门诊方面有关论文范文参考文献,与我院门诊设立导诊文员服务的体会相关论文提纲

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【摘 要】目的探讨导诊文员在门诊服务中的使用效果,提高门诊服务满意度.方法在门诊服务中心及门诊各层候诊大堂等区域设立导诊文员服务,比较实施前后门诊患者满意度,并进行统计学分析.结果门诊患者满意度显著提高.结论门诊导诊是医院与社会的接口,可折射出社会对医院的认同程度和医院在社会上的形象,导诊服务改善了门诊就诊秩序,提高了门诊患者的满意度.

【关 键 词】导诊文员；门诊服务；患者满意度

作者单位：511400广州市番禺区中心医院门诊作为医院的服务窗口,是接待患者医疗、护理工作的第一线,也是医患沟通的场所.随着我院规模的扩展及患者服务需求的不断提高,为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制,自2009年9月份我院整体搬迁起,我院门诊部推行门诊导诊文员聘用制,实施将近三年,我院的门诊服务质量不断提升,患者对医院的认可度提高.现将具体的情况总结如下.

1基本资料

我院是一所三级甲等综合性医院,2011年日均门诊量达5500人次,按专科类别划分内科、外科、妇科、产科、儿科、中医肿瘤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科等13个专业诊区,分布在不同的楼层内.就诊对象主要以离、退休老人及参加医疗保险的人员,大部分为农村患者,由于对门诊的环境不甚了解,经常出现盲目寻找诊断室等现象.

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2设立导诊文员的做法

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211择优录用把关在社会上公开招聘具有中专以上学历的毕业生,具有医学背景的优先录用.根据医院制定的标准和程序,对应聘人员进行面试,对实践和综合能力考核,严格把关,优胜劣汰,保证质量.

212建立人事代理关系由我院与仁医服务公司签订协议,聘用文员的一切人事关系由其所属公司负责代理,并提供医疗保险、失业保险、养老保险.

213依照制度用人严格执行国家《合同法》、《劳动法》等有关聘用政策法规,建立健全规章制度,完善文员的续聘、辞职、解聘等有关规定,既规范聘用文员的行为,又保护其正常的权益,做到依照制度用人.

22导诊文员的设置在门诊服务中心、各楼层候诊大厅、挂号处等区域分别设置导诊文员,其中门诊服务中心配置7人,门诊西药房2人,二楼大厅导诊台1人,二楼大挂号处1人,三楼大厅导诊台1人,三楼大挂号处1人,共13人.

23导诊文员的服务功能

231咨询服务当患者在挂号、看病、检查、取药等医疗路线中遇到疑问,导诊文员在患者咨询时提供详细的介绍,并引导就诊.

232引导服务门诊工作繁杂,患者流量大,病种复杂,初诊患者对医院环境陌生,部分患者不知该挂什么科或找不到相应的科室,需要多项检查者不能最优选择检治顺序［1,2］.导诊文员适当引导既缩短了诊疗时间,又缓解了各种忙闲不均的状况.

233护送服务门诊大厅增设公共轮椅,对年老体弱、危重或行走不便的患者,导诊护士协助用轮椅送至相应的诊区就诊,并做好患者在就诊过程中的安全管理.

234疏导服务门诊患者多,因就医心切常导致就诊秩序混乱,导诊文员通过疏导、管理,使患者按序就诊、维护候诊秩序,保持所管区域的清洁,为患者提供一个安静、舒适、有序、整洁的就诊医疗环境.

235选医服务患者选择医生是医疗市场改革发展的趋势,是尊重患者权利的一种体现.我院大部分患者因来自农村,其文化层次比较低,根本看不懂医院的平面示意图或标志,挂号时又不知挂哪科的号,导诊文员对那些无法把握自己该挂哪专科号的患者,根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病,为患者介绍当日专家、专科的特色,让患者能选择到合适的医生.

236宣传服务导诊文员有计划性地主动地与病患者及家属进行交谈,派发关于各种疾病防治方面的资料,同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备,通过有针对性地解释和说明,使患者消除各种顾虑,对就医大环境产生安全感与信任感,主动择医,愉快地接受检查、治疗.

3实施效果

门诊部设立导诊文员服务,患者满意度大大提高.

表1门诊患者满意度调查比较

4讨论

导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的,是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物,是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一［3］.门诊导诊是医院与社会的接口,可折射出社会对医院的认同程度和医院在社会上的形象,导诊又是医院运转的起点,直接反映出医院接诊的效率和管理水平［3］.随着医学模式转变,优质护理服务的不断深化,我们通过设立门诊导诊文员以来,培养了导诊文员的主动服务意识,缩短了患者诊疗、检查时间,从服务方式、服务内容上满足了就诊患者的需求,维护了患者的利益,使门诊导诊服务为医院树立了良好的社会形象,赢得了更多的患者,促进了医院的发展.

参考文献

［1］陈花兰,阙云钗导医护士在门诊的作用护士进修杂志,1998,13(3):67.

［2］张莉,杜修春门诊导医护士的设置作用川北医学院学报,1999,14(3):97.

［3］张继肖门诊导医护士的设置和管理护理学杂志,1998,13(3):178189.

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