关于营销服务论文范文素材,与甘肃电信营销服务中存在的问题改进措施相关论文查重免费

本论文是一篇关于营销服务论文查重免费,关于甘肃电信营销服务中存在的问题改进措施相关电大毕业论文范文。免费优秀的关于营销服务及服务营销及营销技巧方面论文范文资料,适合营销服务论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。

[摘要]营销服务对于电信企业的发展具有十分重要的作用.尽管近年来甘肃电信服务取得了一定的进步,客户满意度逐年提高,申诉量总体呈下降趋势.然而,电信服务仍存在着一些问题,影响了客户满意度的进一步提高.本文就甘肃电信的营销服务进行阐述,分析了其存在的问题,提出了如何不断加强和完善甘肃电信营销服务的措施和办法.这将对改善甘肃电信的服务形象,提高营销服务能力,赢得客户市场起到积极地推动作用.

[关键词]甘肃电信；营销服务；改进措施

【中图分类号】F626【文献标识码】A【文章编号】1007-4244（2014）01-184-2

营销服务是企业在充分认识消费者需求的前提下,为满足消费者的需求、维护和增进与客户的关系,在营销过程中所采取的一系列活动,从而实现营销的目的.服务营销的研究形成两大领域,即服务产品的营销和顾客服务的营销.服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换,顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务,作为一种营销工具促进有形产品的交换.

一、甘肃电信营销服务的现状

(一)营销服务理念初步转变

目前,甘肃电信营销服务已初步完成了从“以我为中心”到“以客户为中心”模式的转变,确立了“用户至上、用心服务”的营销

关于营销服务论文范文素材服务理念.2007年以来,进一步拓宽业务受理渠道,推出网上营业厅,实现了用户网上业务咨询、申请和办理；为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和信息集成等综合化解决方案.通过一系列的活动,目前甘肃电信实现了从“规范服务”、“标准服务”到“满意服务”的跨越,从个性化服务、差异化服务再到感知服务,完成了“以我为中心”到“以客户为中心”模式的初步转变,形成了“以营业前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础”的完整服务链.在前台系统的服务上,实施规范化、标准化服务,建立四个客户服务渠道,加大了互联互通和接入服务的力度；在后台系统的支撑上,不断加快服务网络的建设和完善服务支撑系统的建设；在网络系统的服务上,建立了端到端的维护服务体系和端到端的故障处理流程.通过这三个体系的建立,逐步完善和创新了甘肃电信的主动营销服务模式.

营销服务本科论文的写作方法
播放:26599次评论:5202人

甘肃电信营销服务中存在的问题改进措施参考属性评定
有关论文范文主题研究:	关于营销服务的论文范本	大学生适用:	函授毕业论文、专升本论文
相关参考文献下载数量:	96	写作解决问题:	毕业论文怎么写
毕业论文开题报告:	论文提纲、论文选题	职称论文适用:	杂志投稿、中级职称
所属大学生专业类别:	毕业论文怎么写	论文题目推荐度:	优秀选题

（二）营销服务渠道基本完善

在激烈的市场竞争和强大的技术变革中,企业营销服务渠道的建设显得尤为重要,甘肃电信营销服务渠道体系已基本建成并开始发挥其积极的作用.在市场细分的基础上,建成了以自有营业厅和直销渠道为核心,社会渠道、电子渠道为辅的复合四大渠道体系,并明确了各类渠道的功能定位及各渠道的管理方式、组合协调、激励沟通和渠道冲突的解决.为提高客户信任度、保持和提升客户价值,不断整合现有的营销服务渠道模式,建立健全了甘肃电信营销服务渠道体系.通过四个营销渠道建设,甘肃电信拥有了覆盖面广、层级深的自有营销渠道网点,无论市、县、镇、村,均有甘肃电信自有实体渠道网点存在；更有一支庞大、完整的直销队伍体系,包括政企客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员等,直销队伍几乎覆盖其个人、家庭、政企等所有客户群体；同时不断完善网上营业厅建设和特色品牌,不断扩大营销的社会渠道.这样,一方面逐步扩大了甘肃电信的市场份额,另一方面改善了甘肃电信的社会形象.

该文来源:http://www.sxsky.net/yixue/01010868.html

（三）营销服务水平不断提高

在服务水平方面,甘肃电信完成了从“管结果”到“管过程”的转变,全业务营销服务能力得到了很大提升.从设计产品和套餐时就考虑客户是不是容易理解和使用、渠道能否畅通等；在产品和套餐上市前,积极准备测试工作,提前制定服务预案；在产品和套餐上市后,服务管控部门积极做好客户服务反馈,督促问题改进.将服务尽量前置,从而让客户认同中国电信的服务和品牌.2010年至今,甘肃电信力求通过事前的“管控前置”、事中的“自纠机制”和事后的“服务补救”等三类管控手段,集中解决一些投诉问题,投诉一次性解决率、限时办结率、客户满意率等各项重点指标大幅度提升.据甘肃电信2012年的一份统计资料显示,服务攻坚活动涉及的三批共计119项内容,按时限要求完成110项.通过服务攻坚活动,初步实现了从以预约、履约为主要特点的固网服务向以实时、方便、快捷为基本要求的全业务服务的重大转变,初步具备了支撑全业务经营的基础服务能力.

二、甘肃电信营销服务中存在的问题

主动营销服务意识还不够强

在全业务运营形势下,主动营销应成为营销服务的主流模式.而由于甘肃电信现在一线的营销服务人员大多数是招聘制员工,他们的最大特点就是稳定性差、流失率高和团队认同感和归属感不强,这就决定了他们更注重自己的个人利益,而忽视了企业的长远利益.当企业的经济效益好、工作压力小、薪酬待遇高的时候,他们就以一种积极的心态去主动做好营销服务工作,反之,就会表现出一种消极懈怠的工作情绪,甚至动辄跳槽至竞争对手的怀抱,使甘肃电信沦为其他运营商的培训机构,这对甘肃电信的长期发展极为不利.一方面,甘肃电信因担心这些招聘制员工离职而不愿意为他们过多投入,不会提供系统的业务和技能培训,这样,企业的营销服务水平很难提高；另一方面,由于电信员工长期处于“5+2,白加黑”的工作状态,工作压力大,还有薪酬待遇等因素,一些成熟的服务营销人员被挖墙脚,这样就使得电信服务无法进入良性发展的轨道.

（二）营销服务技巧有待提高

正如前面提到的,以社会招聘为主体的、没有经过系统培训的一线营销服务人员,他们业务素质普遍偏低、业务不熟悉、业务处理能力和服务水平营销较低,在服务营销中缺乏娴熟的沟通和销售技巧,从而影响了甘肃电信的服务品牌形象.具体表现在以下三个方面：首先营销服务人员在营销中不善于主动分析客户购买目的,缺乏把握和引导客户潜在需求的技巧；其次对于电信产品,尤其现在的套餐,营销人员这方面的知识还掌握不够,不能对客户做有针对性地介绍,对于竞争对手的产品也缺乏了解；最后对于现在的3G智能终端等新业务,营销人员自己都不是很熟悉,很难向客户演示并引导客户体验,所以营销服务往往很难取得预想的效果.（三）重视销售而忽视服务

通信行业在全业务运营环境下,运营商之间过度竞争,长期的价格战使营销资源日益匮乏,而同时客户期望值不断提高,市场占有率逐步减少,所以甘肃电信在这种情况下只关注销售业绩,而忽视了服务水平的提升,甚至一线服务人员的服务意识、服务礼仪规范及服务技巧有倒退的现象.从营销服务角度来讲,营销和服务是相辅相成、缺一不可的,切不可为了销售而偏废了服务,人们天然拒绝被推销,但很少有人拒绝优质服务.所以,要善于借助为客户服务的平台来促进销售,只有做好服务,成功销售就是很顺畅的事情；同时,销售成功并不意味着我们的任务完成,良好的售后服务才能提高客户满意度和忠诚度.营业厅作为对外营销服务的窗口,不能过度推销,否则伤害的不仅仅是营销的连续性、客户的满意度,还将伤害甘肃电信的形象和名誉.