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[摘 要]目的探讨全面持续改进全科医师服务质量中PKU-VPSM工具的应用价值.方法本次研究自2011年6月～2013年6月展开调查,选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象,随机分成观察组和对照组,应用PKU-VPSM工具对2家社康中心的全科医生的总服务质量和患者的总满意度进行评价,并且进行对比分析.结果调查结果显示观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组,两组比较差异显著（P<0.05）,具有统计学意义,表明对照组全科医生的服务质量需要进一步的提升.Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P<0.05）.结论在全面持续改进全科医师服务质量中,PKU-VPSM工具的应用对促进全科医师工作质量的持续改进具有非常积极的应用价值.
[关 键 词]PKU-VPSM工具；全面持续改进；医师服务质量；价值
[中图分类号]R197.3[文献标识码]B[文章编号]1673-9701（2013）33-0139-02
近年来,经济体制改革迅猛增强,社会精神文明建设力度逐日提高,公众健康意识和维权意识增强,对医疗服务质量有了更高的要求[1].本次研究就患者对全科医师各项工作服务的满意和体验情况展开收集和分析,主要通过患者接受的全科服务体验,对全科医师服务项目在不同类型居民间的质量要求差异加以了解,并就全科医师工作质量管理中体验和满意监测（PKU-VPSM）工具的应用进行探讨[2].以发现全科医疗服务中重要环节和薄弱环节,解决采用传统满意度调查所出现的虚假高分情况,对全科医师工作质量管理中PKU-VPSM工具的效果加以证实,以为全科医师工作标准制定提供参考,对工作质量持续改进起到促进作用.本次选取相关社康中心资料,运用PKU-VPSM工具监测全科医师服务质量,并与常规监测比较,现将结果报道如下.
1资料与方法
1.1一般资料
本次研究自2011年6月～2013年6月展开调查,选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象,随机分成观察组和对照组.在被抽取的所有社康中心大门外100m处,对刚接受服务后的居民进行问卷调查（如接受服务的居民是小孩,由其监护人回答）,共调查居民400名,每家社康中心200名）,每家社康中心随机各抽取100名设为观察组,共200名,男123名,女77名,年龄6～80岁,平均（62.7±2.1）岁.其余200名为对照组,男120名,女80名,年龄7～79岁,平均（62.8±2.3）岁.两组一般情况具有可比性,无明显差异（P>0.05）.
1.2方法
观察组应用PKU-VPSM工具实施监测,并根据调查结果制定的《全科医师工作质量改进方案》中的内容,对干预对象进行监督、奖励、惩罚及思想教育等形式的干预.对照组不加干预,采用常规检测工具监测.观察组实施步骤如下.
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1.2.1调查工具操作流程调查工作是由研究者所在单位的医护人员完成.调查员经过统一培训,合格后方可上岗,培训内容包括：问卷解说、调查目的、调查技巧等.调查人员逐一询问调查内容,根据调查对象的回答如实填写调查问卷,经检查无不合理缺项、漏项后,将问卷回收至质量控制员处.当天的调查结束后,质量控制员对调查中发现的问题进行总结、分析,确保第2天的调查中不会出现类似问题,以保证调查质量.问卷由质控员当天领取、当天发放、当天回收.
1.2.2PKU-VPSM工具监测采用PKU-VPSM工具监测,监测项目由开放型问答题和封闭型选择题组成,共14项,3型为患者评价医院提供帮助的情况、总体满意度,其他为各服务实施阶段具体的质量体验,应用Likert五级计分法,共3项开放题,包括患者对质量改进的具体建议,及对服务质量的体验.
1.3效果评定[2]
①总体满意度：总体满意度在PKU-VPSM工具中的问题为,就诊期间在各个服务方面患者感受的满意程度.内容包括&
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1.4统计学分析
统计学软件采用SPSS13.0版,组间计量数据采用（x±s）表示,计量资料行t检验,P<0.05差异有统计学意义.
2结果
调查结果显示观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组,两组比较差异显著（P<0.05）,具有统计学意义,见表1.提示表明对照组全科医生的服务质量需要进一步的提升.Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P<0.05）.见表2.
3讨论
澳大利亚于20世纪90年代中期开始对患者体验和满意度监测展开研究.PKU-VPSM除可监测满意度外,还可监测医疗服务过程中患者的体验,并以服务过程中患者的相关体验为主,对患者每个环节所接受的医疗服务客观反映[3].除可调查满意度外,还对医疗服务中的问题和弱项加以展现[4].就医疗服务质量改进而言,服务提供者和管理者更注重反映质量问题的患者观点,以促进整体服务质量改进.在对患者是否满意知晓外,更在探讨不满意的原因,即服务过程中对哪些体验和环境产生不满,或提供服务时医生有无尽到义务[5].PKU-VPSM工具可对上述需求加以满足,故引起广泛重视.全科医师是初级卫生保健领域向公众提供高效、优质卫生服务的重要且主要提供者,所开展的服务质量为代表全科医学服务水平的关键[6].本次研究实验组采用PKU-VPSM工具对全科医生医院质量管理展开研究,对工作质量的持续改进起到促进作用.PKU-VPSM自研发以来,始终保持实用性、信度、适用性、效度原则,对患者真实的体验和满意情况加以测量,更重视患者的参与和体验.如传统满意度调查多以“是否对护理人员交接班满意”此类问题为主,而PKU-VPSM以“下班护理人员有无将你情况向接班护理人员介绍”,此类为经历体验问题测量,使患者真正参与,加快整体医疗服务发展[7].另外,PKU-VPSM对持续改进更为注重,反复监测,检出存在的问题后,从组织管理、护理人员、患者多个层面提出并制定改进建议,使医疗服务质量得以进步,提高了患者普遍满意率.结合本次调查研究结果显示,Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P<0.05）.观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组,表明对照组全科医生的服务质量有较大的上升空间,需广泛重视.
综上,在全面持续改进全科医师服务质量中,PKU-VPSM工具的应用对促进全科医师工作质量的持续改进具有非常积极的应用价值.
[参考文献]
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（收稿日期：2013-08-26）
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