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［摘 要］随着电子商务的迅猛发展,网络购物已成为人们日常消费的一种主要形式,随之也带来了快递行业业务井喷式的增长.但是,快递行业却频频暴露出货物延误送达、损毁丢失、先签后验等一系列问题,成为顾客投诉的焦点.快递行业的服务水平远远赶不上业务发展的需要,如何提高快递业的服务水平,对快递市场进行有效规范和监管,已成为亟待解决的关键问题.本文从快递业发展的现状入手,分析了快递业面临的问题,并提出了改善对策.
［关 键 词 ］快递行业；问题；发展对策
1.快递业的发展现状
快递始于20世纪70年代的美国,尽管这种新兴服务业在其诞生后不到10年就进入了中国,但是我国的快递业务发展一直比较缓慢.直到20世纪90年代上半期,中国邮政EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者.随着中国经济走向对外开放,社会经济对运输的时效性、送达范围有了更高的要求,中国的快递市场存在着巨大的开发潜力.近些年来,电子商务规模的持续扩大和网络购物的兴起,推动着快递业的不断成长,保持着较高的增长速度.在需求的拉动下,我国快递行业表现出了非常强的活力.快递企业在人员、资金、设备上的投入有了大幅度的增加,不断拓宽运营的覆盖区域,提高作业处理能力,在门到门投递、限时送达、跟踪查询等服务功能上日趋完善,在社会服务、解决就业方面发挥着越来越重要的作用.根据国家邮政局统计,2010年,全国规模以上快递服务企业实现快递业务收入574.6亿元,同比增长20%,占到了邮政行业业务收入的45%；业务量累计完成23.4亿件,同比增长25.9%.我国快递市场从业主体呈多元化趋势,主要是外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业三股力量在竞争这个市场.外资快递企业占据着我国绝大部分国际快件市场份额,拥有着综合强大的运输能力、遍布全球的运输网络和先进的信息控制技术.国际四大快递企业(FedEx、UPS、TNT、DHL)相继进入中国市场,迅速占领市场扩大份额.国有快递企业(如邮政特快专递、中铁快运、民航快递)既有政府支持,又拥有非常发达的服务网络,还有稳定的市场和货源.而民营快递企业经过多年的发展,已逐渐壮大,其经营灵活,价格较低,在短距离快递中具有一定的优势.
总之,中国快递市场正飞速发展,已经成为了国民经济不可或缺的一部分.随着外资快递企业的快速扩张,我国快递企业应该迅速调整经营策略,在激烈的竞争中取得更好、更快的发展.
2 快递企业面临的问题
伴随着快递业务量的急剧增长,服务水平问题日渐暴露出来.2010年,国家邮政局受理关于快递业务的有效申诉11151件,同比增加5500件,增长97.3%,占全年有效申诉量的92.8%.其中,快件延误、丢失及内件短少、损毁和服务态度不好这4项问题的有效申诉量比2009年有较大幅度的增长,4项问题占有效申诉量的94.9%.特别突出的是快件延误和快件丢失及内件短少.这些现象直接反映出快递企业在内部管理、服务方面存在的问题,在很大程度上直接影响到快递行业的未来发展.
2.1 准入门槛低,特许加盟形式带来弊端
快递行业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端业务.快件延误、服务态度不好,这是快递企业被投诉的主要原因,和长期以来快递的经营模式有很大关系.在发展初期,为了迅速地占领市场份额,大多数民营快递公司都是采取加盟承包,自负盈亏的经营方式.加盟公司没有固定的办公场所,租间房子、几部、几辆电动自行车就开业了.当遇到快件损坏、丢失的情况,没有能力承担相应的赔偿,抗风险能力极差,使客户的利益无法得到保障.特许加盟快递企业以各自网点为利润中心,内部管理不到位,技术水平低,服务意识差,普遍存在小而弱或大而不强的现象.加盟商势单力薄,难以进行扩大再生产和技术升级,这种松散的特许加盟模式很难提高自身的竞争能力,很难实现长远发展.
2.2 规模小,融资难
据统计,全国共有快递企业1万多家,2008年,快递全行业业务收入为408亿,2009年达到479亿,2010年增长至574亿,但是注册资本达到100万元的民营快递公司不超过20家,排名前四位的快递企业市场份额加起来还不足ਥ
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2.3 低价竞争,恶性循环
国内快递市场的竞争处于无序的状态,同质化竞争突出.长年以来各快递公司相互竞争的手段只有价格,限于短期利益而缺少长期规划.虽然快递的生意看似越做越红火,但是由于电子商务企业将价位压得很低,同时迫于竞争压力,快递企业不敢贸然先提价,导致快递企业的利润非常微薄.如果快递企业无限接收快件,加人加车以应对快件的突然性增长,则由于成本高、利润薄,服务能力无法满足市场的需求,做得越多,支付工人的费用和车辆的投入就越多,最后会由于成本的压力,反而会导致亏损.低价竞争导致成本控制,成本控制又忽视了服务水平,限制了企业的发展,最终会形成恶性循环.
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3 快递业的发展对策
国家邮政局局长马军胜在2010年工作会议上指出：到2015年,我国将初步形成一批具有国际竞争力的大型快递企业,初步构成便捷高效、安全有序、技术先进、布局合理的快递服务体系,使快递业务能够基本适应经济社会发展水平,成为新兴的战略性服务业.这既是目标,也是快递企业努力的重要方向.
3.1 加强监管,规范市场
快递企业经营决策很大程度上会受到政策环境影响.近些年来,我国相继推出新《邮政法》、《快递市场管理办法》等,针对快递行业制定了一定的标准,对于可能出现的问题进行了规定和约束.但是,我国在快递方面相关法律仍不健全,未建成完善的信用体制.例如,至今还没有出台统一规范的赔付标准,行业内还依然存在着“先签后验”的潜规则.一旦出现问题,没有合法的依据,导致快递企业和客户之间出现纠纷,无法顺利有效地解决.这就需要国家出台相关的法律规章制度,实行产业发展规划,邮政部门、快递协会加强监管力度,提供行业内部及行业间的沟通渠道,以及快递企业的自我约束,共同规范市场秩序.
3.2 培养专业人才,提升服务和管理水平
快递企业要从基础设施、技术、人才等方面不断壮大自己,提高市场竞争力.一方面要健全企业的治理结构,加强内部的激励机制,引进高水平的物流管理人才,并对员工进行定期的专业培训,提高企业的整体素质；另一方面,要提高服务水平,改进客户界面,从快件的报价查询、接受订单、订单处理到整个送达过程的信息反馈,都要及时实现与客户的信息共享,并通过流程改进提高企业运作效率.与此同时,快递企业还应加强对快递市场的细分,提供快速的差异化、专业化增值服务,满足不同客户群多样化和个性化的需求,将自己的服务特色做好、做细、做精,打造出良好的服务品牌.
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3.3 联合经营,拓展融资渠道
根据国外快递业的先进经验,快递提速要加强信息化建设,实现全自动化流水作业,增加分检中心、运输车辆、自动化分拣线等设施设备.但是,目前国内的快递企业都是依靠自有资金运作的,很难负担大笔的费用.因此,现有中小民营快递企业可以根据不同区域、不同企业的不同情况,通过联合经营、并购重组、战略联盟等形式进行合作,目标是建立专业化的大中型快递企业.通过发展和壮大实力,可以扩大品牌和知名度,提升服务水平和抗风险能力,整合业务流程和行业资源,提供标准化的快递服务产品,以获得更多外部资金和技术的支持.
3.4 整合资源,协同合作,谋求共同发展
电子商务的本质是信息的流通和物质的传递,对电子商务来说,高质量的物流配送系统能够大大提高其运作效率,加快促进电子商务的发展,真正发挥信息流、商流、资金流和物流“四流合一”的优势.电子商务与快递服务的结合是一个相互促进、协同发展的过程.电子商务不仅带动了快递业的快速增长,而且有利于快递提升服务质量,加大产业结构调整力度,加快向现代服务业转型；同时,优质的快递服务也是推动电子商务新型模式发展的关键环节和重要基础.因此,电子商务企业和快递企业应该采取更紧密的合作,解决信息的共享和协同,利用各自的优势互惠互利,真正实现产业链一体化.
4 结 论
中国快递行业是个朝气蓬勃、迅猛发展的行业,拥有很大的上升空间.快递业要想获得长远的发展,首先要规划好发展战略,对内完善管理体制,加强网点、服务和品牌建设,提高员工素质和信息化水平,做到市场细分化、服务特色化、企业品牌化；对外要整合行业资源,扩大企业规模,加强各方面、各领域的合作,相互扶持,共同进步.在通过不断的摸索和改革后,我国快递企业会逐步寻找到适合自己的持续增长和赢利的发展模式.
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参考文献:
［1］徐希燕.中国快递产业发展研究报告［M］.北京：中国社会科学出版社,2009.
［2］顾晨.中国快递行业的现状与未来［J］.中国商贸,2010(14):136-137.
［3］文英姐.电子商务时代快递行业飞速发展［J］.大众商务,2009(107):139.
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