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摘 要 网上购物一方面因其便利、廉价的优势,已经受到越来越多的消费者青睐,另一方面又因其交易的特殊性较之普通购物更容易侵犯消费者的合法权益.由于我国目前对网上交易的规制不健全,网上购物中消费者的合法权益保护面临严峻挑战.本文通过分析网上购物的特点,借鉴其他国家的立法经验,对建立并完善我国网上购物中消费者权益保护的法律体系提出几点建议.
关 键 词 网上交易 消费者的合法权益 网络退货 信用机制 法律保护
作者简介：蒋稳先,云南民族大学民商法学专业.
中图分类号：D922.29文献标识码：A文章编号：1009-0592（2
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近年来,随着网络应用的普及,网上购物日益流行,在满足人们多样化需求的同时,因网上购物而侵犯消费者合法权益的现象比比皆是,消费者的合法权益难以得到应有的保护,商家通过网络侵犯消费者的合法权益变得更加容易也更加猖獗.研究网上购物的特殊性,并在分析研究世界各国相关立法经验的基础上,完善我国消费者网络交易中的权益保护.
一、消费者网上交易中合法权益受侵害的主要表现
(一)知情权受侵害
《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利.”与传统购物相比,在网络消费中消费者只能通过商家的图片、说明等了解所要购买的商品,而不能接触到实物,消费者只能通过商家的说明和图片做出是否买的决定,很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适,这对消费者的知情权是一个很大的挑战.如由于网络的隐蔽性等特点,有的商家利用知名企业的产品做诱饵,诱骗消费者购买其质量低劣的假冒伪劣产品,或者用知名企业的网站对消费者进行欺诈.
(二)隐私权受侵害
目前在我国绝大多数的消费网站都要求消费者进行网上购物时,必须提供详细的个人资料,比如：通讯方式、联系、银行卡号等资料.否则无法完成交易,但是在网络空间里这些资料就存在着被泄露的危险,经营者往往未经消费者同意就利用所收集的个人资料进行商业活动.
(三)网上恶意欺诈盛行
正是网络消费的虚拟性,使商家的欺诈在网上更是肆意横行,往往更容易得手.消费者购买商品时容易遗漏商家标注在图片上的一些细小文字,如“本商品不参加本店的优惠活动”“特价商品一律不予退换”等.
(四)损害赔偿请求权难以实现
我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”.在传统消费模式中,消费者的人身或财产受到损害时可以直接找到经营者请求赔偿,这是消费者权利受到损害后的一种物质救济.但是在网络交易中,消费者权益受到损害后,要获得赔偿却困难重重.网络消费者损害赔偿请求权难以得到实现是多方面的原因造成的：
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1.管辖确定难,诉讼成本高.我国《民事诉讼法》第24条规定“因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖.”但是在网络消费中,被告住所地和合同履行地都难以确认,而且被告住所地往往离消费者很远,消费者如果到被告住所地法院起诉,则诉讼成本未免过高,甚至违背了消费者起诉维权的初衷.
2.消费者调查取证难.网络购物之所以这么受欢迎,根本原因在于它的程序简单,但是一旦发生纠纷,消费者维权调查取证会非常困难.首先,交易中体现出来的证据多是一些电子记录,例如或旺旺聊天记录,消费者往往很少会注意保存这些信息.其次,由于网络的虚拟性,经营者实施侵权行为后,消费者和监管部门往往难以找到现实中的经营者,侵权证据难以掌握,使消费者的求偿权难以实现.
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二、国外与其他地区法律对网络消费者的保护
(一)美国
美国在保护网络消费者方面制定了很多的规则和制度：
1.合同的规则和范式以电子手段的形式确定和认可.合同履行的标准、电子书写文件、原始文件都必须按规定的条件和规则制定,并且鼓励政府各部门、厂商、卖方以标准的合同进行交易.通过对合同的规范,可以从很大程度上避免网络商家单方面制定的格式合同侵犯消费者的合法权益.
2.电子签名的可接受程度应该由法律法规进行规制,并且使制定的规则可以同时适用于国内和国外,另外,还应当允许电子签名和其他身份认证得到规则的认可.
3.建立电子注册处.经营者要在互联网上开设商店,必须先通过电子注册,其在电子注册处所填的信息同经营者开设实体商店时提交工商登记机关的文件具有同等的法律效力,其注册的信息必须真实,且可供消费者查询.
4.其他高效专业的国际商业交易纠纷解决机制也应当采纳,计算机证据作为网络交易中的关键证据,应当得到法庭和仲裁庭的认可.目前,在我国,消费者要提交网络交易过程中的电子证据非常困难.电子记录,例如或旺旺聊天记录常被消费者删除,还有的消费者在进行网络交易时并不经常与商家交谈询问,无谈话记录,或者有谈话记录但不注意保存,仅凭消费者的计算机技术很难再恢复已删除的电子记录.此时,消费者在提供证据时显然处于劣势地位.
(二)欧盟
“远距离规则”是欧盟在保护网络购物者方面的经典法宝,该规则明确规定了,经营者在远距离销售中必须为消费者提供清晰的确定的信息,这些信息应当使消费者了解解除合同的条件、程序,以及在什么情况下归还原物给供应商,如何得到退换货费用等.在例外情形下,如果属于消费者自身的原因或商品本身的特性二无法解除合同,则消费者一般不能申请退货或解除合同,从合同缔结之日起7日内（被称为codingoffperiod,即“冷却期”）,无条件解除合同是消费者的权利,如果供应商没有做到以上规定,则消费者可获得3个月的冷却期.由此可见,欧盟的远距离规则赋予消费者在经营者未尽其必须的注意义务时有无条件解除合同的权利.这一规定可以有效的督促经营者履行其告知义务,维护网络消费者的知情权. （三）日本
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日本《消费者保护法》对经营者缔约前的公示义务也作了明确的规定.该法第3条规定：经营者在交易前必须明确提供姓名、企业名称、商品或服务的种类,在消费者申请购买所推销的商品时,经营者必须交付有关书面文件.消费者在两种情况下不能解除合同：（1）消费者在接到相关书面告知信息后8日内没有行使权利的.（2）特定商品的全部或一部分在使用或消费时其价值有显著减少的,以及消费者已使用或消费了政令规定一经使用或消费则不得解除合同的商品.在消费者解除合同的情况下,供应商必须返还消费者支付的款项并有权扣除因返还原物所导致的直接费用.也就是说,消费者只承担因返还商品而产生的直接费用,其他一切费用由经营者承担.
三、对我国网络消费者权益保护的立法建议
目前,我国虽制定了《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《反不正当竞争法》等法律法规来保护消费者的合法权益,但这些法律在制定时着重考虑的是保护实体交易的消费者.电子商务与传统商务之间有联系,但更存在区别,在保护网络消费者时更应当注意到他们之间有些地方难以共通,保护网络消费者比保护普通消费者需要技术性更强的法律.而到目前为止,我国在保护网络消费者合法权益方面制定的法律法规少之甚少,仅《中华人民共和国电子签名法》等少量法律法规对保护网络消费者的权益进行了规定,保护的范围和程度都难以适应当前网络交易的需要.通过分析网络交易的特点、借鉴国外的经验制度,对我国网络消费者权益的保护提出以下建议：
(一)完善网上交易的监督和管理
完善网络交易监督管理的重点是要规制网络售货方,应当从以下几个方面着手：
1.加强对网络商店设立的监督管理.对网络商店设立的审查应当甚至比对实体商店设立的审查要更加严格.从立法上强化开设网络商店的审核和监管,从源头上确保网络消费者的购物安全.（1）商家的资格认证及其准入规则应当由法规明确规定.网络商店应当具备安全保障系统、付款机制、便捷的物流服务以及良好的售后服务体系.（2）构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度.要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易,必须建立对网络商店身份认证的监管机构.
2.完善对网络售货方的法律规范,加强电子商务立法.（1）严格禁止网络商家变相要求消费者同意其订立的侵犯消费者合法权益、排除其主要责任的格式合同.（2）禁止商家各种形式的欺诈和发布虚假广告,加大对网络售货方信息披露的要求,网络售货方对商品的说明应当详细具体,所展示的图片应当真实完整.（3）加强对网络消费者隐私权的保护.应立法禁止网络商家滥用、泄露网络消费者的私人信息,不得将消费者的私人资料作其他商业用途.
(二)建立与完善信用机制
法律的执行成本较高,而且法律规制是事后解决问题,相反信用体系却往往能达到事前预防的效果,所以,在电子商务中建立完善的信用体系极其重要.建立完善的信用体系的一个重要措施是要建立一个基于互联网的覆盖全社会的商业信用信息网络.通过这个网络,可以查询到全国任何企业、任何个人的信用记录.
(三)建立与完善网上交易争议解决机制
1.建立官方网上投诉平台.在线投诉网站应当拥有各地的便民服务中心,当消费者在网站投诉时,被投诉电子商务经营者所在地的服务中心就会收到投诉资料,服务中心可以得到消费者的授权代表消费者与经营者协商解决纠纷.此种纠纷解决方式使消费者不必再费力查找电子商务经营者的所在地,而只需要在网站上进行投诉即可.
2.建立网络调解仲裁机构.建立网络调解仲裁机构需要各方面予以配合,如,需要网站对网络交易全过程进行记录并保存,当消费者与商家达成仲裁协议时,可通过权威机构如公证机构将这些证据转化为有法律效力的数据电文,向仲裁庭提交；仲裁裁决除应提供给当事人之外,还应在仲裁机构网站上建立档案中心,将仲裁裁决储存其中,允许当事人通过其身份和密匙进入.这样,既可以避免仿造、假冒、涂改仲裁裁决等不法行为,又可以为法院执行裁决提供依据.
3.明确诉讼管辖,减少诉讼成本.鉴于网络消费者起诉经营者时难以确定管辖和诉讼成本过高的问题,我国可以制定相关法律规定：因为经营者的过错,网络消费者起诉经营者时可以选择原告住所地法院起诉,如法院最终判决认为属于消费者过错的,可判决消费者适当承担经营者因为此诉讼付出的必要费用,但应限制在一定范围内.这样规定可以使消费者在维权时减少诉讼成本、提高效率,同时苛责了经营者更重的注意义务,使其自觉规范其自身的经营活动.而当责任在消费者一方时,经营者可以获得相应的赔偿.
注释：
张民忠.视角.2009年.第48页.
姜琳.试析消费者网上交易过程中违约及争议处理的保护.山东审判.第26卷总第195期.第109页.
尚晓玲.湖北社会科学.2004年6月.第99页.
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