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【摘 要】提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题,良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法.营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客户为中心的文化和个性化服务,期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度.
【关 键 词】客户关系管理,客户忠诚度,客户忠诚度提升
一、相关概念的提出
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的世界背景下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度.客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向.建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法.企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久.
二、企业如何提升客户忠诚度
(1)建立员工忠诚.具有高层次客户忠诚度的
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三、企业如何运用CRM来提升客户忠诚度
(1)给“一线员工”足够的操作技能.对于大多数公司而言,最前线的员工就是现场销售人员和服务人员以及呼叫中心的客户服务人员,这些一线员工将会直接与客户发生接触,他们在客户中留下的印象将是非常深刻.(2)渠道合作伙伴进行协作.在当今复杂的市场上,公司往往需要依靠很多合作伙伴来协作服务于他们的客户.通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对公司的忠诚度,并且客户难以被竞争对手夺去.(3)数据储存在一个中央数据库中.为了有效实施客户忠诚战略,财务部门、销售部门和客户服务中心等所有客户数据必须要能够整合起来.(4)创造以客户为中心的文化.在公司提倡以客户为中心文化,不仅要求我们市场、销售和服务部门建立以客户为中心的业务流程,还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化,建立真正意义上的所有部门的运营都以客户为中心.(5)建立客户忠诚培养与提升的流程.企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估,并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估.有了制度与规定,有了评估方法,企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进.(6)实现个性化服务.企业应当在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户.在新的社会环境下,客户的需求正不断发生变化,开始追求一种与众不同产品享用和服务享受.在CRM功能的基础上,对客户信息进行挖掘、分析,然后根据一些已定的标准和一些聚类分析方法来给这些客户归类,然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务.这样既可以缓解为客户提供一对一服务所需成本的压力,又可以为客户提供一定程度的个性化服务.
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参考文献
[1]邝鸿.现代市场营销大全[M].北京经济管理出版社,1990
[2]宋永高.品牌战略和管理[M].杭州浙江大学出版社,2003
[3]菲利普科特勒.市场营销教程(第9版)[M].北京华夏出版社,2003
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