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要让“顾客满意”, 是美容行业经营的基本点, 品鑫公司赞同这个理念, 但是在今天, 这也许不足够.品鑫必须潜心创造一种全新的模式, 让顾客获得良好服务的同时, 对美容院的品牌和服务产生情感认同, 我们称之为体验.

“如果你销售的是产品,你从事的是商品营销；如果你销售的是劳务,你从事的是服务营销；只有当你销售的是感受,才算进入体验营销.”体验就是以服务为舞台,以商品为道具,以客户为中心,创造能够使客户参与、值得客户回味的活动.这其中,商品是有形的,服务是无形的,而所创造出的那种“情感共振”的体验是最持久, 也最有忠诚度.

体验是一种全新的商品,它与产品、服务的本质区别是它与客户之间产生了情感与心灵上的互动,能激起美好的回忆,留下难以忘怀的愉悦.体验是使每个人以个性化的方式参与其中.

由此可见,美容经历了从商品到服务, 现在开始进入到体验营销阶段.随着服务越来越同质化,体验营销正逐渐成为我们美容发展的下一个突破口.

请想象等

我们知道可口可乐、麦当劳、耐克卖的是什么,好莱坞卖的又是什么吗?如果我们的回答“它们分别是卖饮料、快餐、体育用品和电影”,那么可以说,我们误解了这些品牌真正的内涵.事实上,它们最终卖的是一种体验.

譬如星巴克咖啡的味道是上乘的,但这并非是顾客真正想要的,他们最希望得到的是个性化的客户关系,多样化的客户承诺.成本只有几块钱的中杯咖啡在星巴克里能卖到20多元,因为星巴克出售的不仅是咖啡,还包括环境、音乐、气氛、感受――各种体验的综合.在星巴克提供的价值中,体验比实物更重要.

“能否有效地管理‘客户体验’将决定美容行业在下一个十年的生存”,这句断语映射出我们行业的新动向.各行各业的顶尖企业都将发现,未来的竞争战略,就在体验.除非企业打定主意要一直留在二十世纪,否则总会被迫升级到体验经济阶段.

“体验”的内涵

在美容院推进体验营销有着深远的涵义,它意味着品鑫应该把重点放在服务的无形价值方面,比如说：方便,温暖,友谊,美好,信任,激情等, 有一个词可以概括以上所提到的所有词语,那就是体验.

其实理解“体验”的概念并不太难,关键是如何去应用它.“体验”不应只是停留在嘴中阳春白雪式的理论,它更应广泛地出现在街头巷尾,实施的重要环节是要找到客户的关注点, 通过CI/VI策划和氛围宣导, 引导客户积极参与, 然后通过一系列的文化聚会活动(如终端会, 沙龙)来集中引爆.整个过程是我们所有人包括客户,员工和美容院经营者共同参与,共同完成的.

品鑫所提供的一系列皇牌终端模板其实就是美容院体验营销的一种模式.越来越多的事实证明,美容院通过这些体验营销活动, 增加大量新客源, 留住更多的老顾客, 更为美容院的品牌加分, 为美容院带来极大的市场价值.比如“亲密爱人”模板,让夫妻真情告白,现场演绎恋爱时光,举行中式传统或西式童话婚礼；“慈母颂”模板,唱响生命礼赞,歌颂母爱；“名媛盛典”城市顶级社交派对,让美容连锁机构能够以一个城市的高度与社会高端资源, 与银行, 名车会等一起打造一种社会文化现象, 全场参与,脑力激荡,雅俗共赏等此时此刻,我们获得已经不仅是美容院高端客源,而是真正地站在市场制高点!

关键所在

托夫勒1970年在《未来的冲击》中指出,经济发展在经历了农业经济、制造经济、服务经济等浪潮后,体验经济将是最新的发展浪潮.在服务经济时代,服务才是企业获得利润的主要来源；而“体验经济”则是服务经济的更高层次,体验营销必定为美容院带来更高的利润, 因为,我们从事的不再是一项交易,而是一种经历. 这里所说的“经历”,不只是一点“快乐”,也不只是一丝“愉悦”,而是让顾客在美容院体验得一种生活方式.

借用了“体验经济”的价值精髓,品鑫积极开发适用于美容院的体验营销模式, 获得瞩目的成功.2007年,我们在全国举行了超过690场终端会,客户反映极佳.市场的反馈激励我