物业管理企业提供的服务质量有所差距.基于此,剖析物业服务质量差距产生的原因,并试图通过建立模型来缩小甚至消除这种差距,对于从根本上解决物业服务纠纷具有重要的指导作用.
一、物业管理服务质量差距产生的原因
不同的企业会推出不同的产品或服务,不同的产品交付过程和服务过程存在不同的服务质量差距.物业管理企业在提供服务时也存在服务质量差距,物业服务质量差距是指业主预期的服务质量（即业主对物业管理企业所提供服务期望的满意度）与业主感知的服务质量（即业主对物业管理企业提供的服务实际感知的水平）之间的差距.其差距模型及成因如下：
(一)建立物业管理服务质量差距模型.２０世纪８０年代中期到９０年代初,美国营销学家帕拉休曼、赞瑟姆和贝利等人提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系,重要内容之一是服务质量差距模型.服务质量差距模型是为人们提供研究服务的一种结构化的综合方法,可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架.本文借用其理论,并结合物业管理企业提供服务的实际情况,构建物业管理服务质量差距模型,如图１所示.
此模型说明了物业管理服务质量的形成过程,模型的上半部分表明与业主有关的内容,下半部分表明与物业管理企业有关的内容.
(二)产生物业管理服务质量问题的起源分析.从物业服务质量差距模型中可以看出,物业服务过程中有诸多质量问题,但通过上述模式可以分析质量问题的起源,从而协助物业管理企业采取措施,改善服务质量,而测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的物业管理企业了解业主反馈的经常性过程.事实上,业主感知与服务期望之间的差距是通过五个差距来反映的：
１．物业管理企业管理层认识差距――差距１.物业管理企业管理层认识差距是指业主期望与物业管理企业对这些期望的感知间的差异,即物业管理企业没有准确理解业主对服务质量的预期.产生的原因有：（１）物业管理企业没有进行市场调查来了解业主
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２．物业服务质量规范的差距――差距２.物业服务质量规范的差距是指物业管理企业对业主期望的感知与服务质量标准的差距,即物业管理企业依照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、ＩＳＯ９０００标准及业主与物业管理企业约定的服务质量标准等制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对业主期望的理解.导致的原因有：（１）物业管理企业因对业主期望和需求判断错误而导致制定的物业服务质量标准错误；（２）物业管理企业本身没有一个明确的服务目标（例如,通过管理使小区达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”等）；（３）物业管理企业的最高领导者对服务质量的规划人为支持力度不够；（４）物业管理企业对员工所承担的任务分解不清,检查、审核等缺乏标准化；（５）对业主期望的可行性未进行详细论证,缺乏整体上的足够认识.
３．物业服务传递的差距――差距３.物业服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异,即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平,未能达到物业管理企业制定的服务规范.导致的原因主要有：（１）物业管理企业制定的服务质量规范太复杂,执行起来较繁琐；（２）物业管理人员对具体的质量标准不习惯、不认同,难以贯彻到提供服务的行动中去；（３）物业管理企业员工素质、能力太低,尚无能力按服务质量规范提供服务以及员工与业主、物业管理企业之间协作不力,工作中存在着抵触情绪；（４）物业管理企业制定的新质量规范与企业现行文化不一致,在宣传、引导时存在不足,使物业管理人员对新质量规范没有一致的认识,甚至存在怀疑态度,工作中依然沿袭原来的规范.
４．市场信息传播的差距――差距４.市场信息传播的差距是指实际传递服务与业主感受的差异,即物业管理企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致.导致的原因主要有：（１）物业管理企业在投标答辩或前期物业管理中承诺太多,夸大物业服务质量,使业主的实际体验与宣传的质量不一致；（２）物业管理企业向业主传播信息与实际提供的服务活动之间未能有效协调；（３）物业管理企业向业主传播了自己的服务质量标准,但在实际服务中却未完全按标准进行.例如承诺实行２４小时值班及巡逻制度、零修急修及时率１００％等,但在提供服务时未做到.
５．物业服务质量感知差距――差距５.物业服务质量感知差距是指业主期望的服务和业主感知的差异,即业主体验、感知和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期.导致的原因是上述四类差距的综合作用.
二、缩小物业管理服务质量差距的策略
１．缩小物业服务质量差距的策略
服务质量差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源,并寻找消除差距的适当措施.这种差距分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与业主对服务观念存在的差异.明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础.同时,它会使业主给予质量积极评价,提高业主满意程度.下面结合物业管理的实际情况,对物业管理服务质量差距１－５逐一进行解决.
(１)缩小差距１的策略.物业管理企业为了能及时获取更准确的业主需求信息并有效加以处理,可以探讨改进市场调查方法,针对不同情况,采取答卷、谈话、调查等询问法或观察法,认真制作《业主满意调查表》、《住户意见处&
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