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［摘要］实习生这个新兴的特殊群体已经成为酒店人力资源的重要组成部分,然而面对具备较高素质及学历的实习生,众多酒店没有较合适的管理方式.本文以C酒店为例,在分析酒店使用实习生优势的基础上,探讨了酒店实习生管理中存在的问题,并重点提出了酒店对实习生有效管理的改进策略.

［关键词］酒店；实习生；有效管理

［中图分类号］C93［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）13-0024-03

实习生的灵活使用有利于酒店企业人力资源的合理配置,有效解决酒店人员淡旺季配置的难题,也为酒店节省了大量的人力成本.但是酒店作为一个服务行业,实习生的使用也是一把双刃剑,使用不当会影响酒店的服务质量,使酒店经营管理陷入困境.作为一个与正式员工不同的特殊群体,酒店有必要充分利用实习生有利的方面,克服不利因素,做好实习生资源的开发和管理工作.

1酒店使用实习生的优势

1.1有效节约人力资源成本

随着居民消费水平的提高,酒店业的服务需求在日益增加.酒店作为劳动密集型企业,会面临巨大的用工需求,同时也导致工资等劳动力成本不断攀升.而实习生的使用具有较大的弹性,旺季可多,淡季可少.实习生没有和酒店签订正式的劳动合同,酒店只需向其支付与当地最低工资标准相当的报酬即可,无须再支付其他保险和福利费用.此外,来自大专院校的酒店实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能,可以大大缩短岗前培训时间,节省培训费用,降低其人力资源运营成本.

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1.2促进酒店服务质量的提高

一方面,酒店的实习生大都来自大专院校,接受过良好的专业教育,具有较强的沟通能力和应变能力,能与顾客进行较为有效的沟通,为顾客提供更为满意的服务.另一方面,实习生在学校系统学习过基础外语和应用型专业外语,其外语水平远远超过非正规受训的员工,能够更好地为外宾服务,有效提高酒店涉外服务的能力.此外,实习生大多

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1.3促使酒店管理水平的提升

实习生以前大都很少接触酒店工作,对酒店管理没有惯性思维,能够以旁观者的角度发现长期被忽视的问题.在实习过程中,由于实习生大多数在一线从事具体的服务工作,他们可以结合自身已有的理论知识,有针对性地发现酒店管理中存在的现实问题,他们提出的一些好的想法和建议对酒店经营管理创新具有重要参考价值.此外,由于就业形势不容乐观,实习生的大量加入使正式员工产生危机感,促使他们不断学习,努力提高自身能力,这有利于酒店整体管理和服务水平的提升.

1.4有利于提前进行人才储备

作为典型的服务行业,酒店的竞争在一定程度上就是人才的竞争,只有优秀的员工才能带来优质的服务.实习生大都有良好的教育背景,经过一定时期的培训和实践,一些优秀的实习生会成为未来酒店的主力军.在如今酒店人力资源相对不足,人才流动速度加快的形势下,酒店人力资源管理部门可以在实习过程中通过观察和考核,发掘一些优秀的实习生,通过采取有效的激励措施将其留住,这样有利于为酒店将来的发展提前储备人才,从而提高酒店的核心竞争力.

2C酒店实习生管理存在的问题

C酒店是中港合资并按五星级标准设计的现代化综合性酒店.目前该酒店共有正式员工800多人,同时该酒店与位于该市的几所中职、高职和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了长期的合作关系,现在一年内来自这些学校的平均在岗实习生有200人左右,成为该酒店人力资源的重要组成部分.但是过去几年酒店正式员工的年流失率平均在40%左右,因此如何将部分优秀实习生逐步培养成为酒店所需的人才成为其人力资源管理的一项重要任务.

2.1实习生的使用缺乏计划性

酒店招收实习生时应该按淡旺季员工需求量灵活配置人力资源,实现人力资源在不同时期供求数量和结构的相互平衡.但就C酒店目前的情况而言,由于酒店没有综合考虑正式员工和实习生的合理比例,导致即使在淡季酒店雇用的实习生多达酒店总人数的25%,而酒店管理的经验表明,这一比例通常在8%~15%较为合适.由于结构不合理,使得酒店的人力资源结构比较脆弱.每年四月过后,大批实习生要集体结束实习,返校完成毕业论文,而相应的人员空缺则在短期内难以全部得以补充,对酒店正常经营活动的有序进行造成了一定的冲击.

2.2酒店和学校缺乏有效对接

虽然C酒店与众多的院校建立了合作关系,但双方对人才的培养和使用缺乏深入的交流和沟通.中等职业学校、高等职业学校和本科院校人才培养的目标应该具有递进性和层次性,但C酒店发现从不同学校雇用进来的实习生普遍都是重理论而轻技能,导致实习生在基层岗位上需要较长的适应期,而C酒店也很少深入校园举办各种酒店服务和操作技能的讲座,理论和实践往往相互脱节.在学生实习期间,对实习生主要由酒店进行管理,相关院校对学生的实习情况很少过问,酒店对实习生的相关情况也很少向学校反馈,导致学校人才培养的模式和目标缺乏创新和改进.

2.3对实习生缺乏人性化关怀

酒店的实习生大多数是第一次走出校门,接触社会,他们年龄较小且社会经验不足,对新的工作和生活环境尚不熟悉,都渴望得到领导和同事人性化的关怀.然而,C酒店的一些直线管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因,往往会把实习生当做打杂的,当实习生遇到工作上的困难时,主管往往不是主动帮助去解决,而是经常对实习生进行训斥甚至谩骂,从而降低了实习生的工作热情与积极性和对酒店的认同感.此外,酒店的很多正式员工对实习生也存在排斥心理,导致酒店内部的正式员工和实习生之间难以形成和谐的人际关系.

2.4对实习生缺乏系统性培训

考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率,酒店往往将实习生作为临时短暂的人力资源使用,特别是在实习生的培训管理上,没有充分考虑到实习生缺乏实践经验的弊端,对他们进行系统化的培训,从而使实习生技能的提高比较缓慢,影响到了酒店的服务质量.C酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式,但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟,作为师父的一些老员工对实习生怀有抵触情绪,对初出茅庐的实习生要求过于苛刻甚至故意刁难,影响了员工内部的团结.

2.5对实习生缺乏有效的激励

目前C酒店实

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